Qu'est-ce que le système de gestion de la qualité ISO 9001?

Les entreprises doivent faire face à l'évolution rapide des conditions environnementales et à la mondialisation et aux changements de la concurrence dans le monde d'aujourd'hui pour maintenir leur existence et réaliser leur vision. Bien entendu, ce changement se reflète également dans les structures organisationnelles des entreprises. Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, le phénomène de la qualité a un impact stratégique sur les problèmes de concurrence des entreprises. Cependant, les entreprises ont besoin d’un certain nombre d’outils pour créer et intégrer la compréhension de la qualité dans leur corps. L'un de ces outils est le système de gestion de la qualité.

Aujourd'hui, un grand nombre d'entreprises opèrent dans les secteurs de la production de produits et services et constituent un grand nombre de solutions de rechange que les consommateurs peuvent préférer. Les consommateurs sont plus conscients qu'auparavant et le pouvoir d'achat augmente. De plus, lorsque la demande est flexible dans ces secteurs, le pouvoir de négociation du consommateur augmente. Par conséquent, les entreprises doivent travailler davantage en fonction de la clientèle.

Publié initialement par l'Organisation internationale de normalisation (ISO) dans 1987, le système de gestion de la qualité ISO 9001 constitue une opportunité importante pour les entreprises cherchant à répondre aux besoins et aux demandes des consommateurs de manière qualitative. Ce système vise l'amélioration continue de tous les processus des produits et services offerts par les entreprises jusqu'à atteindre les consommateurs. Tous les processus des entreprises sont enregistrés, tous les processus sont surveillés, les systèmes de contrôle des entreprises sont développés, en cas de problème, où et comment le problème se pose facilement, des actions correctives et préventives nécessaires sont appliquées. Cependant, de cette manière, les biens et services produits sont de haute qualité et la satisfaction du client est assurée.

Les entreprises sont certifiées par les organismes de certification conformément à leurs objectifs et bénéficient du système de gestion de la qualité ISO 9001 conformément à leurs objectifs. En outre, le fait de disposer du certificat de système de gestion de la qualité ISO 9001 dans notre pays est l’une des conditions les plus importantes de la loi sur les marchés publics de 2005.

Cependant, certains établissements qui mettent en place un système de gestion de la qualité y voient une nécessité, au lieu de tirer parti des avantages de ce système, ils ne peuvent pas en tenir compte dans leurs activités. Ils semblent donc disposer du certificat ISO 9001 en maintenant les pratiques de gestion distinctes de leurs activités. Néanmoins, une grande majorité, en particulier les entreprises du secteur de la production, mettent effectivement en œuvre ce système.

Les études de certification du système de gestion de la qualité ISO 9001 ont été lancées pour la première fois par l'Institut turc de normalisation (TSE) dans notre pays. Cependant, au fil du temps, le nombre d’organisations fournissant des services de certification a augmenté. Ces organisations elles-mêmes sont également soumises à la norme TS ISO / IEC 17021 (Évaluation de la conformité - Exigences pour les organisations procédant à l'audit et à la certification de systèmes de management). L’agence turque d’accréditation (TÜRKAK) est chargée de l’accréditation des organismes de certification dans notre pays. Cependant, les organismes de certification accrédités exercent également des activités dans des organismes d'accréditation opérant dans des pays étrangers.

Domaine d'application du système de gestion de la qualité ISO 9001

Quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent, toutes les entreprises interagissent avec leur environnement. On ne peut pas dire que ces entreprises créent elles-mêmes leurs propres actifs et conditions. Afin de maintenir leur existence, toutes les entreprises doivent non seulement adhérer aux réglementations qu'elles ont définies, mais également accorder de l'importance à leurs relations avec leur environnement. Leurs propres processus sont déterminés en fonction des informations provenant de l'environnement.

Par conséquent, le comportement des entreprises est soumis à la pression de facteurs environnementaux, des demandes des consommateurs et d’autres entreprises. Une entreprise efficace doit répondre aux exigences de l’environnement dans lequel elle est située et travailler en harmonie avec son environnement. Il n’est pas possible pour une entreprise d’avoir toutes sortes de ressources dans les activités de production. Par conséquent, il doit exiger certaines ressources de leur environnement.

