- portée
- Normes citées
- Termes et recettes
- le plaignant
- plainte
- client
- Lignes directrices
- Général
- visibilité
- Erişilebilirlilik
- La réactivité
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- Amélioration continue
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- Responsabilité et autorisation
- Planification et conception
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- Communication
- Recevoir une plainte
- Suivi de la plainte
- Avis de réception de plainte
- Évaluation des plaintes
- Enquête sur les plaintes
- Répondre à la plainte
- Notification de la décision
- Fermeture de la plainte
- réhabilitation
- Collecte d'informations
- Analyse des plaintes
- Mesure de la satisfaction à l'égard du traitement de la plainte
- Suivi des prix
- examen
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- Amélioration continue
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