مفهوم رضایت مشتری
بر اساس مفهوم رضایت مشتری، شامل عناصر زیر است:
- کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتریان مطابق با انتظارات مشتریان است
- قیمت این محصولات یا خدمات در سطح قابل قبول و در تعادل با کیفیت است.
- مشتریان به راحتی می توانند محصولات یا خدمات را پیدا یا دسترسی پیدا کنند
- مزایای استفاده از محصولات یا خدمات را با انتظارات مشتری مقایسه کنید
- خدمات مداوم و قابل اعتماد پس از فروش محصولات یا خدمات ارائه شده است
هنگامی که شکایت مشتری ذکر شده است، تمام بازخورد هایی که با رفع شرایط ایجاد رضایت می شوند بیان می شود. اگر یک کسب و کار نمیتواند مشتریان خود را برآورده کند، کسب و کار دیگری مطمئنا آن را عرضه خواهد کرد.
مطابق با استاندارد ایزو 10002، شکایت بیان نارضایتی است که مشتریان در نتیجه ارزیابی محصولات و خدماتی که توسط شرکت ها ارائه می دهند، به روش باز یا به صورت ضمنی بیان می شوند و درنتیجه آنها انتظار پاسخ یا راه حل را دارند. به همین دلیل، سیستم مدیریت رضایت مشتری روند جمع آوری، تحلیل و حل شکایات مشتری است.
چرا استاندارد ISO استاندارد 10002 مورد نیاز است؟
استاندارد ایزو 10002 استاندارد بین المللی راهنمایی است که نحوه رفتار کسب و کار در صورت شکایت مشتری را توصیف می کند. این استاندارد راهنمایی برای کسب و کار ارائه می دهد که آیا پس از نارضایتی مشتری از عذر خواهی می کند یا اینکه برای انجام این نارضایتی باید فعالیت های مختلفی مورد نیاز باشد. به طور خلاصه، استاندارد ایزو 10002 تضمین می کند که در صورت مشکلی با مشتریان، این مشکلات به گونه ای عادلانه تر مورد استفاده قرار می گیرند.
انتظارات مشتری همیشه سال به سال متفاوت بوده است. به عنوان مثال ، در دهه 1950 ، مردم آنچه می یافتند می گرفتند. در دهه 1970 مردم شروع به خرید هر آنچه از توان مالی آنها می شد ، کردند. اما در دهه 1900 ، مردم شروع به دریافت هر آنچه می خواستند کردند. سرانجام ، با آغاز دهه 2000 ، مردم به دنبال بهترین ها گشتند. افراد شروع به جستجوی محصولات و خدمات با بهترین کیفیت کردند ، نه آنچه را پیدا کردند یا می توانستند بخرند.
برای آموزش بازاریابی و فروش حقیقت وجود دارد: هزینه حفظ مشتری خریداری یک پنجم کمتر از هزینه خرید مشتری جدید است. بنابراین اگر یک نفر برای نگه داشتن مشتری موجود صرف شود، لازم است که پنج تا مشتری جدید بدست آوریم. اگر یک کسب و کار به طور مداوم مشتریان را از دست می دهد، به این معنی است که رقابت و شهرت زیادی در بازار از دست می دهد و ممکن است که آنها را به عقب برگردانند.
بنابراین، برخی از نکات مهم که کسب و کار ها باید توجه کنند وجود دارد. برای مثال، شکایات مشتری باید به فرصت های جدید تبدیل شود، علت شکایت باید به درستی شناسایی شود، پردازش ها باید بررسی شوند، نظرات و روند بازار باید به خوبی درک شود و راه حل های اصلی باید تولید شود. علاوه بر این، مشتری باید مطمئن باشد که آنها به درستی درک شده، مشتری باید به درستی درک شود و مشتریان باید در مورد مشکلات و راه حل های تولید شده مطلع شوند. تمام مشتریان خصوصی هستند و می خواهند جدی گرفته شوند.
