Kundenzufriedenheitskonzept
Basierend auf dem Konzept der Kundenzufriedenheit umfasst es die folgenden Elemente:
- Die Qualität der den Kunden angebotenen Produkte oder Dienstleistungen entspricht den Erwartungen der Kunden
- Der Preis dieser Produkte oder Dienstleistungen ist auf einem akzeptablen Niveau und im Gleichgewicht mit der Qualität.
- Kunden können Produkte oder Dienstleistungen leicht finden oder darauf zugreifen
- Profitieren Sie von Produkten oder Dienstleistungen, die den Kundenerwartungen entsprechen
- Kontinuierliche und zuverlässige Dienstleistungen nach dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen
Wenn die Kundenbeschwerde erwähnt wird, werden alle Rückmeldungen ausgedrückt, die bei der Beseitigung der Situationen auftreten, die zur Zufriedenheit führen. Wenn ein Unternehmen seine Kunden nicht zufriedenstellen kann, wird es mit Sicherheit von einem anderen Unternehmen bereitgestellt.
Gemäß dem ISO 10002-Standard ist eine Beschwerde ein Ausdruck der Unzufriedenheit, die Kunden offen oder implizit ausdrücken, wenn sie Waren und Dienstleistungen bewerten, die von Unternehmen hergestellt werden, und wenn sie eine Antwort oder Lösung erwarten. Aus diesem Grund ist das Customer Satisfaction Management System der Prozess zum Sammeln, Analysieren und Lösen von Kundenbeschwerden.
Warum ISO 10002-Standard erforderlich?
Der ISO 10002-Standard ist ein richtungsweisender internationaler Standard, der beschreibt, wie sich Unternehmen bei Kundenbeschwerden verhalten sollen. Dieser Standard gibt Unternehmen eine Anleitung, ob es ausreicht, sich nach einer Kundenunzufriedenheit zu entschuldigen oder ob verschiedene Aktivitäten erforderlich sind, um diese Unzufriedenheit zu kompensieren. Kurz gesagt, der ISO 10002-Standard stellt sicher, dass im Falle eines Kundenproblems diese Probleme so fair wie möglich behandelt werden.
Die Erwartungen der Kunden waren von Jahr zu Jahr unterschiedlich. Zum Beispiel, als die 1950er Jahre stattfanden, nahmen die Leute, was sie fanden. In den 1970er Jahren begannen die Menschen zu kaufen, was sie sich leisten konnten. Aber in den 1900er Jahren begannen die Menschen zu bekommen, was sie wollten. Mit Beginn der 2000er Jahre begannen die Menschen schließlich, nach den Besten zu suchen. Die Leute suchten nach Produkten und Dienstleistungen von bester Qualität, nicht nach dem, was sie fanden oder kaufen konnten.
Alle Marketing- und Vertriebsschulungen haben eine Wahrheit: Die Kosten für die Kundenbindung sind um ein Fünftel niedriger als die Kosten für die Neukundengewinnung. Wenn also ein Kunde für die Kundenbindung ausgegeben wird, müssen fünf ausgegeben werden, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Wenn ein Unternehmen ständig Kunden verliert, bedeutet dies, dass es viel Wettbewerbsfähigkeit und Reputation auf dem Markt verliert und es möglicherweise nicht möglich ist, sie zurückzugewinnen.
Daher gibt es einige wichtige Punkte, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten. Beispielsweise sollten Kundenbeschwerden in neue Möglichkeiten umgewandelt, die Ursachen von Beschwerden korrekt identifiziert, Prozesse überprüft, Rückmeldungen und Markttrends gut verstanden und vollständig originelle Lösungen erstellt werden. Darüber hinaus sollte der Kunde sicher sein, dass er richtig verstanden, der Kunde richtig wahrgenommen und der Kunde über die Probleme und die erarbeiteten Lösungen informiert wird. Alle Kunden sind privat und wollen ernst genommen werden.
Der ISO 10002-Standard für das Kundenzufriedenheitsmanagement wurde von der International Standards Organization in 2004 veröffentlicht, um dies zu gewährleisten. In unserem Land wurde es in 2006 in unsere Sprache übersetzt und als TS ISO 10002-Standard veröffentlicht (TS ISO 10002-Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Anleitung für den Umgang mit Beschwerden in Organisationen). Diese Norm enthält Anleitungen zur Behandlung und Lösung von Beschwerden, um die Kundenzufriedenheit in Unternehmen zu steigern.
