コールセンターサービスにおける品質の重要性
調査の結果によると、わが国で活動している企業の半数以上が2007でサービスを開始し始めました。 2000以降コールセンターサービスを提供してきた組織は、金融および通信分野で活躍しています。 コールセンターサービスの増加と並行して、特に2007以降、アウトソーシングサービスプロバイダーの数が大幅に増加しました。
本研究では、コールセンターの利用目的についても検討した。 一般に、内部リソースコールセンターには、カスタマーサービス、テクニカルサポート、カスタマーロイヤルティ、カスタマーリカバリーコール、およびビジネスバックオフィスサービスの目的があります。 アウトソーシングコールセンターの目的は次のとおりです。テレマーケティングまたはテレマーケティング、回収電話、ソーシャルメディアおよびその他の電話。 つまり、カスタマーサービスは、社内でもアウトソーシングでも、コールセンターの主な目的です。
会社にコールセンターへの投資を行っている企業が外部からのコールサービスも受けている場合、これらの企業はテレセールスまたはテレマーケティング以外のすべての使用上の必要性から、独自の構造内のコールセンターを好みます。
ここで重要な点は、アウトソーシングのコールサービスセンターは社内のコールセンターよりも多くのテクノロジを使用していることです。 ただし、ほとんどのアウトソーシング企業は、多くの場合、顧客の技術基盤を使用しています。 そのうちのいくつかは、独自の技術基盤を使用しています。 そのようにして、技術的多様性が達成される。
コールセンター（コールセンターデスク）の座席容量は、金融および保険部門で24パーセント、卸売および小売部門で7パーセント、レストランおよび包装部門で4パーセント、レストランおよび包装部門で2パーセントで、部門別に配分されています。自動車業界の2パーセント。 見てわかるように、座席数は金融および保険部門で非常に高く、増加率を見るとそれは主要なものです。
アウトソーシングコールセンターの文書を見ると、次の表がわかります。
- ISO 9001証明書のパーセント81
- ISO 27001証明書のパーセント56
- ISO 10002証明書のパーセント38
- EN 15838証明書パーセント19
- ISO 14001証明書のパーセント6
コールセンターをアウトソーシングして作成した文書は以下の通りです。
- ISO 27001証明書のパーセント16
- EN 15838証明書パーセント16
- ISO 10002証明書のパーセント13
今日までのコールセンターの経験を見ると、コールセンターの活動は、顧客が同じ会社を再び選ぶために非常に重要です。 コールセンターは、企業と顧客の間の架け橋として機能します。 ほとんどの場合、コールセンターは、顧客がビジネスを認識して直接通信する立場にあります。 したがって、ブランド認知の強化は重要なポイントです。
ISO 15838コールセンター品質管理システムは何をもたらしますか？
コールセンターは、企業が顧客だけでなくディーラーやサプライヤともコミュニケーションをとるセンターです。 このセンターは、コンピュータプログラム、技術基盤、プロセス、そして人的資源で構成されています。 これらのセンターは着信電話に応答するだけでなく、外線電話もかけます。
コールセンターでは、顧客が勤務する勤務時間に関係なく、毎日24時間体制で顧客にサービスを提供しています。
顧客志向のコールセンターが適切で正しいサービスを提供するための要件を定める基準は、最初に欧州規格委員会によって制定されました。 これらの規格は、国際標準化機構（ISO）によってISO 15838コールセンター品質管理システム規格として発行されました。 この規格は、コールセンターの要件を含む国際規格であり、社内と社外の両方のコールセンターに適用されます。
この規格は、TS EN 15838カスタマーリレーションセンター - サービスの履行のためのルールと題して私たちの国のトルコ規格協会によって公表されており、一方ではコールセンターと顧客を考慮することによって設計されています。 一般に、ISO 15838規格は、企業から顧客に提供されるサービスに関連する電話、不満、苦情および同様の状況についての詳細な方法を提供します。
上記のように、ISO 15838コールセンター管理システムを設定および実装している企業は、次のように大きなメリットを得ます。
- 顧客とのコミュニケーションは管理された品質の方法で行われます
- 顧客から寄せられるフィードバックにより、サービス品質が向上し、顧客からの苦情の件数が減少します。
- 顧客の権利は保護されています
- コールセンターサービスは遡及的に監視可能
- 継続的かつ定期的なデータフローが企業に提供されます。
- 顧客満足度が生み出される
- 効果的な労務管理が適用されます
- 運用コストが削減され、生産性が向上します
- 従業員の自己啓発に貢献します
- 事業の評判が市場で高まり、ブランド価値が高まる
- ビジネスは競合他社よりも優位性を得ています
ISO 9001品質管理システムが会社に適用されれば、ISO 15838規格の確立と統合の両方が容易になり、上記の利点が飛躍的に増大します。 このシステムは、ISO 10002顧客苦情管理システムおよびISO 27001情報セキュリティ管理システムと簡単に統合することもできます。
ISO 15838コールセンター品質管理システムの原則は何ですか？
企業は、顧客とのコミュニケーション活動を増やし、不必要な時間と人件費を削減するために、ISO 15838標準に目を向けています。 このシステムの基本原則は以下のとおりです。
- 最初の原則は、顧客の要求と期待を理解することです。 この情報に沿って、正確でオープンで完全なサービスを顧客に提供し、サービス品質を向上させることが重要です。
- 2番目の原則は適切なインフラストラクチャを持つことです。 顧客の要求と期待に迅速かつ高品質で応えるために、組織は正確で十分な技術基盤を確立していなければなりません。
- 第三の原則は、顧客の認識に従うことです。 組織によって提供されるサービスの質と苦情に対する組織のアプローチについての顧客の満足度レベルについて学ぶために、相互に効果的なコミュニケーションを確立することが必要です。
