اهمیت کیفیت در خدمات مرکز تماس
بر اساس نتایج یک نظرسنجی، بیش از نیمی از شرکت های فعال در کشور ما خدمات 2007 را خاموش کردند. سازمان هایی که خدمات مرکز تماس را از زمانی که 2000 فعال در بخش های مالی و ارتباطی بوده است ارائه شده است. به طور همزمان با افزایش خدمات مرکز تماس، تعدادی از ارائه دهندگان خدمات برون سپاری به خصوص پس از 2007 افزایش چشمگیری داشته است.
در این تحقیق، اهداف استفاده از مراکز تماس نیز بررسی شده است. به طور کلی، مراکز تماس داخلی منابع اهداف زیر را شامل می شوند: خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، وفاداری مشتری و درخواست های بازیابی مشتری و خدمات پس از فروش. اهداف برون سپاری مراکز تماس عبارتند از: تله مارکینگ یا تل مارلیک، تماس تلفنی، رسانه های اجتماعی و سایر تماس ها. به عبارت دیگر، خدمات مشتری، هدف اصلی مراکز تماس بدون در نظر گرفتن درون یا برون سپاری است.
در صورتی که شرکت هایی که مرکز سرمایه گذاری تماس در شرکت نیز خدمات تماس از منابع خارجی دریافت می کنند، این شرکت مراکز تماس را در استفاده خودشان برای تمام نیازهای استفاده خود، به جز تل مار مارینگ و یا فروش تلفنی، ترجیح می دهند و تنها نیاز به خرید و فروش تلفنی از طریق برون سپاری را فراهم می کنند.
نکته مهم در اینجا این است که مراکز خدمات تماس با برون سپاری از تکنولوژی بیشتر از مراکز تماس داخلی استفاده می کنند. با این حال، اکثر سازمان های برون سپاری اغلب از زیرساخت های تکنولوژیکی مشتریان خود استفاده می کنند. برخی از آنها از زیرساخت های تکنولوژیکی خود استفاده می کنند. به همین ترتیب، تنوع تکنولوژیکی به دست می آید.
ظرفیت صندلی مرکز تماس (میز مرکز تلفن) به ترتیب به ترتیب زیر است: 24 درصد در امور مالی و بیمه، 7 درصد در عمده فروشی و خرده فروشی، 4 درصد در رسانه ها و سرگرمی، 2 درصد در رستوران و بسته بندی، 2 درصد در رستوران و بسته بندی و 1 درصد در صنعت خودرو. همانطور که مشاهده می شود، ظرفیت صندلی در بخش مالی و بیمه بسیار زیاد است و زمانی که ما به نرخ رشد نگاه می کنیم، پیشرو است.
هنگامی که ما به اسناد مراجعه کنندگان مراجعه فرمائید، می توانیم جدول زیر را ببینیم:
- 9001 گواهی ISO 81
- 27001 گواهی ISO 56
- 10002 گواهی ISO 38
- گواهی EN 15838 19
- 14001 گواهی ISO 6
اسناد تهیه شده توسط مراکز تماس با برون سپاری عبارتند از:
- 27001 گواهی ISO 16
- گواهی EN 15838 16
- 10002 گواهی ISO 13
با در نظر گرفتن تجربه مراکز تماس تا به امروز، فعالیت مراکز تماس بسیار مهم است که مشتری بتواند همان شرکت را دوباره انتخاب کند. مراکز تماس به عنوان پل بین کسب و کار و مشتریان خدمت می کنند. اغلب مراکز تماس در موقعیتی قرار می گیرند که مشتریان کسب و کار را به رسمیت می شناسند و به طور مستقیم ارتباط برقرار می کنند. بنابراین، تقویت ادراک نام تجاری یک نقطه مهم است.