Der ISO 10002-Standard findet heute weltweit große Beachtung. Unternehmen richten das ISO 10002-System für das Kundenzufriedenheitsmanagement ein und erfüllen die Anforderungen des Standards. Die Anzahl der Unternehmen, die die ISO 10002-Zertifizierung besitzen, nimmt zu. Unternehmen messen den Meinungen und Vorschlägen der Kunden Bedeutung bei und nutzen sie so weit wie möglich für Entwicklungszwecke.
Umfang des ISO 10002 Customer Satisfaction Management Systems
Bei der Entwicklung des ISO 10002-Standards sollen nicht nur Unternehmen, sondern auch Kunden, Beschwerdeführer, die Probleme mit dem Unternehmen haben, und andere verbundene Parteien davon profitieren. Diese Norm entspricht hauptsächlich der Norm ISO 9001 Quality Management System. Für die Umsetzung des ISO-10002-Standards ist jedoch die Festlegung des ISO-9001-Standards nicht erforderlich.
Bei der Anwendung dieser Norm ist es nicht wichtig, Waren oder Dienstleistungen im Unternehmen zu produzieren. Der Anwendungsbereich der Norm umfasst Planung, Design, Betrieb, Wartung und Entwicklung sowie F & E-Aktivitäten in einem Unternehmen, das Waren produziert, sowie Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Contact Center und Personalaktivitäten in einem Unternehmen, das Dienstleistungen produziert.
Der ISO 10002-Standard umfasst im Allgemeinen:
- Schaffung eines kundenorientierten Verständnisses und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Erhalt aller Arten von Rückmeldungen von Kunden einschließlich Beschwerden
- Behebung aller eingegangenen Beschwerden und Erhöhung der Fähigkeit des Unternehmens, dies zu tun
- Sicherstellen, dass alle Ressourcen des Unternehmens, einschließlich der Humanressourcen, auf einem angemessenen Niveau sind
- Verständnis und Übernahme der Standardanforderungen der Geschäftsleitung
- Kundenbedürfnisse und -erwartungen richtig erkennen und berücksichtigen
- Bereitstellung eines effektiven, klaren und benutzerfreundlichen Beschwerdeverfahrens für Kunden
- Identifizieren Sie Prozesse, um die korrekte Analyse und Bewertung von Beschwerden und Rückmeldungen sicherzustellen und so die Qualität von Produkten und Kunden zu verbessern
- Gewährleistung der Effektivität und Effizienz von Beschwerdebehandlungs- und -bearbeitungsprozessen
In dieser Hinsicht müssen sich Unternehmen verpflichten, alle Beschwerden innerhalb des Systems effektiv und effizient zu bearbeiten. Diese Verpflichtung sollte sich in den Richtlinien, Zielen und Prozessen im Zusammenhang mit der Lösung von Beschwerden und in der Annahme durch alle Führungskräfte und Mitarbeiter manifestieren.
Bei der Festlegung der gesetzlichen Anforderungen müssen die Richtlinien, Ziele und Prozesse des Unternehmens zur Bearbeitung von Beschwerden berücksichtigt werden.
Vorteile des ISO 10002-Zertifikats
Unternehmen, die den ISO 10002-Standard festlegen und implementieren, können sich auf Wunsch an eine Zertifizierungsstelle wenden und ein ISO 10002 Customer Satisfaction Management System-Zertifikat anfordern. Für die Unternehmen, die dieses Zertifikat besitzen, sind die folgenden Gewinne bemerkenswert:
- Das Geschäft erhöht das Kundenbindungspotential
- Steigern der Kundenbindung an das Unternehmen
- Der Markenwert des Unternehmens steigt und seine Reputation auf dem Markt steigt
- Unternehmensproduktivität und Produktivitätssteigerung
- Unternehmen zeigen ihr Engagement für die Unzufriedenheit ihrer Kunden
- Demonstriert einen kundenorientierten Ansatz zur Lösung von Beschwerden
- Durch die Analyse von Kundenbeschwerden ergeben sich potenzielle Chancen.
