Тұтынушыларды қанағаттандыру тұжырымдамасы
Тұтынушыларды қанағаттандыру тұжырымдамасына сүйене отырып, оған келесі элементтер кіреді:
- Клиенттерге ұсынылатын өнімдердің немесе қызметтердің сапасы клиенттердің үміттеріне сәйкес келеді
- Бұл өнімдердің немесе қызметтердің бағасы қолайлы деңгейде және сапамен тепе-тең.
- Тұтынушылар өнімдерді немесе қызметтерді оңай таба алады немесе қол жеткізе алады
- Клиенттердің күтулеріне сәйкес келетін өнімдер мен қызметтердің пайдасы
- Өнімдер немесе қызметтер сатылғаннан кейін көрсетілетін үздіксіз және сенімді қызметтер
Клиенттердің шағымдары айтылған кезде, қанағаттанушылық тудыратын жағдайларды жою кезінде туындайтын барлық пікірлер айтылады. Егер бизнес өз тұтынушыларын қанағаттандыра алмаса, онда оны басқа бизнес қамтамасыз етеді.
ISO 10002 стандартына сәйкес шағым - бұл тұтынушылар ашық немесе жасырын түрде білдіретін наразылықтың көрінісі, нәтижесінде олар кәсіпорындар өндіретін тауарлар мен қызметтерді бағалайды және жауап немесе шешім күтеді. Осы себепті клиенттердің қанағаттануын басқару жүйесі - бұл клиенттердің шағымдарын жинау, талдау және шешу процесі.
ISO 10002 стандарты не үшін қажет?
ISO 10002 стандарты - бұл тұтынушылардың шағымдары туындаған кезде кәсіпорындардың өзін қалай ұстау керектігін сипаттайтын бағдарлаушы халықаралық стандарт. Бұл стандарт бизнеске клиенттердің наразылығынан кейін кешірім сұрауға жеткілікті ме, жоқ па, бұл наразылықтың орнын толтыру үшін әр түрлі іс-шаралар қажет пе деген нұсқаулық береді. Қысқаша айтқанда, ISO 10002 стандарты тұтынушылармен проблемалар туындаған жағдайда, бұл мәселелер мейлінше әділ шешілуін қамтамасыз етеді.
Клиенттердің күтуі әрдайым жылдан жылға әр түрлі болды. Мысалы, 1950 жылдары адамдар тапқанын алып кететін. 1970 жылдарға қарай адамдар қалағанын сатып ала бастады. Бірақ 1900 жылдары адамдар қалағанын ала бастады. Соңында, 2000 жылдардың басталуымен адамдар жақсылықты іздей бастады. Адамдар тапқан немесе сатып ала алатын нәрселерді емес, ең жақсы сапалы өнімдер мен қызметтерді іздей бастады.
Маркетинг пен сатылымға қатысты барлық тренингтерде шындық бар: сатып алынған клиентті ұстау құны жаңа клиент сатып алу құнынан бес есе төмен. Егер біреуі бар тұтынушыны ұстауға жұмсалса, жаңа тұтынушыны табу үшін бес уақыт жұмсау керек. Егер бизнес үнемі өз клиенттерін жоғалтса, бұл оның нарықтағы бәсекеге қабілеттілігі мен беделін жоғалтады дегенді білдіреді және оларды қайтарып алу мүмкін болмауы мүмкін.
Сондықтан бизнестің назарын аударатын маңызды тұстар бар. Мысалы, клиенттердің шағымдары жаңа мүмкіндіктерге айналуы керек, шағымдардың себептері дұрыс анықталуы керек, процестер қайта қаралуы керек, пікірлер мен нарықтық үрдістер жақсы түсініліп, түпнұсқа шешімдер шығарылуы керек. Сонымен қатар, тұтынушы олардың дұрыс түсінілгеніне, тұтынушы дұрыс қабылданғанына және тұтынушыларға туындаған мәселелер мен шешімдер туралы хабардар болуы керек. Барлық клиенттер жеке болып табылады және байыпты болғысы келеді.
Мұны қамтамасыз ету үшін ISO 10002 тұтынушыларды қанағаттандыруды басқару жүйесінің стандарты Халықаралық стандарттар ұйымы 2004-де жарияланған. Біздің елімізде ол 2006 тілінде түрік тіліне аударылып, TS ISO 10002 стандарты ретінде шығарылды (TS ISO 10002 сапа менеджменті - тұтынушылардың қанағаттануы - ұйымдардағы шағымдарды қарау бойынша нұсқаулық). Бұл стандарт кәсіпорындарда клиенттердің қанағаттанушылығын қалыптастыру мақсатында шағымдарды қарау және шешу бойынша нұсқаулықтарды ұсынады.