Avant le début des années 1970, le principal objectif des entreprises était de maintenir des revenus élevés. Cependant, depuis les années 1970, les entreprises ont abandonné cette perspective. Aujourd'hui, outre le comportement et la motivation des dirigeants et des employés, la structure sociale et culturelle de la société commence à être efficace pour maintenir l'existence des entreprises. L’émergence de la norme ISO 9001 et le résultat d’un tel développement. Avec le lancement des premières applications, le fait que les entreprises possèdent le certificat ISO 9001 signifie qu'elles produisent conformément aux normes européennes. En un sens, ce document donne une légitimité aux entreprises. Par exemple, pour les entreprises participant à un appel d'offres, celles qui possèdent la certification ISO 9001 ont une longueur d'avance sur celles qui ne le font pas.

Pour cette raison, certaines entreprises souhaitent disposer de ce document pour gagner en légitimité plutôt que pour concurrencer ou gagner en efficacité. En effet, grâce à ce document, les entreprises s’adaptent aux innovations ainsi qu’à leur légitimité, aux évolutions économiques et technologiques et améliorent la structure sociale de l’entreprise. À long terme, les entreprises ont plus de chance de suivre et de saisir les avantages technologiques de près, tout en formant leurs propres valeurs, principes et principes, politiques de qualité, ainsi que leur mission et leur vision au sein de l'entreprise.

La norme ISO 9001 accélère le processus d'institutionnalisation des entreprises, en fournissant l'application organisationnelle permettant aux entreprises de se conformer aux réglementations légales, de suivre les évolutions de la technologie et de concrétiser les évolutions du marché. D'autre part, les développements technologiques, les réglementations légales et les forces du marché poussent les entreprises vers de nouvelles recherches. Les grandes entreprises souhaitent que leurs fournisseurs soient certifiés ISO 9001, ce qui leur confère un pouvoir de marché significatif.

Les entreprises veulent gagner en continuité, être efficaces et productives dans l'environnement dans lequel elles évoluent. De plus, ces demandes sont très compétitives. La concurrence est vécue à l'échelle mondiale et à l'intérieur des frontières du pays. Dans tous les cas, les consommateurs veulent acheter des biens et des services de qualité au meilleur prix. De plus, les entreprises veulent fabriquer les produits et les services qu’elles produisent au moindre coût et gagner beaucoup d’argent. La concurrence à ce stade dépend de nombreux facteurs. La concurrence se poursuit à la fois entre concurrents potentiels et entre concurrents existants. D'une part, les fournisseurs et les clients ont désormais un certain pouvoir de négociation. La norme du système de gestion de la qualité ISO 9001 est un élément fondamental qui affecte directement la compétitivité des entreprises dans un environnement concurrentiel aussi complexe. Toutefois, l’important n’est pas d’établir et de certifier ce système dans l’entreprise, mais de le développer et de l’intégrer à d’autres systèmes et d’obtenir les avantages escomptés.

Que signifie qualité et qu'est-ce que cela a à voir avec la gestion de la qualité?

La qualité est l’un des facteurs qui confèrent un avantage concurrentiel significatif aux entreprises, mais il n’existe pas de définition unique. Parce qu'il existe de nombreux secteurs différents qui produisent des biens et des services, et de nombreuses sociétés différentes opérant dans ces secteurs, et il existe de nombreux types de consommateurs qui ont besoin de biens et de services. En tant que tel, les attentes vis-à-vis de ces biens ou services diffèrent et la compréhension de la conformité aux besoins des consommateurs varie d'une personne à l'autre. Par conséquent, dans les termes les plus simples, la qualité peut être définie comme le niveau d'adéquation des produits et services à cet effet. Cela signifie le respect des normes, de l'utilisation et des demandes et attentes du client.

Les caractéristiques du produit sont évaluées différemment selon que la production est un bien ou un service. Performances, fiabilité, durabilité, simplicité d'utilisation, facilités de service, esthétique se distinguent dans la production, l'exactitude, le respect des délais, l'exhaustivité, la proximité, la satisfaction des attentes des clients ainsi que la connaissance et l'expérience du prestataire de services. Pour cette raison, la perfection des produits a une signification différente pour les secteurs des biens et des services. Dans la production de biens, il est important que les produits fabriqués soient sans erreur, livrés sans erreur et que les processus s'achèvent sans erreur à toutes les étapes de la production. Dans la production de services, il est important de fournir le service sans erreur, d’être attentif après le service fourni et d’être parfait dans les processus de production.

