Conceptul de satisfacție a clienților
Pe baza conceptului de satisfacție a clienților, acesta include următoarele elemente:
- Calitatea produselor sau serviciilor oferite clienților este în concordanță cu așteptările clienților
- Prețul acestor produse sau servicii este la un nivel acceptabil și echilibrat cu calitatea.
- Clienții pot găsi sau accesa cu ușurință produse sau servicii
- Beneficiați de produse sau servicii care să corespundă așteptărilor clienților
- Servicii continue și fiabile furnizate după vânzarea de produse sau servicii
Atunci când se menționează reclamația clientului, sunt exprimate toate feedback-urile care au loc cu eliminarea situațiilor care generează satisfacție. Dacă o afacere nu-și poate satisface clienții, o altă afacere o va oferi cu siguranță.
În conformitate cu standardul ISO 10002, o reclamație este o expresie a nemulțumirii pe care clienții o exprimă într-o manieră deschisă sau implicită ca urmare a evaluării bunurilor și serviciilor produse de întreprinderi și, prin urmare, așteaptă un răspuns sau o soluție. Din acest motiv, sistemul de management al satisfacției clienților este procesul de colectare, analiză și soluționare a reclamațiilor clienților.
De ce este necesar standardul ISO 10002?
Standardul ISO 10002 este un standard internațional care descrie modul în care companiile ar trebui să se comporte în cazul reclamațiilor clienților. Acest standard oferă îndrumări întreprinderilor dacă este suficient să ne cerem scuze după o nemulțumire a clienților sau dacă sunt necesare diferite activități pentru a compensa această nemulțumire. Pe scurt, standardul ISO 10002 asigură că, în cazul unei probleme cu clienții, aceste probleme sunt tratate în cel mai echitabil mod posibil.
Așteptările clienților au variat întotdeauna de la an la an. De exemplu, când aveau loc anii 1950, oamenii luau ceea ce găseau. În anii 1970, oamenii au început să cumpere tot ce și-au putut permite. Dar în anii 1900, oamenii au început să obțină tot ce doreau. În cele din urmă, odată cu începutul anilor 2000, oamenii au început să caute cele mai bune. Oamenii au început să caute produse și servicii de cea mai bună calitate, nu ceea ce au găsit sau au putut cumpăra.
Există un adevăr pentru toate instruirile de marketing și vânzări: costul de reținere a unui client dobândit este cu o cincime mai mic decât costul de achiziție a unui nou client. Deci, dacă unul este cheltuit pentru a ține clienții existenți, este necesar să cheltuiți cinci pentru a câștiga un nou client. Dacă o afacere își pierde mereu clienții, înseamnă că pierde o mulțime de competitivitate și reputație pe piață și este posibil să nu fie posibil să le câștigi înapoi.
Prin urmare, există câteva puncte importante pe care trebuie să le concentreze întreprinderile. De exemplu, plângerile clienților ar trebui să fie transformate în noi oportunități, cauzele plângerilor trebuie identificate corect, procesele ar trebui revizuite, feedback-urile și tendințele pieței ar trebui să fie bine înțelese și ar trebui să se producă soluții complet originale. În plus, clientul ar trebui să fie sigur că acestea sunt înțelese corect, clientul ar trebui să fie perceput în mod corect și clienții ar trebui să fie informați cu privire la problemele și soluțiile produse. Toți clienții sunt privați și doresc să fie luați în serios.
Standardul ISO 10002 pentru managementul satisfacției clienților a fost publicat în 2004 de către Organizația Internațională pentru Standarde pentru a asigura acest lucru. În țara noastră, a fost tradus în limba noastră în 2006 și publicat ca standard TS ISO 10002 (TS ISO 10002 Managementul Calității - satisfacția clienților - Ghid pentru tratarea plângerilor în organizații). Acest standard oferă îndrumări privind tratarea și soluționarea plângerilor în scopul creării satisfacției clienților în cadrul întreprinderilor.
Astăzi, standardul ISO 10002 câștigă multă atenție în întreaga lume. Întreprinderile stabilesc sistemul de management al satisfacției clienților ISO 10002 și respectă cerințele standardului, iar numărul întreprinderilor care dețin certificarea ISO 10002 este în creștere. Întreprinderile dau importanță opiniilor și sugestiilor clienților și le utilizează în scopuri de dezvoltare cât mai mult posibil.
Domeniul de aplicare al sistemului de management al satisfacției clienților ISO 10002
La elaborarea standardului ISO 10002, acesta are ca scop să beneficieze nu numai firmele, ci și clienții, reclamanții care au probleme cu întreprinderea și alte părți afiliate. Acest standard respectă în principal standardul ISO 9001 pentru sistemul de management al calității. Cu toate acestea, pentru implementarea standardului ISO 10002, stabilirea standardului ISO 9001 nu este o cerință.
În aplicarea acestui standard, nu este important să se producă bunuri sau servicii în întreprindere. Domeniul de aplicare al standardului include planificarea, proiectarea, operarea, întreținerea și dezvoltarea și activitățile de cercetare și dezvoltare într-o companie producătoare de mărfuri și vânzări, marketing, servicii pentru clienți, centre de contact și activități de resurse umane într-o companie producătoare de servicii.
Standardul ISO 10002 acoperă în general:
- Crearea unei înțelegeri bazate pe client și creșterea satisfacției clienților prin primirea de tot felul de feedback de la clienți, inclusiv plângeri
- Rezolvarea tuturor reclamațiilor primite și creșterea capacității întreprinderii de a face acest lucru
- Asigurarea faptului că toate resursele întreprinderii, inclusiv resursele umane, sunt la un nivel adecvat
- Înțelegerea și adoptarea cerințelor standard ale conducerii superioare
- Identificarea și abordarea corectă a nevoilor și așteptărilor clienților
- Oferind clienților un proces de reclamație eficient, clar și ușor de utilizat
- Identificați procesele pentru a asigura analiza corectă și evaluarea plângerilor și a feedback-ului pentru a îmbunătăți calitatea produselor și a clienților
- Asigurarea eficacității și eficienței proceselor de tratare și soluționare a reclamațiilor
În acest sens, întreprinderile trebuie să se angajeze că vor gestiona toate reclamațiile în mod eficient și eficient în cadrul sistemului. Acest angajament ar trebui să se manifeste în politicile, obiectivele și procesele legate de soluționarea plângerilor și de adoptarea de către toate conducerea și angajații.
Politica, obiectivele și procesele companiei pentru soluționarea reclamațiilor trebuie luate în considerare la stabilirea cerințelor legale.
Avantajele certificatului ISO 10002
Întreprinderile care stabilesc și implementează standardul ISO 10002 pot solicita un organism de certificare dacă doresc și solicită un certificat ISO 10002 pentru sistemul de management al satisfacției clienților. Pentru întreprinderile care au acest certificat, se remarcă următoarele câștiguri:
- Afacerea crește potențialul de a-și păstra clienții
- Creșterea sentimentului de loialitate a clienților față de afacere
- Valoarea mărcii companiei crește, iar reputația acesteia pe piață crește
- Productivitatea afacerilor și creșterea productivității
- Întreprinderile își demonstrează angajamentul față de nemulțumirea clienților față de clienții lor
- Demonstrează o abordare axată pe client în ceea ce privește soluționarea plângerilor
- Analizând reclamațiile clienților, se obțin oportunități potențiale.
