Qu'est-ce qu'un système de gestion de services de technologie de l'information?
La norme relative au système de gestion des services informatiques a d'abord été élaborée sur la base de la norme BS 15000. La norme BS 15000 est une norme dans laquelle les processus de gestion de l’information et les meilleures pratiques de gestion de service sont définis et définis dans le domaine des technologies de l’information. Elle est basée sur le travail de la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Comme on le sait, les normes BS sont publiées par la British Standards Institution (BSI), la première organisation de normalisation nationale au monde.
La norme BS 15000 est conçue pour fournir une structure continue et cohérente à toutes les infrastructures et services informatiques internes et externes, au bénéfice des employés et des clients. Cette norme, qui a été élaborée de manière très détaillée, s’appuie sur des processus de base dans de nombreux domaines, tels que les rapports standard sur la gestion des niveaux de service, la sécurité de l’information, la budgétisation des services de traitement de l’information et la gestion des événements et des modifications afin de garantir l’efficacité de la gestion informatique. Aujourd'hui, avec le développement de la technologie, la valeur des informations sur les entreprises augmente chaque jour et les entreprises doivent évaluer les risques liés à ces informations.
La sécurité de l'information revêt désormais une importance stratégique pour assurer la continuité de chaque activité. Protéger les informations critiques des clients est plus important que jamais.
Personne ne peut sous-estimer l'importance accordée aux technologies de l'information dans le monde des affaires d'aujourd'hui. Cependant, au cours des dernières années, les services informatiques fournis par des internes et des sous-traitants ont suscité une inquiétude croissante, à savoir que les besoins des entreprises, des employés et des clients ne sont pas satisfaits.
Au fur et à mesure de l'augmentation de ces préoccupations, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) a publié la norme ISO 2005 relative au système de gestion des services de technologie de l'information en tant que norme internationale en deux parties en 20000:
- TS ISO / IEC 20000-1 Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1: Exigences du système de gestion de services
- TS ISO / IEC 20000-2 Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 2: Lignes directrices pour la mise en oeuvre de systèmes de gestion de services
Ensuite, la famille de normes ISO 20000 a commencé à se développer comme suit:
- TS ISO / CEI 20000-3 ... Partie 3: Guide sur la définition du domaine d'application et l'applicabilité de la norme ISO / CEI 20000-1
- TSE ISO / IEC TR 20000-4 ... Section 4: Modèle de référence de processus
- TSE ISO / IEC TR 20000-5 ... Section 5: Exemple de plan de mise en œuvre de la norme ISO / IEC 20000-1
Qu'est-ce que la norme ISO / IEC 20000 apporte aux entreprises?
Aujourd’hui, la norme ISO 20000 s’impose de plus en plus, les entreprises étant de plus en plus dépendantes des technologies de l’information et de plus en plus complexes, les services d’information. Sur la base de cette norme, l’amélioration continue, qui est l’essence même des systèmes qualité, est le facteur principal. Une fois le système installé, si les performances des processus ne sont pas surveillées en permanence et améliorées parallèlement aux besoins, les avantages attendus du système ne peuvent pas être obtenus. Les entreprises doivent non seulement mettre en œuvre le système, mais également déterminer les méthodes de mesure nécessaires pour vérifier si les activités sont efficaces, efficientes et efficaces. En fait, quelle que soit la méthode retenue, leur objectif commun est de pouvoir effectuer des évaluations précises et d’agir avec les données. Par conséquent, la tenue des dossiers du système fait partie intégrante des processus. Moins le nombre d'enregistrements conservés est élevé, plus la norme ISO 20000 échoue.
Un système de gestion de services de technologie d’information ISO 20000 efficace exige que l’entreprise identifie avec précision les besoins de sécurité, détermine le niveau de tolérance au risque et adopte une approche proactive de la technologie de l’information.
La certification ISO / IEC 20000 prouve que la société fournit des services informatiques cohérents et de haute qualité, fonctionne conformément aux processus identifiés et passe avec succès les audits nécessaires.
En bref, la norme ISO 20000 définit les critères de planification, d’établissement, de gestion, de suivi, de révision, de maintenance et d’amélioration d’une approche de gestion des services centrée sur les technologies de l’information des entreprises. À cet égard, cette norme vise à réduire les coûts dans l'entreprise, à accroître sa compétitivité et à prouver que tous les clients bénéficient de services informatiques fiables. La certification ISO 20000 donne aux entreprises un prestige sur le marché. Il aide également les clients à réduire les risques de leur activité en fournissant un support informatique sécurisé. Cette certification démontre également aux parties intéressées la fiabilité et la qualité du service informatique.
Le système de gestion des services informatiques est également défini comme la gestion des services répondant aux besoins de l’entreprise. Parce que les activités de fourniture de services informatiques doivent être menées de manière correcte et systématique, conformément aux objectifs suivants: planification, formation, révision, recherche et travail avec le client. En tant que tel, le système de gestion des services informatiques devrait couvrir:
- Garder les services informatiques opérationnels à tout moment
- Réduire les coûts informatiques
- Gérer correctement les risques informatiques et les processus complexes
- Pour assurer le respect de la réglementation légale et de certaines conditions
- Gérez les changements dans les grandes tailles avec des décisions précises
- Utiliser les services informatiques en fonction des besoins de l'entreprise
D'autre part, la norme ISO 20000, à l'instar d'autres normes ISO, incorpore les principes de développement continu, de leadership, de participation des employés, de gestion des fournisseurs et de gestion similaire de la qualité totale. En d’autres termes, cette norme inclut des approches générales offrant des avantages à l’entreprise, telles que des services de comparaison, des études de suivi et d’amélioration continue, une approche professionnelle et une prestation de services parfaite dans le but de planifier les ressources et de répondre aux attentes des clients en matière de service.
Enfin, le système de gestion des services informatiques ISO 20000 fournit un modèle-cadre qui peut être appliqué à toutes les entreprises, quelles que soient leur taille et leurs secteurs d’activité. À cet égard, ce système est prévu spécialement pour les entreprises suivantes:
- Entreprises souhaitant améliorer les services offerts aux clients grâce à des processus efficaces de surveillance, de révision et d'amélioration
- Les entreprises qui veulent fournir un service parfait et sans faille
- Entreprises souhaitant gérer leurs fournisseurs de manière cohérente
- Les entreprises qui veulent prouver la qualité du service