Le système de gestion de la qualité revêt une grande importance pour les entreprises. En effet, les entreprises doivent déterminer et mettre en œuvre leur capacité à concevoir, fabriquer, commercialiser et vendre des biens ou des services de manière concurrentielle sur le plan international, qu’elles soient ou non en concurrence sérieuse ou qu’elles commercent avec des pays étrangers. En d’autres termes, la politique de base de l’entreprise doit être la qualité à la base de la stratégie d’activité. Avec la mise en place d'une infrastructure de système de gestion de la qualité efficace, la réputation de l'entreprise augmentera et la confiance sera établie entre les consommateurs.

En orientant les entreprises vers la qualité de cette manière, les gains à réaliser sont les suivants:

• Le taux de déchets, débris et débris diminuera du fait des opérations
• Il y aura moins de coupes dans la production et une vitesse de production plus élevée sera atteinte
• Les employés recevront des outils, du matériel et de l'équipement appropriés
• Nous veillerons à ce que les employés travaillent conformément aux processus opérationnels documentés, augmentant ainsi la productivité de l'entreprise.
• Le temps, les efforts et les coûts financiers nécessaires pour corriger les erreurs ultérieurement seront réduits
• En tant qu’approche fondamentale des systèmes qualité, le travail sera effectué immédiatement et correctement.
• En mettant l'accent sur les études de conception, la supériorité des biens et services sera atteinte.
• Les pertes des clients seront minimisées
• Le nombre de clients, les chiffres des ventes et le bénéfice d'exploitation seront augmentés en assurant la satisfaction du client
• Afin de répondre aux nouvelles demandes des clients, tous les employés de l'entreprise seront disposés à changer et à faire preuve de souplesse en matière d'innovation.
• Les travaux seront terminés rapidement, avec précision et à temps grâce aux processus et aux points de contrôle désignés
• La satisfaction des employés autant que la satisfaction du client auront une importance primordiale et les employés aimeront leur travail et seront très motivés.
• Afin d'éviter des problèmes dans les activités de production, des solutions seront déterminées avant que le problème ne se pose.

Pour atteindre ces résultats, il est nécessaire de mettre en place un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans l'entreprise, afin de pouvoir le mettre en œuvre et de l'appliquer correctement.

Comment gérer le système de gestion de la qualité?

Il ne faut pas oublier que le succès des systèmes qualité passe par la gestion de la qualité et la durabilité. Dans la mesure où cela se produit, l'entité en bénéficiera.

Aujourd'hui, il a atteint un point tel que, alors que les demandes et les attentes des clients augmentent, les développements technologiques se déroulent aussi rapidement que possible. Dans les économies mondiales, les entreprises exercent leurs activités dans le monde entier et veulent être reconnues. Des problèmes tels que la concurrence accrue et le coût de la mauvaise qualité rendent maintenant difficile la gestion efficace de la qualité. La base de ce système de gestion est la compréhension du changement et du développement continus. Le système ISO 9001 est un ensemble de normes qui créent, développent et maintiennent la qualité et utilisent un certain nombre d'outils et de techniques à cette fin. Cela nécessite une étude planifiée et systématique. Pour cette raison, il est important que tous, des cadres supérieurs aux employés les plus bas, adoptent le concept de gestion de la qualité et y croient.

Gestion de la qualité totale et système de gestion de la qualité

Aujourd'hui, les consommateurs exigent non seulement de répondre à leurs besoins, mais également de répondre à ces besoins de manière qualitative. Par conséquent, les entreprises doivent produire de qualité. Afin de gagner une position avantageuse dans la lutte contre ses concurrents, les entreprises utilisent des méthodes différentes. La gestion de la qualité totale et la norme ISO 9001 sont les pierres angulaires de la gestion de la qualité. La base de ceci est le travail de conception et de développement et la qualité supérieure des biens et services produits.

