Концепция удовлетворенности клиентов
Основываясь на концепции удовлетворенности клиентов, она включает в себя следующие элементы:
- Качество продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, соответствует ожиданиям клиентов.
- Цена на эти товары или услуги находится на приемлемом уровне и находится в равновесии с качеством.
- Клиенты могут легко найти или получить доступ к продуктам или услугам
- Получайте выгоду от продуктов или услуг, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов
- Постоянные и надежные услуги, предоставляемые после продажи товаров или услуг
Когда упоминается жалоба клиента, все отзывы, возникающие при устранении ситуаций, создающих удовлетворение, выражаются. Если бизнес не может удовлетворить своих клиентов, другой бизнес обязательно предоставит его.
В соответствии со стандартом ISO 10002 жалоба является выражением недовольства, которое клиенты выражают открыто или неявно в результате своей оценки товаров и услуг, производимых предприятиями, и в результате они ожидают ответа или решения. По этой причине система управления удовлетворенностью клиентов - это процесс сбора, анализа и разрешения жалоб клиентов.
Почему требуется стандарт ISO 10002?
Стандарт ISO 10002 является руководящим международным стандартом, который описывает, как предприятия должны вести себя в случае жалоб клиентов. Этот стандарт предоставляет руководящим указаниям для компаний, достаточно ли извинений после неудовлетворенности клиента или требуются другие действия для компенсации этой неудовлетворенности. Короче говоря, стандарт ISO 10002 гарантирует, что в случае возникновения проблем с клиентами эти проблемы будут решаться самым справедливым образом.
Ожидания клиентов всегда менялись из года в год. Например, в 1950-х годах люди брали то, что находили. К 1970-м годам люди начали покупать все, что могли себе позволить. Но в 1900-х люди начали получать все, что хотели. Наконец, с началом 2000-х люди начали искать лучшее. Люди начали искать продукты и услуги самого высокого качества, а не то, что они нашли или могли купить.
Во всех тренингах по маркетингу и продажам есть истина: стоимость удержания приобретенного клиента на одну пятую меньше стоимости приобретения нового покупателя. Таким образом, если человек тратится на удержание существующего клиента, необходимо потратить пять, чтобы получить нового клиента. Если бизнес постоянно теряет клиентов, это означает, что он теряет большую конкурентоспособность и репутацию на рынке, и, возможно, его невозможно вернуть обратно.
Таким образом, есть несколько важных моментов, на которых следует сосредоточиться. Например, жалобы клиентов должны быть превращены в новые возможности, причины жалоб должны быть правильно определены, процессы должны быть рассмотрены, отзывы и тенденции рынка должны быть хорошо поняты, и должны быть выработаны совершенно оригинальные решения. Кроме того, клиент должен быть уверен, что его правильно поняли, клиент должен быть правильно воспринят, а клиенты должны быть проинформированы о проблемах и выработанных решениях. Все клиенты являются частными и хотят, чтобы их воспринимали всерьез.
Чтобы обеспечить это, стандарт 10002 был опубликован в 2004 Международной организацией по стандартизации. В нашей стране он был переведен на наш язык в 2006 и опубликован в качестве стандарта TS ISO 10002 (Управление качеством TS ISO 10002 - Удовлетворенность клиентов - Руководство по работе с жалобами в организациях). Этот стандарт предоставляет руководство по обработке и разрешению жалоб с целью обеспечения удовлетворенности клиентов на предприятиях.
Сегодня стандарт ISO 10002 привлекает большое внимание во всем мире. Предприятия устанавливают систему управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002 и соответствуют требованиям стандарта, и число предприятий, имеющих сертификат ISO 10002, увеличивается. Компании придают большое значение мнениям и предложениям клиентов и максимально используют их для целей развития.
Сфера применения системы управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002
При разработке стандарта ISO 10002 он направлен на пользу не только предприятиям, но и клиентам, заявителям, которые имеют проблемы с предприятием, и другим связанным сторонам. Этот стандарт в основном соответствует стандарту Системы управления качеством ISO 9001. Однако для реализации стандарта ISO 10002 установление стандарта ISO 9001 не является обязательным требованием.
При применении этого стандарта не важно производить товары или услуги на предприятии. Сфера применения стандарта включает планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и разработку, а также исследования и разработки в компании, производящей товары, и продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, контакт-центры и кадровую деятельность в компании, производящей услуги.
Стандарт ISO 10002 обычно охватывает:
- Создание взаимопонимания с клиентами и повышение их удовлетворенности за счет получения всевозможных отзывов от клиентов, включая жалобы
- Разрешение всех полученных жалоб и повышение способности предприятия сделать это
- Обеспечение того, чтобы все ресурсы предприятия, включая человеческие ресурсы, находились на адекватном уровне
- Понимание и принятие стандартных требований высшего руководства
- Правильное выявление и удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов
- Предоставление клиентам эффективного, понятного и простого в использовании процесса подачи жалоб
- Определите процессы для обеспечения правильного анализа и оценки жалоб и обратной связи, чтобы улучшить качество продуктов и клиентов
- Обеспечение эффективности и результативности процессов рассмотрения и разрешения жалоб
В связи с этим предприятия должны принять на себя обязательство эффективно и результативно обрабатывать все жалобы в рамках системы. Это обязательство должно проявляться в политике, целях и процессах, связанных с разрешением жалоб, и в принятии всеми высшим руководством и сотрудниками.
Политика компании, цели и процессы рассмотрения жалоб должны быть приняты во внимание при установлении требований законодательства.
Преимущества сертификата ISO 10002
Предприятия, которые устанавливают и внедряют стандарт ISO 10002, могут обратиться в орган по сертификации, если они этого пожелают, и запросить сертификат системы управления удовлетворенностью клиентов ISO 10002. Для предприятий, имеющих этот сертификат, отмечены следующие преимущества:
- Бизнес увеличивает потенциал, чтобы удержать своих клиентов
- Повышение чувства лояльности клиентов к бизнесу
- Повышается ценность бренда для бизнеса и растет его репутация на рынке.
- Производительность бизнеса и повышение производительности
- Предприятия демонстрируют свою приверженность недовольству клиентов по отношению к своим клиентам
- Демонстрирует клиентоориентированный подход к разрешению жалоб
- Анализируя жалобы клиентов, мы получаем потенциальные возможности.
