مقدمة
SCOPE
القياسية و / أو الوثائق التي أدلى بها الاقتباس
الشروط والوصفات
- استراتيجية الإدارة والسياسة
4.1. عام
4.2. الوصف الوظيفي
4.3. الأدوار والمسؤوليات التشغيلية
4.3.1. عام
4.3.2. الموارد البشرية
4.3.3. تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
نظام ضمان الجودة 4.3.4
4.3.5 التعليم
وظيفة إدارة العمليات 4.3.6
4.3.7 وظيفة التخطيط والتحكم
وظيفة إدارة المنظمات المسؤولة 4.3.8
- ممثل مركز الاتصال
5.1.Customer مركز الاتصال مسؤوليات الواجبات والوظائف المتعلقة بالممثلين
5.2. شروط ممثلي مركز الاتصال
5.2.1. عام
5.2.2 الاتصالات وخدمة العملاء
5.2.3 المهارات الفنية
5.2.4 معرفة ومهارات خاصة
5.3. عملية التوظيف
5.4. تدريب النواب
5.5. أداء
5.6. رضا النواب
5.7. ممثل الخصوصية
- بنية التحتية
6.1. قنوات الاتصال
6.2. إدارة الاتصالات (أدوات البرمجيات والأجهزة)
6.3. بيئة العمل
6.4. نظام النسخ الاحتياطي
- العمليات
7.2. اتفاقيات مع منظمات العملاء
7.3. إحصائيات الخدمة
7.4. السيطرة على الانحرافات
7.5. مراقبة جودة العملية
7.6. إدارة القوى العاملة
7.7. قنوات الوصول
عملية شكاوى 7.8
xnumx.gizlilik
7.10. خطط استمرارية الأعمال
- رضا العملاء
- المسؤولية الاجتماعية
الشروط والوصفات
موظف اتصالات العملاء: الموظفون الذين يعملون نيابة عن مركز اتصالات العملاء ، والذي يتمثل مهمته الأساسية في التعامل مع اتصالات العملاء.
المؤسسة المعتمدة: مركز اتصال العملاء الذي يعمل نيابة عن العميل
الشكوى: بيان من عدم الرضا يتم تقديمه للمؤسسة فيما يتعلق بمنتجاتها أو عملياتها لمعالجة الشكاوى.
مقدم الشكوى: شخص أو منظمة أو ممثل يقدم الشكوى ،
العميل: المنظمة أو الشخص الذي يتلقى المنتج.
رضا العملاء: الدرجة التي تتحقق من خلالها متطلبات العميل من قبل العميل.
خدمة العملاء: تفاعل العميل مع المنظمة طوال دورة حياة المنتج.
ردود الفعل: الآراء والتعليقات وبيانات الاهتمام فيما يتعلق بالمنتجات أو عمليات معالجة الشكاوى.
الطرف المهتم: الشخص أو المجموعة التي تستفيد من أداء أو نجاح المنظمة.
الهدف (التعامل مع الشكاوى): ذات الصلة المطلوب أو المقصود لمعالجة المظالم
السياسة (التعامل مع الشكاوى): الغرض أو الاتجاه العام للمؤسسة لمعالجة التظلمات التي تقدمها المنظمة والتي أعربت عنها الإدارة العليا رسميًا
العملية: سلسلة من الأنشطة التي تتصل أو تتفاعل مع بعضها البعض ، وتحول المدخلات إلى مخرجات.
