INTRODUZIONE
CAMPO DI APPLICAZIONE
STANDARD E / O DOCUMENTI REALIZZATI DA Citazione
TERMINI E RICETTE
- STRATEGIA E POLITICA DI GESTIONE
4.1. generale
4.2. Descrizioni del lavoro
4.3. Ruoli e responsabilità operative
4.3.1. generale
4.3.2. Risorse umane
4.3.3. Tecnologia dell'informazione e della comunicazione
Sistema di garanzia della qualità 4.3.4
4.3.5 Education
Funzione di gestione delle operazioni 4.3.6
Funzione di pianificazione e controllo 4.3.7
4.3.8 Responsible Organization Management Function
- Rappresentante del Contact Center
5.1.Customer Contact Center Responsabilità di doveri e funzioni relative ai rappresentanti
5.2. Termini per i rappresentanti del Contact Center
5.2.1. generale
Comunicazione 5.2.2 e servizio clienti
5.2.3 Abilità tecniche
5.2.4 Conoscenze e abilità speciali
5.3. Processo di reclutamento
5.4. Formazione dei rappresentanti
5.5. performance
5.6. Soddisfazione dei rappresentanti
5.7. Privacy Rappresentativa
- infrastruttura
6.1. Canali di comunicazione
6.2. Gestione delle comunicazioni (strumenti software e hardware)
6.3. Ambiente di lavoro
6.4. Sistema di backup
- processi
7.2. Accordi con organizzazioni clienti
7.3. Statistiche di servizio
7.4. Controllo delle deviazioni
7.5. Monitorare la qualità del processo
7.6. Gestione della forza lavoro
7.7. Canali di accesso
Processo di reclamo 7.8
xnumx.gizlilik
7.10. Piani di continuità aziendale
- Soddisfazione del cliente
- Responsabilità sociale
TERMINI E RICETTE
Responsabile della comunicazione del cliente: personale che lavora per conto del centro di comunicazione del cliente, il cui compito principale è gestire la comunicazione con il cliente.
Organizzazione autorizzata: centro di assistenza clienti che serve per conto del cliente
Reclamo: una dichiarazione di insoddisfazione per un'organizzazione riguardante i suoi prodotti o processi per la gestione dei reclami.
Ricorrente: persona, organizzazione o rappresentante che presenta la denuncia,
Cliente: l'organizzazione o la persona che riceve il prodotto.
Soddisfazione del cliente: il grado in cui le esigenze del cliente sono realizzate dal cliente.
Servizio clienti: l'interazione del cliente con l'organizzazione lungo tutto il ciclo di vita di un prodotto.
Feedback: opinioni, commenti e dichiarazioni di interesse riguardanti i processi di gestione dei reclami o dei prodotti.
Parte interessata: la persona o il gruppo che beneficia delle prestazioni o del successo di un'organizzazione.
Obiettivo (Trattamento dei reclami): Richiesto rilevante o destinato alla gestione delle lamentele
Politica (gestione dei reclami): lo scopo generale o la direzione dell'organizzazione di affrontare i reclami da parte dell'organizzazione ufficialmente espressa dal top management
Processo: una sequenza di attività che riguardano o interagiscono tra loro, convertendo gli input in output.
