Έννοια ικανοποίησης πελατών
Με βάση την έννοια της ικανοποίησης των πελατών, περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία:
- Η ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρονται στους πελάτες είναι σύμφωνη με τις προσδοκίες των πελατών
- Η τιμή αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών είναι σε αποδεκτό επίπεδο και σε ισορροπία με την ποιότητα.
- Οι πελάτες μπορούν εύκολα να βρουν ή να αποκτήσουν πρόσβαση σε προϊόντα ή υπηρεσίες
- Επωφεληθείτε από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες ώστε να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών
- Συνεχείς και αξιόπιστες υπηρεσίες που παρέχονται μετά την πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών
Όταν αναφέρεται το παράπονο του πελάτη, εκφράζονται όλες οι ανατροφοδοτήσεις που συμβαίνουν με την εξάλειψη των καταστάσεων που δημιουργούν ικανοποίηση. Εάν μια επιχείρηση δεν μπορεί να ικανοποιήσει τους πελάτες της, μια άλλη επιχείρηση θα την προσφέρει σίγουρα.
Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 10002, μια καταγγελία είναι μια έκφραση δυσαρέσκειας που οι πελάτες εκφράζουν με ανοιχτό ή έμμεσο τρόπο ως αποτέλεσμα των αξιολογήσεών τους για αγαθά και υπηρεσίες που παράγονται από τις επιχειρήσεις και ως εκ τούτου αναμένουν απάντηση ή λύση. Για το λόγο αυτό, το Σύστημα Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών είναι η διαδικασία συλλογής, ανάλυσης και επίλυσης παραπόνων πελατών.
Γιατί απαιτείται το πρότυπο ISO 10002;
Το πρότυπο ISO 10002 αποτελεί διεθνές πρότυπο καθοδήγησης που περιγράφει τον τρόπο συμπεριφοράς των επιχειρήσεων σε περίπτωση παραπόνων πελατών. Αυτό το πρότυπο παρέχει καθοδήγηση στις επιχειρήσεις αν είναι αρκετό να ζητήσετε συγνώμη μετά από μια δυσαρέσκεια του πελάτη ή εάν χρειάζονται διαφορετικές δραστηριότητες για να αντισταθμιστεί αυτή η δυσαρέσκεια. Εν ολίγοις, το πρότυπο ISO 10002 εξασφαλίζει ότι τα προβλήματα αυτά αντιμετωπίζονται με τον πιο δίκαιο τρόπο σε περίπτωση προβλήματος με τους πελάτες.
Οι προσδοκίες των πελατών ποικίλλουν πάντα από έτος σε έτος. Για παράδειγμα, στη δεκαετία του 1950, οι άνθρωποι πήραν αυτό που βρήκαν. Μέχρι τη δεκαετία του 1970, οι άνθρωποι άρχισαν να αγοράζουν ό, τι μπορούσαν να αντέξουν οικονομικά. Αλλά το 1900, οι άνθρωποι άρχισαν να παίρνουν ό, τι ήθελαν. Τέλος, με την έναρξη της δεκαετίας του 2000, οι άνθρωποι άρχισαν να αναζητούν το καλύτερο. Οι άνθρωποι άρχισαν να αναζητούν προϊόντα και υπηρεσίες καλύτερης ποιότητας, όχι αυτά που βρήκαν ή μπορούσαν να αγοράσουν.
Υπάρχει μια αλήθεια σε όλα τα μαθήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων: το κόστος διατήρησης ενός αποκτηθέντος πελάτη είναι το ένα πέμπτο χαμηλότερο από το κόστος απόκτησης νέου πελάτη. Έτσι, αν κάποιος δαπανηθεί για να κρατήσει τον υπάρχοντα πελάτη, είναι απαραίτητο να δαπανήσει πέντε για να αποκτήσει έναν νέο πελάτη. Εάν μια επιχείρηση χάνει συνεχώς πελάτες, αυτό σημαίνει ότι χάνει πολύ ανταγωνιστικότητα και φήμη στην αγορά και μπορεί να μην είναι δυνατόν να τα κερδίσετε.
Ως εκ τούτου, υπάρχουν ορισμένα σημαντικά σημεία που πρέπει να επικεντρωθούν οι επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, τα παράπονα των πελατών θα πρέπει να μετατραπούν σε νέες ευκαιρίες, οι αιτίες των καταγγελιών θα πρέπει να εντοπίζονται σωστά, οι διαδικασίες θα πρέπει να αναθεωρούνται, οι ανατροφοδοτήσεις και οι τάσεις της αγοράς θα πρέπει να είναι κατανοητές και θα πρέπει να δημιουργούνται εντελώς πρωτότυπες λύσεις. Επιπλέον, ο πελάτης θα πρέπει να είναι βέβαιος ότι είναι κατανοητός σωστά, ο πελάτης πρέπει να αντιληφθεί σωστά και οι πελάτες να ενημερωθούν για τα προβλήματα και τις λύσεις που παράγονται. Όλοι οι πελάτες είναι ιδιωτικοί και θέλουν να ληφθούν σοβαρά υπόψη.
Το πρότυπο του Συστήματος Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών ISO 10002 δημοσιεύθηκε στο 2004 από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης για να διασφαλιστεί αυτό. Στη χώρα μας μεταφράζεται στη γλώσσα μας στο 2006 και δημοσιεύεται ως πρότυπο TS ISO 10002 (TS ISO 10002 Διαχείρισης Ποιότητας - ικανοποίηση πελατών - Καθοδήγηση για την αντιμετώπιση παραπόνων σε οργανισμούς). Αυτό το πρότυπο παρέχει καθοδήγηση σχετικά με το χειρισμό και την επίλυση των καταγγελιών, προκειμένου να δημιουργηθεί ικανοποίηση των πελατών στις επιχειρήσεις.
