ВВЕДЕНИЕ
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
СТАНДАРТНЫЕ И / ИЛИ ДОКУМЕНТЫ, ИЗГОТОВЛЕННЫЕ НА
УСЛОВИЯ И РЕЦЕПТЫ
- СТРАТЕГИЯ И ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ
4.1. общий
4.2. Должностные инструкции
4.3. Операционные роли и обязанности
4.3.1. общий
4.3.2. Человеческие ресурсы
4.3.3. Информационные и коммуникационные технологии
Система обеспечения качества 4.3.4
4.3.5 Образование
Функция управления операциями 4.3.6
Функция планирования и контроля 4.3.7
Ответственная функция управления организацией 4.3.8
- Представитель контактного центра
5.1. Клиентский контакт-центр. Обязанности и обязанности представителей
5.2. Условия для представителей контакт-центра
5.2.1. общий
5.2.2 Связь и обслуживание клиентов
5.2.3 Технические навыки
5.2.4 Специальные знания и навыки
5.3. Процесс найма
5.4. Обучение представителей
5.5. производительность
5.6. Удовлетворенность представителей
5.7. Конфиденциальность представителя
- инфраструктура
6.1. Каналы связи
6.2. Управление коммуникациями (программные и аппаратные средства)
6.3. Рабочая среда
6.4. Система резервного копирования
- процессы
7.2. Соглашения с организациями клиентов
7.3. Сервисная статистика
7.4. Контроль отклонений
7.5. Контроль качества процесса
7.6. Управление персоналом
7.7. Каналы доступа
Процесс рассмотрения жалоб 7.8
xnumx.gizlilik
7.10. Планы обеспечения непрерывности бизнеса
- Удовлетворенность покупателя
- социальная ответственность
УСЛОВИЯ И РЕЦЕПТЫ
Сотрудник по работе с клиентами: персонал, работающий от имени центра по работе с клиентами, основной задачей которого является взаимодействие с клиентами.
Уполномоченная организация: Контактный центр для клиентов, действующий от имени клиента
Жалоба: заявление о неудовлетворенности, высказанное организации в отношении ее продуктов или процессов обработки жалоб.
Заявитель: лицо, организация или представитель, подающий жалобу,
Клиент: организация или лицо, получающее продукт.
Удовлетворенность клиента: степень, в которой требования клиента реализуются клиентом.
Обслуживание клиентов: взаимодействие клиента с организацией на протяжении всего жизненного цикла продукта.
Обратная связь: Мнения, комментарии и заявления о заинтересованности относительно продуктов или процессов рассмотрения жалоб.
Заинтересованная сторона: лицо или группа, которые выигрывают от эффективности или успеха организации.
Цель (рассмотрение жалоб): соответствующая испрашиваемая или предназначенная для рассмотрения жалоб
Политика (обработка жалоб): общая цель или направление деятельности организации по рассмотрению жалоб организации, официально заявленных высшим руководством.
Процесс: последовательность действий, которые связаны или взаимодействуют друг с другом, преобразуя входные данные в выходные.
