Laadun merkitys Call Center -palveluissa
Kyselyn tulosten mukaan yli puolet maassamme toimivista yrityksistä alkoi sulkea palvelua 2007issa. Organisaatiot, jotka ovat toimittaneet puhelukeskuspalveluja, koska 2000 ovat toimineet rahoitus- ja viestintäalalla. Puhelinpalvelupalveluiden kasvun ohella ulkoistamispalvelun tarjoajien määrä on kasvanut merkittävästi erityisesti 2007in jälkeen.
Tässä tutkimuksessa tutkitaan myös puhelinkeskusten käyttötarkoituksia. Sisäisten resurssipuhelukeskusten tavoitteet ovat yleensä seuraavat: asiakaspalvelu, tekninen tuki, asiakasuskollisuus ja asiakaspalautuspuhelut sekä yrityspalvelupalvelut. Puhelinkeskusten ulkoistamisen tavoitteet ovat: telemarkkinointi tai telemarkkinointi, keräilypuhelut, sosiaalinen media ja muut puhelut. Toisin sanoen asiakaspalvelu on puhelinkeskusten pääasiallinen tarkoitus sisäisistä tai ulkoisista palveluista riippumatta.
Jos yrityksissä, joissa on myös call center -sijoituksia yhtiöön, vastaanotetaan myös puheluita ulkoisista lähteistä, nämä yritykset pitävät puhelinkeskuksia omassa käytössäan kaikissa käyttötarpeissaan, paitsi telemarkkinointiin tai telemarkkinointiin, ja tarjoavat vain telemarkkinoinnin tai telemarkkinoinnin tarpeita ulkoistamisesta.
Tärkeä seikka on tässä, että ulkoisten puheluiden palvelukeskukset käyttävät enemmän teknologiaa kuin sisäiset puhelukeskukset. Useimmat ulkoistamisorganisaatiot käyttävät usein asiakkaidensa teknologista infrastruktuuria. Jotkut niistä käyttävät omaa teknistä infrastruktuuriaan. Tällöin saavutetaan teknologinen monimuotoisuus.
Puhelinkeskuksen istuinkapasiteetit (call center desk) ovat jakautuneet toimialoittain: 24 prosenttiosuus rahoitus- ja vakuutustoiminnassa, 7 prosenttiosuus tukku- ja vähittäiskaupassa, 4 prosentti media ja viihde, 2 prosentti ravintolassa ja pakkauksissa, 2 prosenttia ravintolassa ja pakkauksissa ja 1 prosenttia autoteollisuudessa. Kuten on nähtävissä, rahoitus- ja vakuutusalan toimistotilojen kapasiteetti on erittäin korkea, ja se on johtava, kun tarkastelemme kasvuvauhtia.
Kun tarkastelemme ulkoistettujen puhekeskusten asiakirjoja, näemme seuraavan taulukon:
- ISO 9001-sertifikaatti prosentteina 81
- ISO 27001-sertifikaatti prosentteina 56
- ISO 10002-sertifikaatti prosentteina 38
- FI 15838-sertifikaatti prosentteina 19
- ISO 14001-sertifikaatti prosentteina 6
Ulkoistamispuhelukeskusten laatimat asiakirjat ovat seuraavat:
- ISO 27001-sertifikaatti prosentteina 16
- FI 15838-sertifikaatti prosentteina 16
- ISO 10002-sertifikaatti prosentteina 13
Kun tarkastellaan puhelinkeskusten tähänastista kokemusta, puhelinkeskusten toiminta on erittäin tärkeää asiakkaalle, jotta se voi valita saman yrityksen uudelleen. Puhekeskukset toimivat siltana yritysten ja asiakkaiden välillä. Puhekeskukset ovat useimmiten tilanteessa, jossa asiakkaat tunnistavat yrityksiä ja kommunikoivat suoraan. Siksi brändin ymmärtämisen vahvistaminen on tärkeä asia.
Mitä ISO 15838 -puhelukeskuksen laatujärjestelmä saa?
