Concepto de satisfacción del cliente
Basado en el concepto de satisfacción del cliente, incluye los siguientes elementos:
- La calidad de los productos o servicios ofrecidos a los clientes está en línea con las expectativas de los clientes.
- El precio de estos productos o servicios se encuentra en un nivel aceptable y en equilibrio con la calidad.
- Los clientes pueden encontrar o acceder fácilmente a productos o servicios
- Benefíciese de productos o servicios para estar en línea con las expectativas del cliente.
- Servicios continuos y confiables brindados luego de la venta de productos o servicios.
Cuando se menciona la queja del cliente, se expresan todos los comentarios que se producen con la eliminación de las situaciones que generan satisfacción. Si una empresa no puede satisfacer a sus clientes, otra empresa seguramente la proporcionará.
De acuerdo con el estándar ISO 10002, una queja es una expresión de insatisfacción que los clientes expresan de manera abierta o implícita como resultado de sus evaluaciones de bienes y servicios producidos por las empresas, y como resultado esperan una respuesta o solución. Por este motivo, el Sistema de gestión de satisfacción del cliente es el proceso de recopilación, análisis y resolución de quejas de los clientes.
¿Por qué se requiere la norma ISO 10002?
El estándar ISO 10002 es un estándar internacional de guía que describe cómo deben comportarse las empresas en caso de quejas de los clientes. Esta norma proporciona orientación a las empresas si es suficiente pedir disculpas después de una insatisfacción del cliente o si se necesitan diferentes actividades para compensar esta insatisfacción. En resumen, el estándar ISO 10002 garantiza que estos problemas se manejen de la manera más justa posible en el caso de un problema con los clientes.
Las expectativas de los clientes siempre han variado de un año a otro. Por ejemplo, en la década de 1950, la gente tomaba lo que encontraba. En la década de 1970, la gente empezó a comprar todo lo que pudiera. Pero en la década de 1900, la gente empezó a conseguir lo que quisiera. Finalmente, a principios de la década de 2000, la gente empezó a buscar lo mejor. La gente empezó a buscar productos y servicios de la mejor calidad, no lo que encontraban o podían comprar.
Hay una verdad en toda la capacitación en mercadeo y ventas: el costo de retener a un cliente adquirido es un quinto más bajo que el costo de adquirir un nuevo cliente. Entonces, si uno se gasta para mantener al cliente existente, es necesario gastar cinco para obtener un nuevo cliente. Si una empresa pierde constantemente clientes, significa que pierde mucha competitividad y reputación en el mercado, y puede que no sea posible recuperarlos.
Por lo tanto, hay algunos puntos importantes en los que las empresas deberían centrarse. Por ejemplo, las quejas de los clientes deben convertirse en nuevas oportunidades, las causas de las quejas deben identificarse correctamente, los procesos deben revisarse, las opiniones y las tendencias del mercado deben entenderse bien y deben producirse soluciones completamente originales. Además, el cliente debe asegurarse de que se entienden correctamente, el cliente debe ser percibido correctamente y debe informarse a los clientes sobre los problemas y las soluciones producidas. Todos los clientes son privados y quieren ser tomados en serio.
El Estándar de Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002 fue publicado en 2004 por la Organización de Normas Internacionales para asegurar esto. En nuestro país, ha sido traducido a nuestro idioma en 2006 y publicado como estándar TS ISO 10002 (TS ISO 10002 Gestión de calidad - Satisfacción del cliente - Guía para el manejo de quejas en las organizaciones). Esta norma proporciona orientación sobre el manejo y la resolución de quejas para crear la satisfacción del cliente en las empresas.
Hoy en día, el estándar ISO 10002 está ganando mucha atención en todo el mundo. Las empresas establecen el Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002 y cumplen con los requisitos de la norma, y el número de empresas que poseen la certificación ISO 10002 está aumentando. Las empresas dan importancia a las opiniones y sugerencias de los clientes y las utilizan para fines de desarrollo tanto como sea posible.
Alcance del sistema de gestión de satisfacción del cliente ISO 10002
Al diseñar el estándar ISO 10002, su objetivo es beneficiar no solo a las empresas, sino también a los clientes, los reclamantes que tienen problemas con la empresa y otras partes relacionadas. Este estándar cumple principalmente con el estándar del sistema de gestión de calidad ISO 9001. Sin embargo, para la implementación del estándar ISO 10002, el establecimiento del estándar ISO 9001 no es un requisito.
En la aplicación de esta norma, no es importante producir bienes o servicios en la empresa. El alcance de la norma incluye la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y el desarrollo y las actividades de I + D en una empresa productora de bienes y ventas, mercadotecnia, servicio al cliente, centros de contacto y actividades de recursos humanos en una empresa productora de servicios.
El estándar ISO 10002 generalmente cubre:
- Crear una comprensión basada en el cliente y aumentar la satisfacción del cliente al recibir todo tipo de comentarios de los clientes, incluidas las quejas
- Resolver todas las quejas recibidas y aumentar la capacidad de la empresa para hacerlo.
- Asegurar que todos los recursos de la empresa, incluidos los recursos humanos, estén a un nivel adecuado
- Comprensión y adopción de los requisitos estándar de la alta dirección.
- Identificar y atender correctamente las necesidades y expectativas del cliente.
- Proporcionar a los clientes un proceso de quejas eficaz, claro y fácil de usar
- Identificar procesos para garantizar el correcto análisis y evaluación de las quejas y comentarios con el fin de mejorar la calidad de los productos y clientes.
- Asegurar la efectividad y eficiencia de los procesos de manejo y resolución de quejas.
En este sentido, las empresas deben comprometerse a manejar todas las quejas de manera efectiva y eficiente dentro del sistema. Este compromiso debe manifestarse en las políticas, objetivos y procesos relacionados con la resolución de quejas y en la adopción por parte de todos los directivos y empleados.
La política, los objetivos y los procesos de la empresa para tratar las quejas deben tenerse en cuenta al establecer los requisitos legales.
Beneficios del certificado ISO 10002
Las empresas que establecen e implementan el estándar ISO 10002 pueden solicitar a un organismo de certificación si lo desean, y solicitar un certificado del Sistema de gestión de satisfacción del cliente ISO 10002. Para las empresas que tienen este certificado, las siguientes ganancias son notables:
- El negocio aumenta el potencial de retener a sus clientes.
- Mayor sentido de fidelidad del cliente hacia la empresa.
- El valor de marca del negocio aumenta y su reputación en el mercado aumenta.
- Aumento de la productividad empresarial y de la productividad.
- Las empresas demuestran su compromiso con la insatisfacción del cliente hacia sus clientes
- Demuestra un enfoque centrado en el cliente para la resolución de quejas.
- Al analizar las quejas de los clientes, se obtienen posibles oportunidades.
