ΕΙΣΑΓΩΓΗ
ΠΕΔΙΟ
ΑΝΑΦΟΡΑ ΠΡΟΤΥΠΟ ΚΑΙ/Η ΕΓΓΡΑΦΑ
ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ
- ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
4.1. γενικός
4.2. Περιγραφές εργασίας
4.3. Λειτουργικοί Ρόλοι και Ευθύνες
4.3.1. γενικός
4.3.2. Ανθρώπινο δυναμικό
4.3.3. Τεχνολογία πληροφοριών και επικοινωνίας
Σύστημα διασφάλισης ποιότητας 4.3.4
4.3.5 Εκπαίδευση
Λειτουργία διαχείρισης λειτουργιών 4.3.6
Λειτουργία προγραμματισμού και ελέγχου 4.3.7
4.3.8 Λειτουργία υπεύθυνου οργανισμού διαχείρισης
- Εκπρόσωπος του Κέντρου Επικοινωνίας
5.1 Καθήκοντα και λειτουργίες Σχετικές αρμοδιότητες των εκπροσώπων του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών
5.2. Όροι για τους εκπροσώπους του Κέντρου Επικοινωνίας
5.2.1. γενικός
Επικοινωνία 5.2.2 και Εξυπηρέτηση Πελατών
5.2.3 Τεχνικές δεξιότητες
5.2.4 Ειδικές γνώσεις και δεξιότητες
5.3. Διαδικασία πρόσληψης
5.4. Εκπαίδευση Αντιπροσώπων
5.5. Εκτέλεση
5.6. Ικανοποίηση των Αντιπροσώπων
5.7. Εμπιστευτικότητα πράκτορα
- υποδομή
6.1. Κανάλια επικοινωνίας
6.2. Διαχείριση Επικοινωνίας (Λογισμικό και Εργαλεία Υλικού)
6.3. Περιβάλλον εργασίας
6.4. Εφεδρικό σύστημα
- διαδικασίες
7.2. Συμφωνίες με Οργανισμούς Πελατών
7.3. Στατιστικά Υπηρεσιών
7.4. Έλεγχος Αποκλίσεων
7.5. Ποιότητα Διαδικασίας Παρακολούθησης
7.6. Διαχείριση εργατικού δυναμικού
7.7. Πρόσβαση στα κανάλια
7.8 Διαδικασία καταγγελίας
7.9 Απόρρητο
7.10. Σχέδια επιχειρησιακής συνέχειας
- Ικανοποίηση Πελατών
- κοινωνική ευθύνη
ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ
Υπεύθυνος Επικοινωνίας Πελατών: Προσωπικό που εργάζεται για λογαριασμό του κέντρου επικοινωνίας πελατών, του οποίου πρωταρχικό καθήκον είναι η επεξεργασία της επικοινωνίας με τους πελάτες.
Εξουσιοδοτημένος οργανισμός: Κέντρο επικοινωνίας πελατών που εξυπηρετεί για λογαριασμό του πελάτη
Παράπονο: Έκφραση δυσαρέσκειας με έναν οργανισμό σχετικά με τα προϊόντα του ή τις διαδικασίες χειρισμού παραπόνων του.
Καταγγέλλων: Πρόσωπο, οργανισμός ή εκπρόσωπός του που υποβάλλει την καταγγελία,
Πελάτης: Ο οργανισμός ή το άτομο που αγοράζει το προϊόν.
Ικανοποίηση πελατών: Ο βαθμός αντίληψης του πελάτη από τον πελάτη.
Εξυπηρέτηση πελατών: Η αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και του οργανισμού καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής ενός προϊόντος.
Ανατροφοδότηση: Απόψεις, σχόλια και εκδηλώσεις ενδιαφέροντος σχετικά με προϊόντα ή διαδικασίες χειρισμού παραπόνων.
Συνδεδεμένο μέρος: Ένα άτομο ή ομάδα που επωφελείται από την απόδοση ή την επιτυχία ενός οργανισμού.
Στόχος (Αντιμετώπιση παραπόνων): Τι επιδιώκεται ή προορίζεται σε σχέση με το χειρισμό παραπόνων
Πολιτική (Διαχείριση παραπόνων): Ο γενικός σκοπός ή η κατεύθυνση του οργανισμού σχετικά με τον χειρισμό παραπόνων, όπως εκφράζεται επίσημα από την ανώτατη διοίκηση
Διαδικασία: Ένα σύνολο αλληλένδετων ή αλληλεπιδρώντων δραστηριοτήτων που μετατρέπει τις εισροές σε εκροές.