Les entreprises du monde entier qui appliquent la gestion de la qualité totale utilisent ce système à la fois comme moyen d’augmenter leurs revenus et comme moyen de légitimité. Dans notre pays, en particulier avec les années 1980, des changements politiques, économiques et sociaux ont commencé à se produire. Alors que seules quelques grandes sociétés holding dominaient auparavant le marché, le nombre de petites et moyennes entreprises a commencé à augmenter avec ces changements. La promotion de l'esprit d'entreprise, les efforts d'institutionnalisation et la création de nouvelles entreprises ont été efficaces à cet égard. Pendant ce temps, le pouvoir d'achat des personnes a été augmenté. Cela a créé un environnement concurrentiel et la concurrence a commencé non seulement entre les grandes entreprises, mais également entre les petites, moyennes et grandes entreprises émergentes.

Ces développements ont finalement accru l’intérêt des entreprises pour la gestion de la qualité totale. Outre l’augmentation de la demande des consommateurs, les efforts des entreprises pour améliorer la qualité des produits et maîtriser les coûts ont permis d’intensifier cet intérêt.

D'autre part, le fait que les entreprises suivent de près les pays étrangers avec la mondialisation a rendu nécessaire la mise en œuvre de la gestion de la qualité totale. La perception selon laquelle les entreprises qui suivent cette méthode sont fortes dans la concurrence mondiale a augmenté. Cependant, malgré tous ces développements, l’adoption de la gestion de la qualité totale dans notre pays ne peut être considérée comme volontaire. C'était surtout accepté comme moyen de gagner de la légitimité. Néanmoins, certaines entreprises acceptent les effets du système qui créeront un avantage concurrentiel, répondront aux attentes des clients et réduiront les coûts.

Dans notre pays, l'Association des hommes d'affaires turcs et industriels dans l'adoption et l'utilisation généralisée de la gestion de la qualité totale (TUSIAD) et la Turquie Quality Association (remove) a été une influence puissante.

Le système de gestion de la qualité est un outil et un élément importants de la gestion de la qualité totale. La norme ISO 9001 relative au système de gestion de la qualité augmente l'efficacité des entreprises tout en réduisant les activités inutiles et sans valeur ajoutée.

Les normes ISO 9000 ont été initialement conçues pour établir des normes militaires au cours de la Seconde Guerre mondiale. En cas de succès, il était prévu d’adapter ces normes à la vie civile et, au cours de l’année 1979, la norme BS 5750 a été publiée par le British Standards Institute. C'est la base de la norme ISO 9001 en vigueur aujourd'hui. Les normes ISO 9000 constituent une série de normes applicables dans tous les secteurs.

En général, la norme ISO 9001 et la gestion de la qualité totale sont mélangés. Il y a la principale différence entre eux:

• La gestion de la qualité totale vise principalement la satisfaction du client et se concentre sur l'amélioration de la qualité dans l'entreprise.
• Le système de gestion de la qualité ISO 9001 cible le commerce et vise à accroître et à faciliter le commerce.

Les deux approches se complètent réellement. Pour cette raison, il est recommandé d'établir et de mettre en œuvre le système de gestion de la qualité ISO 9001, qui est un système plus vaste que le système de gestion de la qualité totale, pour les entreprises qui souhaitent obtenir un avantage concurrentiel et pour établir et mettre en œuvre des systèmes qualité à cette fin. Les normes de la série ISO 9000 apportent une contribution significative à l'amélioration de la qualité dans les entreprises.

Comme on le sait, la gestion de la qualité totale repose sur huit principes fondamentaux. Tous ces principes sont inclus dans le système de gestion de la qualité ISO 9001. Ces principes sont:

1. Orientation client: les entreprises doivent s'efforcer de comprendre et de répondre aux besoins de leurs clients d'aujourd'hui et de demain.
2. Leadership: les dirigeants d'entreprise doivent former une unité d'objectif et de gestion.
3. Participation des employés: les employés constituent la base de l'entreprise et doivent participer au système et utiliser leurs compétences pour le bénéfice de l'entreprise.
4. Approche processus: les entreprises doivent documenter et mettre en œuvre des processus liés à leurs activités.
5. Approche système en matière de gestion: les entreprises doivent définir et gérer des processus métier rapprochés au sein d’un système.
6. Amélioration continue: les entreprises doivent avoir pour objectif l’amélioration continue des performances.
7. Prendre des décisions réalistes: pour que les décisions soient précises et efficaces, les données doivent être analysées à l'aide de méthodes appropriées.
8. Avantages mutuels des relations avec les fournisseurs: les entreprises et les fournisseurs sont interdépendants et les avantages mutuels doivent être pris en compte dans les relations.

