Importanza della qualità nei servizi di Call Center
Secondo i risultati di un sondaggio, oltre la metà delle imprese operanti nel nostro paese ha iniziato a chiamare il servizio di assistenza in 2007. Organizzazioni che forniscono servizi di call center da quando 2000 è attiva nei settori della finanza e della comunicazione. Parallelamente all'aumento dei servizi di call center, il numero di fornitori di servizi in outsourcing è aumentato significativamente, specialmente dopo 2007.
In questa ricerca, vengono esaminati anche gli scopi dell'utilizzo dei call center. In generale, i call center delle risorse interne hanno i seguenti obiettivi: assistenza clienti, supporto tecnico, fidelizzazione della clientela e chiamate di recupero clienti e servizi di back office aziendali. Gli obiettivi dei call center in outsourcing sono: telemarketing o telemarketing, chiamate di raccolta, social media e altre chiamate. Cioè, il servizio clienti è lo scopo principale dei call center indipendentemente dall'interno o dall'outsourcing.
Se le imprese che hanno investimenti call center nella società ricevono anche servizi di chiamata da fonti esterne, queste aziende preferiscono i call centre all'interno del proprio utilizzo per tutte le loro esigenze di utilizzo eccetto il telemarketing o il telemarketing e forniscono solo servizi di telemarketing o telemarketing dall'esternalizzazione.
Il punto importante qui è che i centri di servizi di chiamata in outsourcing utilizzano più tecnologia rispetto ai call center interni. Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni di outsourcing utilizzano spesso l'infrastruttura tecnologica dei propri clienti. Alcuni di loro usano la propria infrastruttura tecnologica. Come tale, si ottiene una diversità tecnologica.
Le capacità dei posti di call center (call center desk) seguono una suddivisione per settore: 24 percentuale in finanza e assicurazione, 7 percentuale in all'ingrosso e al dettaglio, 4 percentuale in media e intrattenimento, 2 percentuale in ristorante e imballaggio, 2 percentuale in ristorante e imballaggio e 1 per cento nell'industria automobilistica. Come si può vedere, la capacità di posti è molto alta nel settore finanziario e assicurativo ed è la principale quando guardiamo al tasso di incremento.
Quando guardiamo i documenti dei call center in outsourcing, possiamo vedere la seguente tabella:
- Percentuale di certificati 9001 ISO 81
- Percentuale di certificati 27001 ISO 56
- Percentuale di certificati 10002 ISO 38
- EN 15838 certificato percentuale 19
- Percentuale di certificati 14001 ISO 6
I documenti preparati dai call center in outsourcing sono i seguenti:
- Percentuale di certificati 27001 ISO 16
- EN 15838 certificato percentuale 16
- Percentuale di certificati 10002 ISO 13
Guardando l'esperienza dei call center fino ad oggi, le attività dei call center sono di grande importanza per il cliente di scegliere nuovamente la stessa azienda. I call center fungono da ponte tra aziende e clienti. Nella maggior parte dei casi, i call center sono in una posizione in cui i clienti riconoscono le aziende e comunicano direttamente. Pertanto, rafforzare la percezione del marchio è un punto importante.
Che guadagna il sistema di gestione qualità ISO 15838 per call center?
I Call Center sono i centri in cui le aziende conducono le loro comunicazioni non solo con i loro clienti, ma anche con i loro rivenditori e fornitori. Questo centro è costituito da programmi per computer, infrastrutture tecnologiche e processi, nonché risorse umane. Questi centri non solo rispondono alle chiamate in arrivo, ma effettuano anche chiamate esterne.
Nei call center, i clienti vengono serviti tutti i giorni della settimana e 24 ore su 24, indipendentemente dall'orario di lavoro dell'azienda che servono.
Gli standard che stabiliscono i requisiti per i call centre orientati al cliente per fornire un servizio corretto e corretto sono stati stabiliti per la prima volta dal Comitato delle norme europee. Questi standard sono stati poi pubblicati dall'International Standards Organization (ISO) come standard ISO 15838 per il sistema di gestione della qualità del Call Center. Questo standard è uno standard internazionale che include i requisiti dei call center ed è applicabile sia per call center interni che esterni.
Questo standard, pubblicato dal Turkish Standards Institute nel nostro paese sotto il titolo di TS EN 15838 Centri di relazioni con i clienti - Regole per l'adempimento del servizio, è stato progettato considerando call center e clienti da un lato. In generale, lo standard ISO 15838 fornisce un metodo dettagliato per chiamare, insoddisfazione, reclami e situazioni simili relative ai servizi forniti dalle imprese ai propri clienti.
Come descritto sopra, le aziende che installano e implementano il sistema di gestione dei call center ISO 15838 beneficiano notevolmente, ad esempio,
- La comunicazione con i clienti è fatta in modo controllato e di qualità
- La qualità del servizio aumenta e il numero di reclami dei clienti diminuisce con il feedback ricevuto dai clienti.
- I diritti del cliente sono protetti
- I servizi di call center possono essere monitorati in modo retrospettivo
- Flusso di dati continuo e regolare è fornito per l'impresa
- La soddisfazione del cliente è stata creata
- Viene applicata una gestione efficace del tempo e del lavoro
- I costi operativi sono ridotti, aumentando così la produttività
- Contribuisce allo sviluppo personale dei dipendenti
- La reputazione dell'azienda aumenta nel mercato e il valore del marchio aumenta
- Il business ha guadagnato la superiorità rispetto ai suoi concorrenti
Se il sistema di gestione della qualità ISO 9001 viene applicato in azienda, sia la creazione che l'integrazione dello standard ISO 15838 diventano più semplici ei vantaggi sopra menzionati crescono esponenzialmente. Questo sistema può anche essere facilmente integrato con ISO 10002 Customer Complaint Management System e ISO 27001 Information Security Management System.
Quali sono i principi del sistema di gestione della qualità Call Center ISO 15838?
Le aziende si stanno rivolgendo allo standard ISO 15838 per aumentare le attività di comunicazione con i propri clienti e ridurre i costi non necessari di tempo e lavoro. I principi di base di questo sistema sono:
- Il primo principio è capire le esigenze e le aspettative dei clienti. In linea con queste informazioni, è importante fornire un servizio accurato, aperto e completo ai clienti e migliorare la qualità del servizio.
- Il secondo principio è avere l'infrastruttura appropriata. Al fine di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti in modo rapido e di alta qualità, l'organizzazione deve aver stabilito un'infrastruttura tecnologica corretta e sufficiente.
- Il terzo principio è seguire le percezioni dei clienti. È necessario stabilire una comunicazione reciproca ed efficace per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti in merito alla qualità del servizio fornito dall'organizzazione e all'approccio dell'organizzazione ai reclami.
