INTRODUCCIÓN
ÁMBITO
NORMAS Y / O DOCUMENTOS REALIZADOS POR LA CITA
TÉRMINOS Y RECETAS
- ESTRATEGIA Y POLITICA DE GESTION
4.1. general
4.2. Descripciones de trabajo
4.3. Funciones y responsabilidades operativas
4.3.1. general
4.3.2. Recursos humanos
4.3.3. Tecnologías de la información y la comunicación.
Sistema de control de calidad 4.3.4
Educación 4.3.5
Función de gestión de operaciones 4.3.6
Planificación de 4.3.7 y función de control
Función de gestión de la organización responsable 4.3.8
- Representante del centro de contacto
5.1. Responsabilidades de responsabilidades y funciones del centro de contacto con el cliente relacionadas con los representantes
5.2. Términos para los representantes del centro de contacto
5.2.1. general
5.2.2 Comunicación y Servicio al Cliente
Habilidades técnicas de 5.2.3
5.2.4 Conocimientos y habilidades especiales.
5.3. Proceso de reclutamiento
5.4. Formación de representantes
5.5. rendimiento
5.6. Satisfacción de los representantes
5.7. Privacidad representativa
- infraestructura
6.1. Canales de comunicacion
6.2. Gestión de comunicaciones (software y herramientas de hardware)
6.3. Ambiente de trabajo
6.4. Sistema de respaldo
- procesos
7.2. Acuerdos con organizaciones de clientes
7.3. Estadísticas de servicio
7.4. Control de Desviaciones.
7.5. Monitoreo de la calidad del proceso
7.6. Gestión de la fuerza laboral
7.7. Canales de acceso
Proceso de Quejas 7.8
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7.10. Planes de continuidad de negocio
- Satisfacción del cliente
- responsabilidad social
TÉRMINOS Y RECETAS
Oficial de comunicación con el cliente: personal que trabaja en nombre del centro de comunicación con el cliente, cuyo principal deber es manejar la comunicación con el cliente.
Organización autorizada: Centro de atención al cliente que sirve en nombre del cliente.
Queja: Una declaración de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o procesos para manejar quejas.
Reclamante: persona, organización o representante que presenta la queja,
Cliente: La organización o persona que recibe el producto.
Satisfacción del cliente: El grado en que los requisitos del cliente son realizados por el cliente.
Servicio al cliente: la interacción del cliente con la organización a lo largo del ciclo de vida de un producto.
Comentarios: opiniones, comentarios y declaraciones de interés sobre productos o procesos de manejo de quejas.
Parte interesada: la persona o grupo que beneficia el desempeño o el éxito de una organización.
Meta (manejo de quejas): se busca o se busca para el manejo de quejas
Política (manejo de quejas): El propósito general o la dirección de la organización para abordar las quejas de la organización expresada oficialmente por la alta dirección.
Proceso: una secuencia de actividades que se relacionan o interactúan entre sí, convirtiendo entradas en salidas.
