Байланыс орталығы қызметтеріндегі сапаның маңыздылығы
Сауалнама нәтижелері бойынша, біздің елімізде жұмыс істейтін кәсіпорындардың жартысынан көбі 2007-тен қоңырау шалу қызметін бастады. 2000-тен бері байланыс орталығы қызметін ұсынатын ұйымдар қаржы және байланыс салаларында белсенді жұмыс істеп келеді. Байланыс орталығы қызметтерінің ұлғаюымен қатар, аутсорсингтік қызмет көрсетушілердің саны, әсіресе 2007-тен кейін айтарлықтай өсті.
Бұл зерттеуде call-орталықтарды пайдалану мақсаттары қарастырылады. Тұтастай алғанда, ішкі ресурстық қоңырау орталықтары келесі мақсаттарды көздейді: тұтынушыларға қызмет көрсету, техникалық қолдау, клиенттердің адалдығы және клиенттерді қалпына келтіру бойынша қоңыраулар және бизнес-кеңсе қызметтері. Аутсорсингтік байланыс орталықтарының міндеттері: телемаркетинг немесе телемаркетинг, коллекциялық қоңыраулар, әлеуметтік медиа және басқа қоңыраулар. Яғни, клиенттерге қызмет көрсету - ішкі немесе аутсорсингке қарамастан call-орталықтардың басты мақсаты.
Егер компанияда call-орталық инвестициялары бар кәсіпорындар аутсорсингтен қоңырау шалу қызметін алса, бұл кәсіпорындар қоңырау шалу орталықтарын тек қана телевидение немесе теле-маркетингтен басқа барлық қажеттіліктері үшін пайдаланады.
Мұндағы маңызды сәт, аутсорсингтік қоңырау сервис орталықтары ішкі қоңырау орталықтарына қарағанда көбірек технологияны қолданады. Алайда, аутсорсингтік ұйымдардың көпшілігі тұтынушыларының технологиялық инфрақұрылымын жиі пайдаланады. Олардың кейбіреулері өздерінің технологиялық инфрақұрылымын пайдаланады. Осылайша, технологиялық әртүрлілікке қол жеткізіледі.
Байланыс орталықтарындағы (колл-центрдегі) сыйымдылықтар келесідей секторлар бойынша бөлінеді: қаржы және сақтандыру секторындағы 24 пайыз, көтерме және бөлшек сауда секторындағы 7 пайыз, медиа және ойын-сауық секторындағы 4 пайыз, мейрамхана мен қаптама секторында 2 пайыз, мейрамхана мен қаптама секторында 2 пайыз. және автомобиль өнеркәсібіндегі 1 пайыз. Көріп отырғаныңыздай, қаржы және сақтандыру саласында орын сыйымдылығы өте жоғары және өсу қарқынын қарасақ, ол көшбасшы болып табылады.
Сыртқы аутсорсингтік орталықтардың құжаттарына қарап, келесі кестені көре аламыз:
- ISO 9001 сертификаты пайыздық 81
- ISO 27001 сертификаты пайыздық 56
- ISO 10002 сертификаты пайыздық 38
- EN 15838 сертификаты пайыздық 19
- ISO 14001 сертификаты пайыздық 6
Аутсорсингтік байланыс орталықтары дайындаған құжаттар:
- ISO 27001 сертификаты пайыздық 16
- EN 15838 сертификаты пайыздық 16
- ISO 10002 сертификаты пайыздық 13
Бүгінгі таңда колл-орталықтардың тәжірибесіне қарап, call-орталықтардың қызметі тапсырыс беруші үшін дәл сол компанияны қайтадан таңдау үшін үлкен маңызға ие. Байланыс орталықтары бизнес пен тапсырыс берушілер арасындағы көпір қызметін атқарады. Көптеген уақытта колл-орталықтар клиенттер бизнесті танитын және тікелей байланыста болатын жерде болады. Сондықтан брендті қабылдауды күшейту маңызды сәт.
ISO 15838 Call Center сапа менеджменті жүйесі не алады?
