Σημασία της ποιότητας στις υπηρεσίες του Call Center
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα μιας έρευνας, περισσότερες από τις μισές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας άρχισαν να εξυπηρετούν το 2007. Οι οργανισμοί που παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων από το 2000 δραστηριοποιούνται στους τομείς της χρηματοδότησης και της επικοινωνίας. Παράλληλα με την αύξηση των υπηρεσιών τηλεφωνικών κέντρων, ο αριθμός των παρόχων υπηρεσιών εξωτερικής ανάθεσης έχει αυξηθεί σημαντικά, ειδικά μετά το 2007.
Σε αυτή την έρευνα, εξετάζονται επίσης οι σκοποί της χρήσης τηλεφωνικών κέντρων. Σε γενικές γραμμές, τα εσωτερικά κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης έχουν τους ακόλουθους στόχους: εξυπηρέτηση πελατών, τεχνική υποστήριξη, κλήσεις πελατών και ανάκτηση πελατών και υπηρεσίες back office για επιχειρήσεις. Οι στόχοι της εξωτερικής ανάθεσης τηλεφωνικών κέντρων είναι: τηλεπωλήσεις ή τηλεπωλήσεις, κλήσεις συλλογής, κοινωνικά μέσα και άλλες κλήσεις. Δηλαδή, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο κύριος σκοπός των τηλεφωνικών κέντρων ανεξάρτητα από την εσωτερική ή την εξωτερική ανάθεση.
Εάν οι επιχειρήσεις που έχουν επενδύσεις τηλεφωνικού κέντρου στην εταιρεία λαμβάνουν και υπηρεσίες κλήσεων από εξωτερικές πηγές, οι επιχειρήσεις προτιμούν τα τηλεφωνικά κέντρα εντός της δικής τους χρήσης για όλες τις ανάγκες χρήσης τους, εκτός από τις τηλεματικές πωλήσεις ή τις τηλεπωλήσεις, και παρέχουν μόνο ανάγκες τηλεμεταφοράς ή τηλεμεταφοράς από εξωτερικούς συνεργάτες.
Το σημαντικό σημείο εδώ είναι ότι τα εξωτερικά κέντρα εξυπηρέτησης κλήσεων χρησιμοποιούν περισσότερη τεχνολογία από τα εσωτερικά τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, οι περισσότεροι οργανισμοί εξωτερικής ανάθεσης συχνά χρησιμοποιούν την τεχνολογική υποδομή των πελατών τους. Ορισμένες από αυτές χρησιμοποιούν τη δική τους τεχνολογική υποδομή. Ως εκ τούτου, επιτυγχάνεται μια τεχνολογική ποικιλομορφία.
Τα ποσοστά των θέσεων του τηλεφωνικού κέντρου (γραφείο τηλεφωνικού κέντρου) ακολουθούν ανάλυση ανά τομέα: 24 τοις εκατό σε χρηματοοικονομικά και ασφάλιστρα, 7 τοις εκατό σε χονδρική και λιανική, 4 τοις εκατό σε μέσα και ψυχαγωγία, 2 τοις εκατό σε εστιατόρια και συσκευασίες, 2 τοις εκατό σε εστιατόριο και συσκευασία και το ποσοστό 1 στην αυτοκινητοβιομηχανία. Όπως φαίνεται, η χωρητικότητα των θέσεων είναι πολύ υψηλή στον τομέα της χρηματοδότησης και του ασφαλιστικού τομέα και είναι η κορυφαία όταν εξετάζουμε το ποσοστό αύξησης.
Όταν εξετάζουμε τα έγγραφα των τηλεφωνικών κέντρων εξωτερικής ανάθεσης, μπορούμε να δούμε τον ακόλουθο πίνακα:
- Πιστοποιητικό ISO 9001 τοις εκατό 81
- Πιστοποιητικό ISO 27001 τοις εκατό 56
- Πιστοποιητικό ISO 10002 τοις εκατό 38
- EN 15838 πιστοποιητικό% 19
- Πιστοποιητικό ISO 14001 τοις εκατό 6
Τα έγγραφα που προετοιμάζονται με την εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων έχουν ως εξής:
- Πιστοποιητικό ISO 27001 τοις εκατό 16
- EN 15838 πιστοποιητικό% 16
- Πιστοποιητικό ISO 10002 τοις εκατό 13
Εξετάζοντας την εμπειρία των τηλεφωνικών κέντρων μέχρι σήμερα, οι δραστηριότητες των τηλεφωνικών κέντρων έχουν μεγάλη σημασία για τον πελάτη να επιλέξει ξανά την ίδια εταιρεία. Τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμεύουν ως γέφυρα μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών. Τις περισσότερες φορές, τα τηλεφωνικά κέντρα βρίσκονται σε θέση όπου οι πελάτες αναγνωρίζουν τις επιχειρήσεις και επικοινωνούν άμεσα. Επομένως, η ενίσχυση της αντίληψης της μάρκας είναι ένα σημαντικό σημείο.
