Concetto di soddisfazione del cliente
Basato sul concetto di soddisfazione del cliente, include i seguenti elementi:
- La qualità dei prodotti o dei servizi offerti ai clienti è in linea con le aspettative dei clienti
- Il prezzo di questi prodotti o servizi è ad un livello accettabile e in equilibrio con la qualità.
- I clienti possono facilmente trovare o accedere a prodotti o servizi
- Approfittate di prodotti o servizi per essere in linea con le aspettative dei clienti
- Servizi continui e affidabili forniti dopo la vendita di prodotti o servizi
Quando viene menzionato il reclamo del cliente, vengono espressi tutti i feedback che si verificano con l'eliminazione delle situazioni che creano soddisfazione. Se un'azienda non può soddisfare i propri clienti, un'altra impresa la fornirà sicuramente.
In conformità con lo standard ISO 10002, un reclamo è un'espressione di insoddisfazione che i clienti esprimono in modo aperto o implicito a seguito delle loro valutazioni di beni e servizi prodotti dalle aziende e, di conseguenza, si aspettano una risposta o una soluzione. Per questo motivo, il Customer Satisfaction Management System è il processo di raccolta, analisi e risoluzione dei reclami dei clienti.
Perché è richiesto lo standard ISO 10002?
Lo standard ISO 10002 è uno standard internazionale guida che descrive come devono comportarsi le aziende in caso di reclami dei clienti. Questo standard fornisce indicazioni alle aziende se è sufficiente chiedere scusa dopo un'insoddisfazione del cliente o se sono necessarie attività diverse per compensare questa insoddisfazione. In breve, lo standard ISO 10002 garantisce che, in caso di problemi con i clienti, questi problemi vengano gestiti nel modo più equo possibile.
Le aspettative dei clienti sono sempre variate di anno in anno. Ad esempio, quando erano in corso gli anni '1950, le persone prendevano ciò che trovavano. Negli anni '1970, le persone iniziarono a comprare tutto ciò che potevano permettersi. Ma nel 1900, le persone hanno iniziato a ottenere quello che volevano. Finalmente, con l'inizio degli anni 2000, le persone hanno iniziato a cercare il meglio. Le persone hanno iniziato a cercare i migliori prodotti e servizi di qualità, non ciò che potevano trovare o acquistare.
C'è una verità in tutti i corsi di marketing e di vendita: il costo di mantenere un cliente acquisito è di un quinto inferiore al costo dell'acquisizione di un nuovo cliente. Quindi, se uno è speso per tenere il cliente esistente, è necessario spendere cinque per ottenere un nuovo cliente. Se un'azienda perde costantemente clienti, significa che perde molta competitività e reputazione nel mercato e potrebbe non essere possibile recuperarli.
Pertanto, ci sono alcuni punti importanti su cui le aziende dovrebbero concentrarsi. Ad esempio, i reclami dei clienti dovrebbero essere trasformati in nuove opportunità, le cause dei reclami dovrebbero essere identificate correttamente, i processi dovrebbero essere rivisti, i feedback e le tendenze del mercato dovrebbero essere ben compresi e dovrebbero essere prodotte soluzioni completamente originali. Inoltre, il cliente deve essere sicuro che sia compreso correttamente, che il cliente debba essere percepito correttamente e che i clienti debbano essere informati sui problemi e sulle soluzioni prodotte. Tutti i clienti sono privati e vogliono essere presi sul serio.
Lo standard ISO 10002 per la gestione della soddisfazione del cliente è stato pubblicato su 2004 dall'International Standards Organization per garantire ciò. Nel nostro paese, è stato tradotto nella nostra lingua in 2006 e pubblicato come standard TS ISO 10002 (TS ISO 10002 Gestione della qualità - Soddisfazione del cliente - Guida per la gestione dei reclami nelle organizzazioni). Questo standard fornisce indicazioni sulla gestione e la risoluzione dei reclami al fine di creare soddisfazione del cliente nelle imprese.
Oggi lo standard ISO 10002 sta guadagnando molta attenzione in tutto il mondo. Le aziende stabiliscono il sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002 e soddisfano i requisiti della norma e il numero di aziende che detengono la certificazione ISO 10002 è in aumento. Le aziende danno importanza alle opinioni e ai suggerimenti dei clienti e le utilizzano per scopi di sviluppo il più possibile.
Ambito del sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002
Quando si progetta lo standard ISO 10002, l'obiettivo è quello di avvantaggiare non solo le aziende, ma anche i clienti, i denunzianti che hanno problemi con l'impresa e altre parti correlate. Questo standard è principalmente conforme allo standard ISO 9001 per il sistema di gestione della qualità. Tuttavia, per l'implementazione dello standard ISO 10002, l'istituzione dello standard ISO 9001 non è un requisito.
Nell'applicazione di questo standard, non è importante produrre beni o servizi nell'impresa. Lo scopo dello standard include attività di pianificazione, progettazione, gestione, manutenzione e sviluppo e ricerca e sviluppo in un'azienda che produce beni e vendite, marketing, servizio clienti, centri di contatto e attività di risorse umane in un'azienda produttrice di servizi.
Lo standard ISO 10002 generalmente copre:
- Creare una comprensione basata sul cliente e aumentare la soddisfazione del cliente ricevendo tutti i tipi di feedback dai clienti inclusi i reclami
- Risolvere tutti i reclami ricevuti e aumentare la capacità dell'azienda di farlo
- Garantire che tutte le risorse dell'impresa, comprese le risorse umane, siano ad un livello adeguato
- Comprensione e adozione dei requisiti standard del senior management
- Identificare e soddisfare correttamente le esigenze e le aspettative dei clienti
- Fornire ai clienti un processo di reclamo efficace, chiaro e facile da usare
- Identificare i processi per garantire la corretta analisi e valutazione dei reclami e dei feedback al fine di migliorare la qualità dei prodotti e dei clienti
- Garantire l'efficacia e l'efficienza dei processi di gestione e risoluzione dei reclami
A tale riguardo, le imprese devono impegnarsi a gestire tutti i reclami in modo efficace ed efficiente all'interno del sistema. Questo impegno dovrebbe manifestarsi nelle politiche, negli obiettivi e nei processi relativi alla risoluzione dei reclami e nell'adozione da parte di tutti i dirigenti e dipendenti.
La politica aziendale, gli obiettivi e i processi per trattare i reclami devono essere presi in considerazione al momento di stabilire i requisiti legali.
Vantaggi del certificato ISO 10002
Le aziende che stabiliscono e implementano lo standard ISO 10002 possono rivolgersi a un ente di certificazione, se lo desiderano, e richiedere un certificato del sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002. Per le imprese che hanno questo certificato, i seguenti guadagni sono notevoli:
- Le imprese aumentano il potenziale per mantenere i propri clienti
- Senso crescente di lealtà del cliente nei confronti dell'azienda
- Il valore del marchio dell'azienda aumenta e la sua reputazione sul mercato aumenta
- Aumentano la produttività aziendale e la produttività
- Le aziende dimostrano il loro impegno per l'insoddisfazione dei clienti nei confronti dei loro clienti
- Dimostra un approccio incentrato sul cliente per la risoluzione dei reclami
- Analizzando i reclami dei clienti, si ottengono opportunità potenziali.
