مقدمه
SCOPE
استاندارد و / یا مدارک ساخته شده با استناد
شرایط و دستورالعمل ها
- استراتژی مدیریت و سیاست
4.1. عمومی
4.2. شرح شغل
4.3. نقش های عملیاتی و مسئولیت ها
4.3.1. عمومی
4.3.2. منابع انسانی
4.3.3. فناوری اطلاعات و ارتباطات
4.3.4 سیستم تضمین کیفیت
آموزش 4.3.5
تابع مدیریت عملیات 4.3.6
تابع برنامه ریزی و کنترل 4.3.7
عملکرد مدیریت مسئول سازمان 4.3.8
- نماینده تماس با ما
مرکز تماس با مشتری 5.1.Customer مسئولیت های وظایف وظایف مربوط به نمایندگان
5.2. شرایط نمایندگان تماس با مرکز
5.2.1. عمومی
5.2.2 ارتباط و خدمات مشتری
مهارت های فنی 5.2.3
5.2.4 دانش و مهارت های ویژه
5.3. فرایند استخدام
5.4. آموزش نمایندگان
5.5. کارایی
5.6. رضایت نمایندگان
5.7. حریم خصوصی نماینده
- زیرساخت
6.1. کانال های ارتباطی
6.2. مدیریت ارتباطات (ابزار نرم افزار و سخت افزار)
6.3. محیط کار
6.4. سیستم پشتیبان گیری
- فرآیندهای
7.2. توافقات با سازمان های مشتری
7.3. آمار خدمات
7.4. کنترل انحرافات
7.5. کیفیت فرایند نظارت
7.6. مدیریت نیروی کار
7.7. کانالهای دسترسی
فرآیند شکایت 7.8
xnumx.gizlilik
7.10. طرحهای تداوم کسب و کار
- رضایت مشتری
- مسئولیت اجتماعی
شرایط و دستورالعمل ها
افسر ارتباطات مشتری: کارکنان از طرف مرکز ارتباطات مشتری کار می کنند که وظیفه اصلی آن مدیریت ارتباط با مشتری است.
سازمان تأیید شده: مرکز تماس مشتری که از طرف مشتری خدمات می کند
شکایت: بیانیه ای درباره نارضایتی از سازمان در مورد محصولات یا فرآیندهای خود برای رسیدگی به شکایات.
شکایت کننده: شخص، سازمان یا نماینده شکایت
مشتری: سازمان یا شخص دریافت محصول.
رضایت مشتری: میزان مورد نیاز مشتری توسط مشتری تحقق می یابد.
خدمات مشتری: تعامل مشتری با سازمان در طول عمر محصول.
بازخورد: نظرات، نظرات و اظهارات مورد علاقه در مورد محصولات یا فرآیندهای رسیدگی شکایات.
علاقه مند: شخص یا گروهی که از عملکرد یا موفقیت سازمان بهره مند شوند.
اهداف (رسیدگی به شکایات): مربوط به رسیدگی به شکایات مورد نظر یا در نظر گرفته شده است
سیاست (اداره شکایات): هدف کلی یا جهت سازمان برای رسیدگی به شکایات توسط سازمان که به طور رسمی بیان شده توسط مدیریت ارشد
فرایند: یک دنباله ای از فعالیت هایی است که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند یا با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و ورودی ها را به خروجی تبدیل می کنند.