Σήμερα, το πρότυπο ISO 10002 κερδίζει μεγάλη προσοχή σε όλο τον κόσμο. Οι επιχειρήσεις δημιουργούν το Σύστημα Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών ISO 10002 και συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις του προτύπου και αυξάνεται ο αριθμός των επιχειρήσεων που κατέχουν πιστοποίηση ISO 10002. Οι επιχειρήσεις δίνουν σημασία στις απόψεις και τις προτάσεις των πελατών και τις χρησιμοποιούν όσο το δυνατόν περισσότερο για αναπτυξιακούς σκοπούς.
Πεδίο εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών ISO 10002
Κατά το σχεδιασμό του προτύπου ISO 10002, έχει ως στόχο να ωφελήσει όχι μόνο τις επιχειρήσεις, αλλά και τους πελάτες, τους καταγγέλλοντες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με την επιχείρηση και άλλα συνδεδεμένα μέρη. Το πρότυπο αυτό συμμορφώνεται κυρίως με το πρότυπο του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001. Ωστόσο, για την εφαρμογή του προτύπου ISO 10002, η θέσπιση του προτύπου ISO 9001 δεν αποτελεί απαίτηση.
Κατά την εφαρμογή αυτού του προτύπου, δεν είναι σημαντικό να παράγονται αγαθά ή υπηρεσίες στην επιχείρηση. Το πεδίο εφαρμογής του προτύπου περιλαμβάνει το σχεδιασμό, το σχεδιασμό, τη λειτουργία, τη συντήρηση και την ανάπτυξη και τις δραστηριότητες Ε & Α σε μια επιχείρηση που παράγει αγαθά και τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών, τα κέντρα επαφής και τις δραστηριότητες ανθρώπινου δυναμικού σε μια εταιρεία παραγωγής υπηρεσιών.
Το πρότυπο ISO 10002 γενικά καλύπτει:
- Δημιουργώντας μια κατανόηση από τον πελάτη και αυξάνοντας την ικανοποίηση του πελάτη, λαμβάνοντας όλα τα είδη των σχολίων από τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των καταγγελιών
- Επίλυση όλων των καταγγελιών που ελήφθησαν και αύξηση της ικανότητας της επιχείρησης να το πράξει
- Εξασφάλιση ότι όλα τα μέσα της επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένων των ανθρώπινων πόρων, είναι σε επαρκές επίπεδο
- Κατανόηση και υιοθέτηση των τυπικών απαιτήσεων των ανώτερων στελεχών
- Προσδιορισμός και αντιμετώπιση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών σωστά
- Παροχή στους πελάτες μιας αποτελεσματικής, σαφούς και εύκολης στη χρήση διαδικασίας καταγγελιών
- Προσδιορίστε διαδικασίες για να διασφαλίσετε τη σωστή ανάλυση και αξιολόγηση των παραπόνων και των ανατροφοδοτήσεων προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των προϊόντων και των πελατών
- Εξασφάλιση της αποτελεσματικότητας και αποτελεσματικότητας των διαδικασιών χειρισμού και επίλυσης των παραπόνων
Από την άποψη αυτή, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναλάβουν την υποχρέωση να χειρίζονται όλες τις καταγγελίες αποτελεσματικά και αποτελεσματικά στο πλαίσιο του συστήματος. Αυτή η δέσμευση θα πρέπει να εκδηλώνεται στις πολιτικές, τους στόχους και τις διαδικασίες που σχετίζονται με την επίλυση των καταγγελιών και την υιοθέτηση από όλα τα ανώτερα διοικητικά στελέχη και τους υπαλλήλους.
Η πολιτική, οι στόχοι και οι διαδικασίες της εταιρείας για την αντιμετώπιση καταγγελιών πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά τον καθορισμό των νομικών απαιτήσεων.
Οφέλη από το πιστοποιητικό ISO 10002
Οι επιχειρήσεις που καθιερώνουν και εφαρμόζουν το πρότυπο ISO 10002 μπορούν να υποβάλουν αίτηση σε ένα φορέα πιστοποίησης εάν το επιθυμούν και να ζητήσουν πιστοποιητικό συστήματος ISO 10002 Customer Satisfaction Management System. Για τις επιχειρήσεις που έχουν αυτό το πιστοποιητικό, τα ακόλουθα κέρδη είναι αξιοσημείωτα:
- Η επιχείρηση αυξάνει τις δυνατότητες διατήρησης των πελατών της
- Αύξηση της αίσθησης της εμπιστοσύνης των πελατών στην επιχείρηση
- Η αξία της επιχείρησης αυξάνεται και η φήμη της στην αγορά αυξάνεται
- Η παραγωγικότητα της επιχείρησης και η αύξηση της παραγωγικότητας
- Οι επιχειρήσεις επιδεικνύουν τη δέσμευσή τους για δυσαρέσκεια των πελατών έναντι των πελατών τους
- Επιδεικνύει μια προσέγγιση εστιασμένη στον πελάτη για την επίλυση των καταγγελιών
- Με την ανάλυση των παραπόνων των πελατών, προκύπτουν πιθανές ευκαιρίες.
