Importancia de la calidad en los servicios de call center
De acuerdo con los resultados de una encuesta, más de la mitad de las empresas que operan en nuestro país comenzaron a cancelar el servicio en 2007. Las organizaciones que han estado prestando servicios de centro de llamadas desde 2000 han estado activas en los sectores de finanzas y comunicación. Paralelamente al aumento en los servicios del centro de llamadas, el número de proveedores de servicios de outsourcing ha aumentado significativamente, especialmente después de 2007.
En esta investigación, también se examinan los propósitos del uso de centros de llamadas. En general, los centros de llamadas de recursos internos tienen los siguientes objetivos: servicio al cliente, soporte técnico, fidelización de clientes y llamadas de recuperación de clientes y servicios administrativos de negocios. Los objetivos de los centros de llamadas de outsourcing son: telemarketing o telemarketing, llamadas de cobro, redes sociales y otras llamadas. Es decir, el servicio al cliente es el objetivo principal de los centros de llamadas, independientemente de la contratación externa o externa.
Si las empresas que tienen inversiones en centros de llamadas en la compañía también reciben servicios de llamadas de fuentes externas, estas empresas prefieren los centros de llamadas dentro de su propio uso para todas sus necesidades de uso, excepto el telemarketing o el telemarketing, y ofrecen solo servicios de telemarketing o telemarketing desde la externalización.
El punto importante aquí es que los centros de servicios de llamadas de outsourcing utilizan más tecnología que los centros de llamadas internos. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones de outsourcing a menudo utilizan la infraestructura tecnológica de sus clientes. Algunos de ellos utilizan su propia infraestructura tecnológica. Como tal, se logra una diversidad tecnológica.
Las capacidades de los asientos del centro de llamadas (escritorio del centro de llamadas) siguen un desglose por sector: 24 por ciento en finanzas y seguros, 7 por ciento en ventas al por mayor y al por menor, 4 por ciento en medios y entretenimiento, 2 por ciento en restaurantes y empaques, 2 por ciento en restaurantes y empaques y 1 por ciento en la industria automotriz. Como se puede ver, la capacidad de asientos es muy alta en el sector financiero y de seguros, y es la principal cuando observamos la tasa de aumento.
Cuando nos fijamos en los documentos de los centros de llamadas de outsourcing, podemos ver la siguiente tabla:
- ISO 9001 certificado por ciento 81
- ISO 27001 certificado por ciento 56
- ISO 10002 certificado por ciento 38
- EN 15838 certificado por ciento 19
- ISO 14001 certificado por ciento 6
Los documentos preparados por los centros de llamadas de outsourcing son los siguientes:
- ISO 27001 certificado por ciento 16
- EN 15838 certificado por ciento 16
- ISO 10002 certificado por ciento 13
Mirando la experiencia de los centros de llamadas hasta la fecha, las actividades de los centros de llamadas son de gran importancia para que el cliente elija la misma compañía nuevamente. Los centros de llamadas sirven como un puente entre las empresas y los clientes. La mayoría de las veces, los centros de llamadas están en una posición en la que los clientes reconocen a las empresas y se comunican directamente. Por lo tanto, fortalecer la percepción de la marca es un punto importante.
¿Qué gana el sistema de gestión de calidad ISO 15838 Call Center?
Los centros de llamadas son los centros donde las empresas realizan sus comunicaciones no solo con sus clientes, sino también con sus distribuidores y proveedores. Este centro consta de programas informáticos, infraestructura y procesos tecnológicos, así como recursos humanos. Estos centros no solo responden a las llamadas entrantes, sino que también hacen llamadas externas.
En los centros de llamadas, los clientes son atendidos todos los días de la semana y durante todo el día, independientemente de las horas de trabajo de la empresa que atienden.
Los estándares que establecen los requisitos para que los centros de llamadas orientados al cliente brinden un servicio adecuado son establecidos por primera vez por el Comité Europeo de Normas. Estas normas fueron publicadas por la Organización Internacional de Normalización (ISO) como el estándar del Sistema de Gestión de Calidad de Call Center ISO 15838. Esta norma es una norma internacional que incluye los requisitos de los centros de llamadas y es aplicable a los centros de llamadas internos y externos.
Esta norma, publicada por el Instituto de Estándares de Turquía en nuestro país bajo el título de Centros de relaciones con el cliente TS EN 15838 - Reglas para el cumplimiento del servicio, se diseñó considerando centros de llamadas y clientes, por un lado. En general, el estándar ISO 15838 proporciona un método detallado para llamadas, insatisfacción, quejas y situaciones similares relacionadas con los servicios prestados por las empresas a sus clientes.
Como se describió anteriormente, las empresas que configuran e implementan el Sistema de Gestión de Call Center ISO 15838 se benefician enormemente, por ejemplo,
- La comunicación con los clientes se realiza de forma controlada y de calidad.
- La calidad del servicio aumenta y el número de quejas de los clientes disminuye con los comentarios recibidos de los clientes.
- Los derechos del cliente están protegidos.
- Los servicios de call center pueden ser monitoreados retrospectivamente.
- Se proporciona un flujo de datos continuo y regular para la empresa.
- Se crea la satisfacción del cliente
- Se aplica una gestión eficaz del trabajo y el tiempo.
- Los costos operativos se reducen, aumentando así la productividad.
- Contribuye al desarrollo personal de los empleados.
- La reputación del negocio aumenta en el mercado y el valor de la marca aumenta.
- El negocio ha ganado superioridad sobre sus competidores.
Si se aplica el sistema de gestión de calidad ISO 9001 en la empresa, tanto el establecimiento como la integración del estándar ISO 15838 se vuelven más fáciles y los beneficios mencionados aumentan exponencialmente. Este sistema también se puede integrar fácilmente con el sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002 y el sistema de gestión de seguridad de la información ISO 27001.
¿Cuáles son los principios del Sistema de Gestión de Calidad de Call Center ISO 15838?
Las empresas están recurriendo al estándar ISO 15838 para aumentar las actividades de comunicación con sus clientes y reducir los costos innecesarios de tiempo y mano de obra. Los principios básicos de este sistema son:
- El primer principio es entender las demandas y expectativas de los clientes. De acuerdo con esta información, es importante brindar un servicio preciso, abierto y completo a los clientes y mejorar la calidad del servicio.
- El segundo principio es tener la infraestructura adecuada. Para satisfacer las demandas y expectativas de los clientes de forma rápida y con alta calidad, la organización debe haber establecido una infraestructura tecnológica correcta y suficiente.
- El tercer principio es seguir las percepciones del cliente. Es necesario establecer una comunicación mutua y efectiva para conocer el nivel de satisfacción de los clientes sobre la calidad del servicio proporcionado por la organización y el enfoque de la organización para las quejas.
