Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nó bao gồm các yếu tố sau:
- Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng
- Giá của các sản phẩm hoặc dịch vụ này ở mức chấp nhận được và cân bằng với chất lượng.
- Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy hoặc truy cập các sản phẩm hoặc dịch vụ
- Lợi ích từ các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng
- Dịch vụ liên tục và đáng tin cậy được cung cấp sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ
Khi khiếu nại của khách hàng được đề cập, tất cả các phản hồi xảy ra với việc loại bỏ các tình huống tạo ra sự hài lòng được thể hiện. Nếu một doanh nghiệp không thể làm hài lòng khách hàng của mình, một doanh nghiệp khác chắc chắn sẽ cung cấp cho nó.
Theo tiêu chuẩn ISO 10002, khiếu nại là biểu hiện của sự không hài lòng mà khách hàng thể hiện theo cách cởi mở hoặc ngầm định, do đó họ đánh giá hàng hóa và dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất và mong đợi phản hồi hoặc giải pháp. Vì lý do này, Hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Tại sao cần có tiêu chuẩn ISO 10002?
Tiêu chuẩn ISO 10002 là một tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn mô tả cách các doanh nghiệp nên hành xử trong trường hợp khiếu nại của khách hàng. Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho các doanh nghiệp liệu có đủ để xin lỗi sau khi khách hàng không hài lòng hay liệu các hoạt động khác nhau có cần thiết để bù đắp cho sự không hài lòng này hay không. Nói tóm lại, tiêu chuẩn ISO 10002 đảm bảo rằng trong trường hợp có vấn đề với khách hàng, những vấn đề này được xử lý theo cách công bằng nhất có thể.
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi theo từng năm. Ví dụ, trong những năm 1950, mọi người sẽ lấy những gì họ tìm thấy. Đến những năm 1970, mọi người bắt đầu mua bất cứ thứ gì họ có thể mua được. Nhưng vào những năm 1900, mọi người bắt đầu có được bất cứ thứ gì họ muốn. Cuối cùng, khi bắt đầu những năm 2000, mọi người bắt đầu tìm kiếm những thứ tốt nhất. Mọi người bắt đầu tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất, chứ không phải những gì họ tìm thấy hoặc có thể mua.
Có một sự thật đối với tất cả các khóa đào tạo về tiếp thị và bán hàng: chi phí giữ chân khách hàng có được thấp hơn 1/5 so với chi phí để có được một khách hàng mới. Vì vậy, nếu một người được dành để giữ khách hàng hiện tại, cần phải dành năm để có được một khách hàng mới. Nếu một doanh nghiệp liên tục mất khách hàng, điều đó có nghĩa là nó mất rất nhiều khả năng cạnh tranh và danh tiếng trên thị trường, và có thể không thể giành lại được họ.
Do đó, có một số điểm quan trọng mà doanh nghiệp nên tập trung vào. Ví dụ, các khiếu nại của khách hàng nên được biến thành cơ hội mới, nguyên nhân của khiếu nại cần được xác định chính xác, các quy trình cần được xem xét, phản hồi và xu hướng thị trường nên được hiểu rõ và nên đưa ra các giải pháp hoàn toàn nguyên bản. Ngoài ra, khách hàng nên chắc chắn rằng họ được hiểu chính xác, khách hàng nên được nhận thức chính xác và khách hàng nên được thông báo về các vấn đề và các giải pháp được tạo ra. Tất cả khách hàng là riêng tư và muốn được thực hiện nghiêm túc.
Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng ISO 10002 đã được Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế công bố trên 2004 để đảm bảo điều này. Ở nước ta, nó đã được dịch sang tiếng Thổ Nhĩ Kỳ bằng 2006 và được xuất bản theo tiêu chuẩn TS ISO 10002 (Quản lý chất lượng TS ISO 10002 - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức). Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn về xử lý và giải quyết các khiếu nại nhằm tạo sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp.
Ngày nay, tiêu chuẩn ISO 10002 đang thu hút nhiều sự chú ý trên toàn thế giới. Các doanh nghiệp thiết lập Hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng ISO 10002 và tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, và số lượng doanh nghiệp có chứng nhận ISO 10002 đang tăng lên. Các doanh nghiệp coi trọng ý kiến và đề xuất của khách hàng và sử dụng chúng cho mục đích phát triển càng nhiều càng tốt.
Phạm vi của hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng ISO 10002
Khi thiết kế tiêu chuẩn ISO 10002, nó nhằm mục đích mang lại lợi ích không chỉ cho các doanh nghiệp, mà cả khách hàng, người khiếu nại có vấn đề với doanh nghiệp và các bên liên quan khác. Tiêu chuẩn này chủ yếu tuân thủ tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Tuy nhiên, để thực hiện tiêu chuẩn ISO 10002, việc thiết lập tiêu chuẩn ISO 9001 không phải là một yêu cầu.
Trong việc áp dụng tiêu chuẩn này, việc sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ trong doanh nghiệp không quan trọng. Phạm vi của tiêu chuẩn bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, vận hành, bảo trì và phát triển và nghiên cứu R & D trong một công ty sản xuất hàng hóa, và bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, trung tâm liên lạc và hoạt động nhân sự trong một công ty sản xuất dịch vụ.
Tiêu chuẩn ISO 10002 thường bao gồm:
- Tạo sự hiểu biết dựa trên khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách nhận tất cả các loại phản hồi từ khách hàng bao gồm cả khiếu nại
- Giải quyết tất cả các khiếu nại nhận được và tăng khả năng của doanh nghiệp để làm như vậy
- Đảm bảo rằng tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp, bao gồm cả nguồn nhân lực, đều ở mức phù hợp
- Hiểu và áp dụng các yêu cầu tiêu chuẩn của quản lý cấp cao
- Xác định và giải quyết chính xác nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng một quy trình khiếu nại hiệu quả, rõ ràng và dễ sử dụng
- Xác định các quy trình để đảm bảo phân tích và đánh giá chính xác các khiếu nại và phản hồi nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và khách hàng
- Đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của quy trình xử lý khiếu nại và giải quyết khiếu nại
Về mặt này, các doanh nghiệp phải cam kết rằng họ sẽ xử lý tất cả các khiếu nại một cách hiệu quả và hiệu quả trong hệ thống. Cam kết này cần thể hiện trong các chính sách, mục tiêu và quy trình liên quan đến việc giải quyết khiếu nại và trong việc áp dụng bởi tất cả các quản lý và nhân viên cấp cao.
Chính sách, mục tiêu và quy trình xử lý khiếu nại của công ty phải được tính đến khi thiết lập các yêu cầu pháp lý.
Lợi ích của chứng chỉ ISO 10002
Các doanh nghiệp thiết lập và triển khai tiêu chuẩn ISO 10002 có thể áp dụng cho tổ chức chứng nhận nếu họ muốn và yêu cầu chứng chỉ Hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng ISO 10002. Đối với các doanh nghiệp có chứng chỉ này, mức tăng sau đây rất đáng chú ý:
- Kinh doanh làm tăng tiềm năng giữ chân khách hàng của mình
- Tăng ý thức về lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp tăng lên và uy tín của nó trên thị trường tăng lên
- Năng suất và năng suất kinh doanh tăng
- Các doanh nghiệp thể hiện cam kết của họ đối với sự không hài lòng của khách hàng đối với khách hàng của họ
- Thể hiện cách tiếp cận tập trung vào khách hàng để giải quyết khiếu nại
- Bằng cách phân tích khiếu nại của khách hàng, cơ hội tiềm năng có được.
