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ISO 15838

ISO 15838 Call Center Qualitätsmanagementsystem

ISO 15838 Call Center Qualitätsmanagementsystem

Bedeutung der Qualität in Call Center Services

Nach den Ergebnissen einer Umfrage hat mehr als die Hälfte der in unserem Land tätigen Unternehmen damit begonnen, den Dienst in 2007 abzurufen. Unternehmen, die seit 2000 Call Center-Dienste anbieten, sind in den Bereichen Finanzen und Kommunikation tätig. Parallel zum Anstieg der Call-Center-Services hat die Anzahl der Outsourcing-Dienstleister insbesondere nach 2007 deutlich zugenommen.

In dieser Studie werden auch die Verwendungszwecke von Call Centern untersucht. Interne Ressourcen-Callcenter verfolgen im Allgemeinen die folgenden Ziele: Kundendienst, technischer Support, Kundenbindungs- und Kundenwiederherstellungsanrufe sowie Backoffice-Dienste für Unternehmen. Die Ziele des Outsourcings von Callcentern sind: Telemarketing oder Telemarketing, Abholanrufe, soziale Medien und andere Anrufe. Das heißt, Kundenservice ist der Hauptzweck von Callcentern, unabhängig von internen oder Outsourcing.

Wenn die Unternehmen, in die Callcenter-Investitionen im Unternehmen investiert sind, auch Call-Services von externen Quellen erhalten, bevorzugen diese Unternehmen die Callcenter für alle ihre Nutzungsbedürfnisse, mit Ausnahme von Telemarketing oder Telemarketing, und stellen nur Telemarketing- oder Telemarketing-Anforderungen aus dem Outsourcing bereit.

Der wichtige Punkt dabei ist, dass beim Outsourcing von Call-Service-Centern mehr Technologie zum Einsatz kommt als bei internen Call-Centern. Die meisten Outsourcing-Unternehmen nutzen jedoch häufig die technologische Infrastruktur ihrer Kunden. Einige von ihnen nutzen ihre eigene technologische Infrastruktur. Dadurch wird eine technologische Vielfalt erreicht.

Die Call-Center-Sitzplatzkapazitäten (Call-Center-Desk) sind nach Branchen unterteilt: 24-Prozent in Finanzen und Versicherungen, 7-Prozent in Groß- und Einzelhandel, 4-Prozent in Medien und Unterhaltung, 2-Prozent in Restaurants und Verpackungen, 2-Prozent in Restaurants und Verpackungen und 1 Prozent in der Automobilindustrie. Wie zu sehen ist, ist die Sitzkapazität im Finanz- und Versicherungssektor sehr hoch und sie ist die führende, wenn wir die Steigerungsrate betrachten.

Wenn wir uns die Dokumente der Outsourcing-Callcenter ansehen, sehen wir die folgende Tabelle:

  • ISO 9001-Zertifikat in Prozent 81
  • ISO 27001-Zertifikat in Prozent 56
  • ISO 10002-Zertifikat in Prozent 38
  • DE 15838-Zertifikat in Prozent 19
  • ISO 14001-Zertifikat in Prozent 6

Die vom Outsourcing von Callcentern erstellten Dokumente lauten wie folgt:

  • ISO 27001-Zertifikat in Prozent 16
  • DE 15838-Zertifikat in Prozent 16
  • ISO 10002-Zertifikat in Prozent 13

Angesichts der bisherigen Erfahrungen der Call Center ist es für den Kunden von großer Bedeutung, dass die Aktivitäten der Call Center erneut dieselbe Firma wählen. Call Center dienen als Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. In den meisten Fällen sind Call Center in der Lage, Unternehmen zu erkennen und direkt zu kommunizieren. Daher ist die Stärkung der Markenwahrnehmung ein wichtiger Punkt.

Was bringt das ISO 15838 Call Center-Qualitätsmanagementsystem?

Call Center sind die Zentren, in denen Unternehmen nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit ihren Händlern und Lieferanten kommunizieren. Dieses Zentrum besteht aus Computerprogrammen, technologischer Infrastruktur und Prozessen sowie Humanressourcen. Diese Zentren beantworten nicht nur eingehende Anrufe, sondern tätigen auch externe Anrufe.