ISO 9001: Norme du système de gestion de la qualité 2015

Depuis sa première publication, la norme ISO 9001 a également été modifiée à différentes dates. Le dernier arrangement a été conclu en 2015. Les arrangements précédents ont été faits en 2008. En fait, un changement radical dans cette révision peut difficilement être dit. La révision effectuée dans 2015 a subi des modifications structurelles importantes.

La structure de base de la norme ISO 9001 était la suivante:

1. portée
2. échantillonnage
3. Termes et définitions
4. Système de gestion de la qualité
5. Responsabilité de la direction
6. Gestion des ressources
7. Prise du produit
8. Mesure, analyse et amélioration

La structure de base de la révision 2015 et de la norme ISO 9001 est la suivante:

1. portée
2. échantillonnage
3. Termes et définitions
4. Contenu de l'organisation
5. leadership
6. Planlama
7. porteur
8. opération
9. Évaluation de la performance
10. améliorer le

Avec ces nouvelles réglementations, la structure de la norme est devenue plus générale et est devenue facilement applicable par le secteur des services. Auparavant, seul le produit «kullanılır» était utilisé et, désormais, les biens et les services font partie de la nouvelle structure.

Avec la révision de 2015, une perspective de réflexion basée sur les risques a été introduite pour les entreprises appliquant la norme ISO 9001 et vise à intégrer les processus commerciaux existants aux processus de gestion de la qualité. De plus, une certaine souplesse a été reconnue dans les conditions de documentation. Le concept de pensée basée sur les risques dans la norme remplace la clause «action préventive» dans la structure précédente.

ISO 9001: Une période de transition de trois ans est également envisagée pour les entreprises appliquant la norme 2008. Pendant cette période, les entreprises harmoniseront leurs systèmes qualité avec la norme ISO 9001: 2015. Les audits d’inspection seront effectués par les organismes de certification des entreprises qui auront achevé ces études. Un certificat ISO 9001: 2015 leur sera remis s’ils le jugent approprié. Les documents des entreprises qui n'ont pas terminé ces travaux et ne prennent pas les dispositions nécessaires perdront leur validité après 15 September 2018. Pour la première fois, les entreprises seront soumises à la norme ISO 9001: 2015.

Selon la norme ISO 9001 récemment révisée, la direction doit la considérer comme un outil de contrôle de gestion non seulement en termes de qualité, mais également en relation avec la stratégie de l'entité. Les entreprises vont désormais structurer leurs activités sur un modèle de processus et utiliser le système plus efficacement. De même, le système est devenu plus efficace en termes de mesure, de renforcement et d'amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

Processus de certification ISO 9001

Les entreprises voudront naturellement obtenir un certificat ISO 9001 après avoir établi et mis en œuvre le standard ISO 9001. Avant de commencer les travaux de certification, les entreprises doivent utiliser le système pendant au moins trois mois. Pendant ce temps, tous les employés sauront ce qu’ils font et pourquoi. Pour ce faire, tous les employés de l'entreprise doivent avoir reçu la formation nécessaire. Si nécessaire, l'entité peut recevoir une assistance externe à ces étapes. Avant les audits de certification, l'entité doit préparer les documents pertinents, conserver les enregistrements pertinents, effectuer des audits internes et organiser une réunion de revue de direction. Une fois que ces conditions sont remplies, un organisme de certification peut maintenant appliquer.

À ce stade, le choix d'un organisme de certification accrédité est extrêmement important. Cette accréditation est importante pour la fiabilité de l'organisme de certification et la validité internationale de ses activités.

L'organisme de certification évalue la demande et prépare une proposition. Si cette proposition est approuvée par l'entité, le contrat est signé entre les deux parties et l'organisme de certification commence les travaux d'audit.

L'entité est soumise à un audit en deux étapes par l'organisme de certification. La première étape est l’étude de la documentation. À ce stade, les auditeurs nommés se concentrent particulièrement sur les points suivants:

• L’engagement envers la haute direction est-il la première étape de l’entreprise qui souhaite obtenir un certificat ISO 9001?