Τι κερδίζει το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Κέντρου Τιμών ISO 15838;
Τα Call Centers είναι τα κέντρα όπου οι επιχειρήσεις πραγματοποιούν την επικοινωνία τους όχι μόνο με τους πελάτες τους, αλλά και με τους αντιπροσώπους και τους προμηθευτές τους. Το κέντρο αυτό αποτελείται από προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών, τεχνολογική υποδομή και διαδικασίες καθώς και ανθρώπινο δυναμικό. Αυτά τα κέντρα δεν απαντούν μόνο στις εισερχόμενες κλήσεις, αλλά πραγματοποιούν και εξωτερικές κλήσεις.
Στα τηλεφωνικά κέντρα, οι πελάτες σερβίρονται κάθε μέρα της εβδομάδας και όλο το εικοσιτετράωρο, ανεξάρτητα από τις ώρες εργασίας της επιχείρησης που εξυπηρετούν.
Τα πρότυπα που καθόριζαν τις απαιτήσεις για τα τηλεφωνικά κέντρα με γνώμονα τον πελάτη για την παροχή σωστών και σωστών υπηρεσιών καθορίστηκαν για πρώτη φορά από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή Προτύπων. Αυτά τα πρότυπα δημοσιεύθηκαν στη συνέχεια από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO) ως το πρότυπο του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 15838 Call Center. Το πρότυπο αυτό αποτελεί διεθνές πρότυπο που περιλαμβάνει τις απαιτήσεις των τηλεφωνικών κέντρων και ισχύει τόσο για εσωτερικά όσο και για εξωτερικά κέντρα κλήσεων.
Αυτό το πρότυπο, το οποίο εκδόθηκε από το Τουρκικό Ινστιτούτο Τυποποίησης στη χώρα μας με τον τίτλο TS EN 15838 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών - Κανόνες για την εκπλήρωση της υπηρεσίας, σχεδιάστηκε με την εξέταση τηλεφωνικών κέντρων και πελατών αφενός. Γενικά, το πρότυπο ISO 15838 παρέχει μια λεπτομερή μέθοδο για κλήσεις, δυσαρέσκεια, καταγγελίες και παρόμοιες καταστάσεις που σχετίζονται με τις υπηρεσίες που παρέχουν οι επιχειρήσεις στους πελάτες τους.
Όπως υπογραμμίστηκε παραπάνω, οι επιχειρήσεις που εγκαθιστούν και εφαρμόζουν το σύστημα διαχείρισης κλήσεων ISO 15838 επωφελούνται σε μεγάλο βαθμό, για παράδειγμα,
- Η επικοινωνία με τους πελάτες γίνεται με ελεγχόμενο και ποιοτικό τρόπο
- Η ποιότητα της υπηρεσίας αυξάνεται και ο αριθμός των παραπόνων των πελατών μειώνεται με την ανατροφοδότηση που έλαβε από τους πελάτες.
- Τα δικαιώματα των πελατών προστατεύονται
- Οι υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να παρακολουθούνται αναδρομικά
- Συνεχής και τακτική ροή δεδομένων παρέχεται για την επιχείρηση
- Η ικανοποίηση των πελατών δημιουργείται
- Εφαρμόζεται αποτελεσματική διαχείριση εργασίας και χρόνου
- Οι λειτουργικές δαπάνες μειώνονται, αυξάνοντας έτσι την παραγωγικότητα
- Συμβάλλει στην προσωπική ανάπτυξη των εργαζομένων
- Η φήμη της επιχείρησης αυξάνεται στην αγορά και η αξία της επωνυμίας αυξάνεται
- Οι επιχειρήσεις έχουν κερδίσει υπεροχή έναντι των ανταγωνιστών τους
Εάν εφαρμοστεί το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 στην εταιρεία, τόσο η καθιέρωση και ενσωμάτωση του προτύπου ISO 15838 καθίσταται ευκολότερη και τα παραπάνω οφέλη αυξάνονται εκθετικά. Το σύστημα αυτό μπορεί επίσης να ενσωματωθεί εύκολα με το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων πελατών ISO 10002 και το Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών ISO 27001.
Ποιες είναι οι αρχές του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 15838 για το Κέντρο Διαχείρισης Ποιότητας;
Οι επιχειρήσεις στρέφονται προς το πρότυπο ISO 15838 για να αυξήσουν τις δραστηριότητες επικοινωνίας με τους πελάτες τους και να μειώσουν το περιττό χρόνο και κόστος εργασίας. Οι βασικές αρχές αυτού του συστήματος είναι:
- Η πρώτη αρχή είναι να κατανοήσουμε τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών. Σύμφωνα με αυτές τις πληροφορίες, είναι σημαντικό να παρέχουμε ακριβείς, ανοικτές και ολοκληρωμένες υπηρεσίες στους πελάτες και να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών.
- Η δεύτερη αρχή είναι να υπάρχει η κατάλληλη υποδομή. Προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών γρήγορα και με υψηλή ποιότητα, ο οργανισμός πρέπει να έχει δημιουργήσει μια σωστή και επαρκή τεχνολογική υποδομή.
- Η τρίτη αρχή είναι να ακολουθήσουμε τις αντιλήψεις των πελατών. Είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί μια αμοιβαία και αποτελεσματική επικοινωνία προκειμένου να μάθουμε για το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από την οργάνωση και την προσέγγιση της οργάνωσης στις καταγγελίες.