استانداردهای سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 در سازمان 2004 توسط سازمان بین المللی استاندارد برای اطمینان از آن منتشر شد. در کشور ما، به زبان ما در 2006 ترجمه شده است و به عنوان استاندارد TS ISO 10002 (TS ISO 10002 مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - راهنمایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها) منتشر شده است. این استاندارد راهنمایی در مورد رسیدگی و حل شکایات را برای ایجاد رضایت مشتری در شرکت فراهم می کند.
امروزه استاندارد ISO 10002 در سراسر جهان توجه زیادی به خود جلب کرده است. شرکت ها سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 را ایجاد می کنند و با الزامات استاندارد مطابقت دارند و تعداد شرکت هایی که گواهی ISO 10002 دارند، افزایش می یابد. کسب و کارها به نظرات و پیشنهادات مشتریان اهمیت می دهند و به همان اندازه که ممکن است از اهداف توسعه استفاده کنند.
محدوده سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002
هنگام طراحی استاندارد ISO 10002، هدف آن نه تنها کسب و کار بلکه مشتریان، شکایت کنندگان است که با شرکت و سایر احزاب مرتبط با آن روبرو هستند. این استاندارد عمدتا با استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 مطابقت دارد. با این حال، برای پیاده سازی استاندارد ایزو 10002، ایجاد ISO استاندارد 9001 نیازی نیست.
در استفاده از این استاندارد، مهم نیست که کالاها یا خدمات را در شرکت تولید کنیم. دامنه استاندارد شامل برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و توسعه و فعالیت های تحقیق و توسعه در یک شرکت تولید کننده کالاها و فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، مراکز تماس و فعالیت های منابع انسانی در یک شرکت تولید کننده خدمات است.
استاندارد ISO 10002 به طور کلی شامل موارد زیر است:
- ایجاد یک درک مشتری مبتنی بر مشتری و افزایش رضایت مشتری با دریافت انواع بازخورد از مشتریان از جمله شکایات
- حل تمام شکایات دریافت شده و افزایش توانایی شرکت برای انجام این کار
- اطمینان حاصل کنید که تمام منابع سازمانی، از جمله منابع انسانی، در سطح کافی قرار دارند
- درک و پذیرش الزامات استاندارد مدیریت ارشد
- شناسایی و رسیدگی به نیازهای مشتری و انتظارات به درستی
- ارائه خدمات به مشتريان با فرآيند موثر، روشن و آسان براي استفاده
- شناسایی فرایندها برای اطمینان از تجزیه و تحلیل صحیح و ارزیابی شکایات و بازخورد به منظور بهبود کیفیت محصولات و مشتریان
- اطمینان از اثربخشی و کارآیی پروسه های رسیدگی و حل و فصل شکایات
در این راستا، کسب و کار ها باید متعهد شوند که تمامی شکایات را به طور موثر و کارآمد در داخل سیستم مدیریت کنند. این تعهد باید در سیاست ها، اهداف و فرآیندهای مربوط به حل شکایات و پذیرش همه مدیران ارشد و کارکنان آشکار شود.
خط مشی، اهداف و فرآیندهای شرکت برای رسیدگی به شکایات باید هنگام تعیین الزامات قانونی مورد توجه قرار گیرد.
مزایای گواهی ایزو 10002
شرکت هایی که استانداردهای ایزو 10002 را ایجاد و پیاده سازی می کنند، می توانند در صورتی که مایل باشند، به یک سازمان صدور گواهینامه اعطا کنند و درخواست گواهینامه سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002. برای شرکت هایی که دارای این گواهی هستند، دستاوردهای زیر قابل توجه هستند:
- کسب و کار بالقوه برای حفظ مشتریان خود را افزایش می دهد
- افزایش وفاداری مشتری به کسب و کار
- ارزش نام تجاری کسب و کار افزایش می یابد و شهرت آن در بازار افزایش می یابد
- بهره وری کسب و کار و افزایش بهره وری
- شرکت ها تعهد خود را به نارضایتی مشتری نسبت به مشتریان خود نشان می دهند
- رویکرد مشتری متمرکز به حل شکایات نشان می دهد
- با تجزیه و تحلیل شکایات مشتری، فرصت های آینده ای به دست می آید.