• L'entité a-t-elle préparé les documents requis par la norme ISO 9001?
• Les documents préparés sont-ils publiés ou distribués efficacement au sein de l'entreprise?
• Des fiches d'activité ont-elles été créées dans le cadre de ces documents?
• Des situations inappropriées sont-elles identifiées dans les processus?
• Est-il déterminé qui tiendra les registres?
• Un système d'audit interne est-il mis en place dans l'entreprise?
• Les employés sont-ils capables de résoudre les problèmes?

Si les documents préparés répondent aux exigences de la norme, l’organisme de certification lance un deuxième audit dans l’entreprise. Il s’agit de l’audit du site et les auditeurs affectés observent à ce stade si les processus documentés sont mis en œuvre sur le poste. Si la taille et le domaine d'activité de l'entreprise créent une nécessité, la première étape de l'audit peut être effectuée sur le terrain. Lors de la deuxième étape, les processus documentés sont vérifiés sur site et il est déterminé si le système fonctionne efficacement. A ce stade, il est déterminé si tous les processus de l'entreprise interagissent les uns avec les autres et s'ils forment un tout ou non.

Les organismes de certification effectuent leurs audits au moyen de listes de contrôle et de normes d’orientation. Si une situation inappropriée est rencontrée au cours des audits, cela est enregistré dans le rapport d'audit préparé par les auditeurs.

L'organisme de certification prend sa décision sur la base de ce rapport. Si l'entreprise décide que celle-ci mérite le certificat en fonction des résultats du rapport, elle émet le certificat ISO 9001: Système de gestion de la qualité 2015 et le remet à l'entreprise.

La période de certification ISO 9001 est de trois ans. Les entreprises ayant obtenu le certificat doivent se soumettre à un audit de surveillance une fois par an. Cependant, lors de ces inspections intermédiaires, des situations défavorables peuvent se produire. Les auditeurs adressent les avertissements nécessaires à l'entreprise à ce stade. Si ces non-conformités sont acceptables (non-conformités mineures), l'entité s'engage à déterminer combien de temps et comment y remédier. Cette période ne peut être supérieure à trois mois. Ensuite, il lance des actions correctives au sein du système. Lors du prochain audit, on constate tout d'abord que ces non-conformités sont éliminées. Toutefois, si ces non-conformités ne sont pas à un niveau acceptable (non-conformités majeures), alors l'entité doit immédiatement rectifier ces non-conformités. Sinon, le document n'est pas émis ou le document donné est suspendu.

Pourquoi les entreprises souhaitent-elles obtenir la certification ISO 9001?

Les raisons qui poussent les entreprises à obtenir la certification ISO 9001 peuvent être internes ou externes. Des raisons internes peuvent être d'améliorer la qualité des produits et des services et d'accroître l'efficacité de l'entreprise. Des raisons non commerciales peuvent être la pression du client, l'anxiété liée à la réputation ou un avantage concurrentiel. Cependant, la certification ISO 9001, quelle qu'en soit la raison, affecte les performances des entreprises.

La norme ISO 9001 est également considérée comme un outil permettant d'aborder et d'améliorer systématiquement le style de gestion dans le cadre de la vision et de la mission de l'entreprise. De cette manière, les entreprises appliquent la norme ISO 9001 pour augmenter leurs audits internes, répondre à la pression des clients, réduire leurs coûts de transaction, maintenir leur présence dans le secteur, accroître leur part de marché, améliorer l'image de l'entreprise, gagner en efficacité, et être compétitif sur les marchés nationaux et étrangers.

Néanmoins, les entreprises rencontrent des difficultés pour établir et mettre en œuvre le système de gestion de la qualité. Les difficultés les plus courantes sont:

• Manque de participation des employés et des gestionnaires
• Manque d'éducation et de sensibilisation
• Circulation de travail élevée
• Résistance au changement de système existant
• La direction n'est pas propriétaire du système
• Mauvaise planification
• Défaut d'utiliser des méthodes de mesure efficaces
• Manque de réunions de qualité
• Ne pas percevoir l'importance de la qualité
• Documentation insuffisante disponible
• Défaut de documenter certaines activités
• Entrer dans de grandes attentes en peu de temps
• Percevoir le système comme une charge
• Absence d'approche décisionnelle basée sur les données
• Manque de communication