In den Call Centern werden Kunden jeden Tag der Woche und rund um die Uhr bedient, unabhängig von den Arbeitszeiten des Geschäfts, das sie bedienen.

Die Standards, die die Anforderungen an kundenorientierte Call Center für einen ordnungsgemäßen und korrekten Service festlegen, wurden zuerst vom Europäischen Normungsausschuss festgelegt. Diese Standards wurden dann von der International Standards Organization (ISO) als ISO 15838-Standard für das Call Center-Qualitätsmanagementsystem veröffentlicht. Diese Norm ist eine internationale Norm, die die Anforderungen von Callcentern enthält und sowohl für interne als auch für externe Callcenter gilt.

Diese Norm, die vom türkischen Normungsinstitut in unserem Land unter dem Titel TS EN 15838 Customer Relations Center - Regeln für die Erfüllung der Dienstleistung veröffentlicht wurde, wurde unter Einbeziehung von Call-Centern und Kunden erstellt. Im Allgemeinen bietet der ISO 15838-Standard eine detaillierte Methode für Anrufe, Unzufriedenheit, Beschwerden und ähnliche Situationen im Zusammenhang mit den von den Unternehmen für ihre Kunden erbrachten Dienstleistungen.

Wie bereits erwähnt, profitieren Unternehmen, die das ISO 15838-Callcenter-Managementsystem einrichten und implementieren, in hohem Maße von folgenden Vorteilen:

  • Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt kontrolliert und qualitativ
  • Die Servicequalität steigt und die Anzahl der Kundenbeschwerden sinkt mit dem Feedback der Kunden.
  • Kundenrechte sind geschützt
  • Call-Center-Dienste können nachträglich überwacht werden
  • Ein kontinuierlicher und regelmäßiger Datenfluss wird für das Unternehmen bereitgestellt
  • Kundenzufriedenheit wird geschaffen
  • Wirksames Arbeits- und Zeitmanagement wird angewendet
  • Die Betriebskosten werden gesenkt und damit die Produktivität gesteigert
  • Trägt zur persönlichen Entwicklung der Mitarbeiter bei
  • Die Reputation des Geschäfts steigt auf dem Markt und der Markenwert steigt
  • Das Geschäft hat gegenüber der Konkurrenz Überlegenheit erlangt

Wenn das ISO 9001-Qualitätsmanagementsystem im Unternehmen angewendet wird, wird sowohl die Einrichtung als auch die Integration des ISO 15838-Standards einfacher und die oben genannten Vorteile nehmen exponentiell zu. Dieses System kann auch problemlos in das ISO 10002-Kundenbeschwerde-Managementsystem und das ISO 27001-Informationssicherheits-Managementsystem integriert werden.

Was sind die Prinzipien des ISO 15838 Call Center-Qualitätsmanagementsystems?

Unternehmen wenden sich dem ISO 15838-Standard zu, um die Kommunikationsaktivitäten mit ihren Kunden zu verbessern und unnötige Zeit- und Arbeitskosten zu reduzieren. Die Grundprinzipien dieses Systems sind:

  • Das erste Prinzip ist, die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu verstehen. In Übereinstimmung mit diesen Informationen ist es wichtig, den Kunden einen genauen, offenen und vollständigen Service zu bieten und die Servicequalität zu verbessern.
  • Das zweite Prinzip ist die entsprechende Infrastruktur. Um die Anforderungen und Erwartungen der Kunden schnell und mit hoher Qualität erfüllen zu können, muss die Organisation eine korrekte und ausreichende technologische Infrastruktur aufgebaut haben.
  • Das dritte Prinzip ist, den Kundenwahrnehmungen zu folgen. Es ist notwendig, eine gegenseitige und effektive Kommunikation aufzubauen, um die Zufriedenheit der Kunden über die von der Organisation erbrachte Servicequalität und die Herangehensweise der Organisation an Beschwerden zu erfahren.

Bescheinigung

Das Unternehmen, das Audit-, Überwachungs- und Zertifizierungsdienstleistungen nach international anerkannten Standards erbringt, bietet auch regelmäßige Inspektions-, Prüf- und Kontrolldienstleistungen an.

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