Call Center - бұл тек клиенттермен ғана емес, сонымен бірге дилерлермен және жеткізушілермен де байланыс орнататын орталықтар. Бұл орталық компьютерлік бағдарламалардан, технологиялық инфрақұрылым мен процестерден, сондай-ақ адам ресурстарынан тұрады. Бұл орталықтар кіріс қоңырауларға жауап беріп қана қоймай, сыртқы қоңырауларға да жауап береді.
Байланыс орталықтарында клиенттерге аптаның әр күні және тәулік бойы, олар жұмыс істейтін жұмыс уақытына қарамастан қызмет көрсетіледі.
Тұтынушыларға бағытталған call-орталықтарға дұрыс және дұрыс қызмет көрсету үшін талаптарды белгілейтін стандарттар алдымен Еуропалық стандарттар комитетімен бекітілген. Бұл стандарттар содан кейін Халықаралық стандарттар ұйымы (ISO) ISO 15838 Call Center сапа менеджмент жүйесінің стандарты ретінде жарияланды. Бұл стандарт халықаралық стандарт болып табылады, ол call-орталықтардың талаптарын қамтиды және ішкі және сыртқы қоңырау орталықтарына қолданылады.
TS EN 15838 Клиенттермен байланыс орталықтары - Сервисті орындау ережелері деген атпен біздің елімізде Түрік Стандарттары Институты шығарған бұл стандарт бір жағынан call-орталықтар мен клиенттерді ескере отырып жасалған. Жалпы алғанда, ISO 15838 стандарты қоңырау шалудың, наразылықтардың, шағымдардың және кәсіпорындардың өз клиенттеріне ұсынатын қызметтеріне қатысты ұқсас жағдайлардың егжей-тегжейлі әдісін ұсынады.
Жоғарыда айтылғандай, ISO 15838 Call Center басқару жүйесін құратын және енгізетін кәсіпорындар үлкен пайда көреді, мысалы,
- Клиенттермен байланыс бақыланатын және сапалы түрде жүзеге асырылады
- Қызмет көрсету сапасы артып, клиенттердің шағымдары азаяды, олар клиенттерден кері байланысты алады.
- Клиенттердің құқығы қорғалған
- Байланыс орталығының қызметін ретроспективті түрде бақылауға болады
- Кәсіпорын үшін тұрақты және тұрақты мәліметтер ағыны қамтамасыз етіледі
- Клиенттердің қанағаттануы жасалады
- Еңбекті және уақытты тиімді пайдалану қолданылады
- Пайдалану шығындары азаяды, бұл өнімділікті арттырады
- Қызметкерлердің тұлғалық дамуына ықпал етеді
- Нарықта бизнестің беделі артып, брендтің құны артады
- Бизнес бәсекелестерінен басымдыққа ие болды
Егер компанияда ISO 9001 сапа менеджменті жүйесі қолданылса, ISO 15838 стандартын құру және біріктіру оңай және жоғарыда айтылған артықшылықтар экспоненциалды түрде өседі. Бұл жүйені сонымен қатар ISO 10002 тұтынушылардың шағымдарын басқару жүйесімен және ISO 27001 ақпараттық қауіпсіздікті басқару жүйесімен оңай біріктіруге болады.
ISO 15838 Call Center сапа менеджменті жүйесінің қағидалары қандай?
Клиенттермен байланыс белсенділігін арттыру және қажет емес уақыт пен еңбек шығындарын азайту үшін кәсіпкерлер ISO 15838 стандартына жүгінеді. Бұл жүйенің негізгі принциптері:
- Бірінші қағидат - клиенттердің талаптары мен үміттерін түсіну. Осы ақпаратқа сәйкес клиенттерге нақты, ашық және толық қызмет көрсету және қызмет көрсету сапасын жақсарту маңызды.
- Екінші принцип - тиісті инфрақұрылымға ие болу. Клиенттердің талаптары мен үміттерін тез және сапалы орындау үшін ұйым дұрыс және жеткілікті технологиялық инфрақұрылымды құруы керек.
- Үшінші қағида - тұтынушылардың қабылдауын ұстану. Клиенттердің ұйым ұсынатын қызмет сапасына қанағаттанушылық деңгейі және ұйымның шағымдарға көзқарасы туралы білу үшін өзара тиімді және тиімді байланыс орнату қажет.