Бүгінгі таңда ISO 10002 стандарты бүкіл әлемде үлкен назар аударуда. Кәсіпорындар ISO 10002 тұтынушыларды қанағаттандыруды басқару жүйесін орнатады және стандарт талаптарына сәйкес келеді, және ISO 10002 сертификаты бар кәсіпорындар саны артып келеді. Кәсіпорындар клиенттердің пікірлері мен ұсыныстарына мән береді және оларды мүмкіндігінше даму мақсаттарында пайдаланады.
ISO 10002 тұтынушыларды қанағаттандыруды басқару жүйесінің қолданылу аясы
ISO 10002 стандартын әзірлеу кезінде ол тек кәсіпорындарға ғана емес, сонымен қатар кәсіпорынмен және басқа байланысты тараптармен проблемалары бар тапсырыс берушілерге, шағымданушыларға пайдасын тигізуге бағытталған. Бұл стандарт негізінен ISO 9001 сапа менеджменті жүйесінің стандартына сәйкес келеді. Алайда, ISO 10002 стандартын енгізу үшін ISO 9001 стандартын құру талап емес.
Осы стандартты қолдану кезінде кәсіпорында тауарлар немесе қызметтер шығару маңызды емес. Стандарттың қолдану саласына жоспарлау, жобалау, пайдалану, техникалық қызмет көрсету және дамыту, тауар өндіретін компаниядағы ғылыми-зерттеу жұмыстары, сату, маркетинг, тұтынушыларға қызмет көрсету, байланыс орталықтары және қызмет көрсететін компанияның кадрлық қызметі кіреді.
ISO 10002 стандарты әдетте мыналарды қамтиды:
- Клиенттердің барлық пікірлерін, оның ішінде шағымдарды алу арқылы клиенттердің түсінігін құру және тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыру
- Барлық келіп түскен шағымдарды шешу және кәсіпорынның мүмкіндіктерін арттыру
- Кәсіпорынның барлық ресурстарының, соның ішінде адами ресурстардың тиісті деңгейде болуын қамтамасыз ету
- Жоғары басшылықтың стандартты талаптарын түсіну және қабылдау
- Клиенттердің қажеттіліктері мен үміттерін дұрыс анықтау және шешу
- Клиенттерге шағымдарды қараудың тиімді, түсінікті және қарапайым тәсілдерін ұсыну
- Өнімдер мен тапсырыс берушілердің сапасын жақсарту мақсатында шағымдар мен кері байланысты дұрыс талдау мен бағалауды қамтамасыз ететін процестерді анықтаңыз
- Шағымдарды қарау және шешу процедураларының тиімділігі мен тиімділігін қамтамасыз ету
Осыған орай, компаниялар барлық шағымдарды жүйеде тиімді және тиімді шешетіндіктерін мойнына алуы керек. Бұл міндеттеме шағымдарды шешуге және барлық жоғары басшылық пен қызметкерлер қабылдауға байланысты саясатта, мақсаттарда және процестерде көрінуі керек.
Компанияның саясаты, мақсаттары мен шағымдарды қарастыру процедуралары заң талаптарын белгілеген кезде ескерілуі керек.
ISO 10002 сертификатының артықшылықтары
ISO 10002 стандартын жасайтын және енгізетін кәсіпорындар, егер қаласа, сертификаттау органына жүгініп, ISO 10002 тұтынушыларды қанағаттандыруды басқару жүйесінің сертификатын сұрай алады. Бұл сертификатқа ие кәсіпорындар үшін келесідей жетістіктер бар:
- Бизнес өз клиенттерін ұстап қалу әлеуетін арттырады
- Клиенттердің бизнеске деген адалдығын арттыру
- Бизнестің бренд құны артып, оның нарықтағы беделі артады
- Бизнестің өнімділігі мен өнімділігінің артуы
- Кәсіпорындар өз клиенттеріне деген наразылықты қолдайтындықтарын көрсетеді
- Шағымдарды шешуде клиентке бағытталған көзқарасты көрсетеді
- Клиенттердің шағымдарын талдау арқылы келешектегі мүмкіндіктер алынады.