سیستم مدیریت کیفیت کالیفرنیا 15838 چیست؟
مراكز تماس مراكزي هستند كه شركتها ارتباط خود را نه تنها با مشتريان خود، بلكه با فروشندگان و تأمينكنندگان خود نيز انجام ميدهند. این مرکز شامل برنامه های کامپیوتری، زیرساخت های فن آوری و فرایندها و همچنین منابع انسانی است. این مراکز نه تنها پاسخ های ورودی را پاسخ می دهند، بلکه تماس های خارجی نیز می دهند.
در مراکز تماس، مشتریان هر روز هفته و هر ساعته بدون در نظر گرفتن ساعت کاری کسب و کارشان خدمت می کنند.
استانداردها که الزامات مراکز تماس گرا مشتری را برای ارائه خدمات مناسب و صحیح تنظیم می کنند، ابتدا توسط کمیته استانداردهای اروپایی تنظیم شده است. این استانداردها پس از آن توسط سازمان استاندارد بین المللی (ISO) به عنوان استانداردهای مدیریت کیفیت سیستم مرکز تماس با ایزو 15838 منتشر شد. این استاندارد یک استاندارد بین المللی است که شامل الزامات مراکز تماس می باشد و برای مراکز داخلی و خارجی مورد استفاده قرار می گیرد.
این استاندارد که توسط موسسه استانداردهای ترکیه در کشور ما تحت عنوان مراکز روابط مشتریان TS EN 15838 منتشر شده است - قوانین برای انجام این خدمات با توجه به مراکز تماس و مشتریان از یک طرف طراحی شده است. به طور کلی استاندارد ISO 15838 یک روش دقیق برای تماس، نارضایتی، شکایات و شرایط مشابه مربوط به خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به مشتریان خود را فراهم می کند.
همان طور که در بالا ذکر شد، کسب و کارهایی که سیستم مدیریت ایزو 15838 را راه اندازی کرده و پیاده سازی می کنند، به طور مثال،
- ارتباط با مشتریان به روش کنترل شده و کیفیتی ساخته شده است
- کیفیت خدمات افزایش می یابد و تعداد شکایات مشتریان با بازخورد دریافت شده از مشتری کاهش می یابد.
- حقوق مشتری محافظت می شود
- خدمات مرکز تماس را می توان به صورت پیش فرض کنترل کرد
- جریان اطلاعات مداوم و منظم برای شرکت فراهم شده است
- رضایت مشتری ایجاد می شود
- مدیریت کار موثر و زمان اعمال می شود
- هزینه های عملیاتی کاهش می یابد، بنابراین افزایش بهره وری
- به توسعه شخصی کارمندان کمک می کند
- شهرت کسب و کار در بازار افزایش می یابد و ارزش برند افزایش می یابد
- کسب و کار برتری رقبای خود را به دست آورده است
اگر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 در این شرکت استفاده شود، ایجاد و ادغام استاندارد ISO 15838 ساده تر می شود و مزایای فوق به طور چشمگیری افزایش می یابد. این سیستم همچنین می تواند به آسانی با سیستم مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 و سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ISO 27001 ادغام شود.
اصول مدیریت سیستم مدیریت کیفیت ایزو 15838 چیست؟
شرکت ها به منظور استاندارد سازی ایزو 15838 به منظور افزایش فعالیت های ارتباطی با مشتریان خود و کاهش زمان های غیر ضروری و هزینه های کار می پردازند. اصول اساسی این سیستم عبارتند از:
- اصل اول این است که نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنید. با توجه به این اطلاعات، مهم است که خدمات دقیق، باز و کامل به مشتریان و بهبود کیفیت خدمات ارائه شود.
- اصل دوم، داشتن زیرساخت مناسب است. سازمان به منظور تطابق با خواسته ها و انتظارات مشتریان به سرعت و با کیفیت بالا، باید یک زیرساخت فن آوری صحیح و کافی ایجاد کند.
- اصل سوم این است که به دنبال ادراک مشتری باشد. لازم است ارتباطات متقابل و موثر برقرار شود تا سطح رضایت مشتریان درباره کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان و رویکرد سازمان نسبت به شکایات یاد بگیرند.
