Важность качества в услугах колл-центра
Согласно результатам опроса, более половины предприятий, работающих в нашей стране, начали отменять обслуживание в 2007. Организации, предоставляющие услуги call-центра с 2000, активно работают в финансовом и коммуникационном секторах. Параллельно с увеличением количества услуг колл-центра значительно увеличилось число поставщиков услуг аутсорсинга, особенно после 2007.
В этом исследовании также рассматриваются цели использования колл-центров. В целом, центры обработки вызовов для внутренних ресурсов имеют следующие цели: обслуживание клиентов, техническая поддержка, лояльность клиентов и вызовы для восстановления клиентов, а также услуги бэк-офиса. Задачами аутсорсинговых колл-центров являются: телемаркетинг или телемаркетинг, сбор звонков, социальные сети и другие звонки. То есть обслуживание клиентов является основной целью колл-центров независимо от внутреннего или внешнего подряда.
Если предприятия, у которых есть инвестиции в колл-центр в компании, также получают услуги колл-центра из внешних источников, эти предприятия предпочитают колл-центры в рамках своего собственного использования для всех своих нужд, кроме телемаркетинга или телемаркетинга, и обеспечивают только потребности в телемаркетинге или телемаркетинге из аутсорсинга.
Важным моментом здесь является то, что аутсорсинговые центры обслуживания вызовов используют больше технологий, чем внутренние центры обработки вызовов. Однако большинство аутсорсинговых организаций часто используют технологическую инфраструктуру своих клиентов. Некоторые из них используют собственную технологическую инфраструктуру. Таким образом, достигается технологическое разнообразие.
Количество мест в колл-центре (стойка колл-центра) распределяется по секторам: процент 24 в финансах и страховании, процент 7 в оптовой и розничной торговле, процент 4 в СМИ и развлечениях, процент 2 в ресторанах и упаковке, процент 2 в ресторанах и упаковке и 1 процентов в автомобильной промышленности. Как можно видеть, количество мест в финансовом и страховом секторах очень велико, и оно является ведущим, когда мы смотрим на повышение.
Когда мы смотрим на документы аутсорсинговых колл-центров, мы видим следующую таблицу:
- Сертификат ISO 9001, процент 81
- Сертификат ISO 27001, процент 56
- Сертификат ISO 10002, процент 38
- EN 15838 сертификат процентов 19
- Сертификат ISO 14001, процент 6
Документы, подготовленные аутсорсинговыми колл-центрами:
- Сертификат ISO 27001, процент 16
- EN 15838 сертификат процентов 16
- Сертификат ISO 10002, процент 13
Глядя на опыт колл-центров на сегодняшний день, деятельность колл-центров имеет большое значение для клиента, чтобы выбрать ту же компанию снова. Колл-центры служат мостом между бизнесом и клиентами. В большинстве случаев колл-центры находятся в состоянии, когда клиенты узнают бизнес и общаются напрямую. Поэтому усиление восприятия бренда является важным моментом.
Что получает система управления качеством ISO 15838 Call Center?
Колл-центры - это центры, в которых бизнес общается не только со своими клиентами, но и со своими дилерами и поставщиками. Этот центр состоит из компьютерных программ, технологической инфраструктуры и процессов, а также человеческих ресурсов. Эти центры не только отвечают на входящие звонки, но и совершают внешние звонки.
В колл-центрах клиенты обслуживаются каждый день недели и круглосуточно, независимо от рабочего времени обслуживаемого ими предприятия.
Стандарты, устанавливающие требования к центрам обработки вызовов, ориентированным на клиента, для обеспечения надлежащего и правильного обслуживания, были впервые установлены Европейским комитетом по стандартам. Затем эти стандарты были опубликованы Международной организацией по стандартизации (ISO) в качестве стандарта системы менеджмента качества call-центра ISO 15838. Этот стандарт является международным стандартом, который включает требования к центрам обработки вызовов и применим как к внутренним, так и к внешним центрам обработки вызовов.
Этот стандарт, опубликованный Турецким институтом стандартов в нашей стране под названием TS EN 15838 Центры взаимоотношений с клиентами - Правила предоставления услуги, был разработан с одной стороны с учетом колл-центров и клиентов. В целом, стандарт ISO 15838 предоставляет подробный метод вызова, неудовлетворенности, жалоб и подобных ситуаций, связанных с услугами, предоставляемыми предприятиями их клиентам.
Как указано выше, предприятия, которые устанавливают и внедряют систему управления центрами обработки вызовов ISO 15838, получают значительные преимущества, например,
- Общение с клиентами осуществляется контролируемым и качественным способом
- Качество обслуживания увеличивается, а количество жалоб клиентов уменьшается с учетом отзывов, полученных от клиентов.
- Права клиента защищены
- Услуги колл-центра можно отслеживать ретроспективно
- Постоянный и регулярный поток данных обеспечивается для предприятия
- Удовлетворенность клиентов создана
- Эффективное управление трудом и временем
- Операционные расходы снижаются, что повышает производительность
- Способствует личностному развитию сотрудников
- Репутация бизнеса на рынке растет, а стоимость бренда увеличивается
- Бизнес завоевал превосходство над конкурентами
Если в компании применяется система управления качеством ISO 9001, то создание и интеграция стандарта ISO 15838 упрощается, и вышеупомянутые преимущества растут в геометрической прогрессии. Эта система также может быть легко интегрирована с системой управления жалобами клиентов ISO 10002 и системой управления информационной безопасностью ISO 27001.
Каковы принципы системы менеджмента качества call-центра ISO 15838?
Предприятия обращаются к стандарту ISO 15838, чтобы расширить возможности общения со своими клиентами и сократить ненужные затраты времени и рабочей силы. Основными принципами этой системы являются:
- Первый принцип заключается в понимании требований и ожиданий клиентов. В соответствии с этой информацией важно предоставлять точные, открытые и полные услуги клиентам и улучшать качество обслуживания.
- Второй принцип - иметь соответствующую инфраструктуру. Чтобы быстро и качественно удовлетворить потребности и ожидания клиентов, организация должна создать правильную и достаточную технологическую инфраструктуру.
- Третий принцип - следовать восприятию клиентов. Необходимо наладить взаимное и эффективное общение, чтобы узнать уровень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых организацией услуг и подходом организации к жалобам.