Puhekeskukset ovat keskuksia, joissa yritykset tekevät viestintää asiakkaidensa lisäksi myös jälleenmyyjiensä ja toimittajiensa kanssa. Tämä keskus koostuu tietokoneohjelmista, teknologisesta infrastruktuurista ja prosesseista sekä henkilöresursseista. Nämä keskukset eivät vastaa ainoastaan saapuviin puheluihin vaan myös ulkoisiin puheluihin.
Puhekeskuksissa asiakkaita palvellaan viikon jokaisena päivänä ja ympäri vuorokauden riippumatta siitä, mihin työaikaan ne palvelevat.
Eurooppalaiset standardointikomitea perusti ensin standardit, jotka asettivat vaatimukset asiakaslähtöisille puhelinkeskuksille asianmukaisen ja oikean palvelun tarjoamiseksi. Kansainväliset standardiorganisaatio (ISO) julkaisi nämä standardit ISO 15838 Call Centerin laatujärjestelmän standardiksi. Tämä standardi on kansainvälinen standardi, joka sisältää puhelukeskusten vaatimukset ja jota voidaan soveltaa sekä sisäisiin että ulkoisiin puhelinkeskuksiin.
Tämä standardi, jonka Turkin standardointilaitos on julkaissut maassamme TS EN 15838 -asiakassuhteiden nimissä - Palvelun toteuttamista koskevat säännöt, on suunniteltu ottamalla huomioon puhelinkeskukset ja asiakkaat. Yleensä ISO 15838 -standardi tarjoaa yksityiskohtaisen menetelmän yritysten kutsumiseen, tyytymättömyyteen, valituksiin ja vastaaviin tilanteisiin, jotka liittyvät yritysten tarjoamiin palveluihin.
Kuten edellä on esitetty, yritykset, jotka perustavat ja toteuttavat ISO 15838-puheluiden hallintajärjestelmän, hyötyvät suuresti esimerkiksi
- Viestintä asiakkaiden kanssa tapahtuu hallitusti ja laadultaan
- Palvelun laatu kasvaa ja asiakasvalitusten määrä vähenee asiakkailta saadun palautteen myötä.
- Asiakkaan oikeudet on suojattu
- Puhelinpalvelupalveluja voidaan seurata takautuvasti
- Yritykselle tarjotaan jatkuvaa ja säännöllistä tiedonsiirtoa
- Asiakkaiden tyytyväisyys on luotu
- Käytetään tehokasta työvoiman ja ajanhallintaa
- Toimintakustannukset vähenevät, mikä lisää tuottavuutta
- Auttaa työntekijöiden henkilökohtaista kehitystä
- Liiketoiminnan maine kasvaa markkinoilla ja brändin arvo kasvaa
- Liiketoiminta on saavuttanut paremmat kilpailijat
Jos ISO 9001in laadunhallintajärjestelmä on käytössä, niin ISO 15838 -standardin luominen ja integrointi helpottuu ja edellä mainitut edut kasvavat eksponentiaalisesti. Tämä järjestelmä voidaan myös integroida helposti ISO 10002in asiakasvalitusjärjestelmään ja ISO 27001 Information Security Management System -järjestelmään.
Mitkä ovat ISO 15838 Call Centerin laatujärjestelmän periaatteet?
Yritykset kääntyvät ISO 15838 -standardiin, jotta voidaan lisätä viestintää asiakkaidensa kanssa ja vähentää tarpeettomia aika- ja työvoimakustannuksia. Tämän järjestelmän perusperiaatteet ovat:
- Ensimmäinen periaate on ymmärtää asiakkaiden vaatimukset ja odotukset. Tämän tiedon mukaisesti on tärkeää tarjota asiakkaille tarkkaa, avointa ja täydellistä palvelua ja parantaa palvelun laatua.
- Toinen periaate on sopivan infrastruktuurin saaminen. Vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin ja odotuksiin nopeasti ja laadukkaasti organisaatiolla on oltava oikea ja riittävä tekninen infrastruktuuri.
- Kolmas periaate on seurata asiakkaiden näkemyksiä. On välttämätöntä luoda keskinäinen ja tehokas viestintä, jotta voisimme oppia asiakkaiden tyytyväisyydestä organisaation tarjoaman palvelun laadusta ja organisaation lähestymistavasta valituksiin.
