Importance de la qualité dans les services de centre d'appels
Selon les résultats d'une enquête, plus de la moitié des entreprises opérant dans notre pays ont commencé à faire appel à 2007. Les organisations qui fournissent des services de centre d'appels depuis 2000 ont été actives dans les secteurs de la finance et de la communication. Parallèlement à l'augmentation des services de centre d'appels, le nombre de fournisseurs de services d'impartition a considérablement augmenté, en particulier après 2007.
Dans cette recherche, les objectifs de l’utilisation des centres d’appel sont également examinés. En règle générale, les centres d'appels de ressources internes ont les objectifs suivants: service à la clientèle, support technique, appels de fidélisation et de récupération de la clientèle et services de back office. Les objectifs de l'externalisation des centres d'appels sont les suivants: télémarketing ou télémarketing, appels de collecte, médias sociaux et autres appels. En d’autres termes, le service client est l’objet principal des centres d’appel, qu’il soit interne ou externe.
Si les entreprises qui investissent dans des centres d’appel reçoivent également des services d’appel provenant de sources externes, elles préfèrent les centres d’appel dans leur propre usage pour tous leurs besoins, à l’exception du télémarketing ou du télémarketing, et ne fournissent que les besoins en télémarketing ou externalisation.
Le point important ici est que l'externalisation des centres de service d'appels utilise plus de technologie que les centres d'appels internes. Cependant, la plupart des entreprises d’externalisation utilisent souvent l’infrastructure technologique de leurs clients. Certains utilisent leur propre infrastructure technologique. En tant que tel, une diversité technologique est atteinte.
Le nombre de places en centre d’appel (centre d’appel) suit une ventilation par secteur: pourcentage 24 en finance et assurances, pourcentage 7 en gros et au détail, pourcentage 4 dans les médias et divertissement, pourcentage 2 dans les restaurants et emballages, pourcentage 2 en restaurants et les emballages et 1 pour cent dans l'industrie automobile. Comme on peut le constater, le nombre de places assises est très élevé dans le secteur de la finance et des assurances, et c’est le premier en termes de taux de croissance.
Lorsque nous examinons les documents des centres d’appel pour la sous-traitance, nous pouvons voir le tableau suivant:
- Certificat ISO 9001 pour cent 81
- Certificat ISO 27001 pour cent 56
- Certificat ISO 10002 pour cent 38
- EN Certificat 15838% 19
- Certificat ISO 14001 pour cent 6
Les documents préparés par les centres d’appel externalisés sont les suivants:
- Certificat ISO 27001 pour cent 16
- EN Certificat 15838% 16
- Certificat ISO 10002 pour cent 13
En regardant l'expérience des centres d'appels à ce jour, les activités des centres d'appels revêtent une grande importance pour que le client choisisse à nouveau la même entreprise. Les centres d'appels servent de pont entre les entreprises et les clients. La plupart du temps, les centres d'appels sont dans une position où les clients reconnaissent les entreprises et communiquent directement. Par conséquent, le renforcement de la perception de la marque est un point important.
Que gagne le système de gestion de la qualité ISO 15838 Call Center?
Les centres d'appels sont les centres où les entreprises communiquent non seulement avec leurs clients, mais aussi avec leurs revendeurs et leurs fournisseurs. Ce centre comprend des programmes informatiques, une infrastructure et des processus technologiques ainsi que des ressources humaines. Ces centres répondent non seulement aux appels entrants, mais aussi aux appels externes.
Dans les centres d'appels, les clients sont servis tous les jours de la semaine et 24 heures sur 24, quelles que soient les heures de travail de l'entreprise qu'ils servent.
Les normes qui définissent les exigences pour que les centres d'appels orientés client fournissent un service correct et correct ont d'abord été établies par le Comité de normalisation européen. Ces normes ont ensuite été publiées par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) en tant que norme du système de gestion de la qualité des centres d’appels ISO 15838. Cette norme est une norme internationale qui inclut les exigences des centres d'appels et qui s'applique aux centres d'appels internes et externes.
Cette norme, publiée par l’Institut turc de normalisation dans notre pays sous le titre de TS EN 15838 Centres de relations clients - Règles pour l’exécution du service, a été conçue en tenant compte des centres d’appel et des clients. En règle générale, la norme ISO 15838 fournit une méthode détaillée pour les appels, les insatisfactions, les plaintes et les situations similaires liées aux services fournis par les entreprises à leurs clients.
Comme indiqué ci-dessus, les entreprises qui configurent et mettent en œuvre le système de gestion de centre d'appels ISO 15838 en tirent grandement parti, par exemple:
- La communication avec les clients se fait de manière contrôlée et de qualité
- La qualité du service augmente et le nombre de plaintes de clients diminue avec les commentaires des clients.
- Les droits du client sont protégés
- Les services du centre d'appels peuvent être surveillés rétrospectivement
- Un flux de données continu et régulier est fourni à l'entreprise
- La satisfaction du client est créée
- Une gestion efficace du travail et du temps est appliquée
- Les coûts d'exploitation sont réduits, augmentant ainsi la productivité
- Contribue au développement personnel des employés
- La réputation de l'entreprise augmente sur le marché et la valeur de la marque augmente
- Les entreprises ont acquis une supériorité sur leurs concurrents
Si le système de gestion de la qualité ISO 9001 est appliqué dans l'entreprise, l'établissement et l'intégration de la norme ISO 15838 deviennent plus faciles et les avantages mentionnés ci-dessus croissent de manière exponentielle. Ce système peut également être facilement intégré au système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 et au système de gestion de la sécurité des informations ISO 27001.
Quels sont les principes du système de gestion de la qualité des centres d’appels ISO 15838?
Les entreprises se tournent vers la norme ISO 15838 afin d'accroître les activités de communication avec leurs clients et de réduire les coûts inutiles en temps et en main-d'œuvre. Les principes de base de ce système sont les suivants:
- Le premier principe consiste à comprendre les demandes et les attentes des clients. Conformément à ces informations, il est important de fournir aux clients un service précis, ouvert et complet et d’améliorer la qualité de leurs services.
- Le deuxième principe est d'avoir l'infrastructure appropriée. Afin de répondre aux demandes et aux attentes des clients rapidement et avec une qualité élevée, l'organisation doit avoir mis en place une infrastructure technologique correcte et suffisante.
- Le troisième principe est de suivre les perceptions des clients. Il est nécessaire d’établir une communication mutuelle et efficace afin de connaître le niveau de satisfaction des clients quant à la qualité du service fourni par l’organisation et à la manière dont l’organisation traite les réclamations.
