客戶滿意度概念
基於客戶滿意度的概念，它包括以下要素：
- 提供給客戶的產品或服務的質量符合客戶的期望
- 這些產品或服務的價格處於可接受的水平並與質量保持平衡。
- 客戶可以輕鬆查找或訪問產品或服務
- 從產品或服務中受益，以符合客戶的期望
- 在銷售產品或服務後提供持續可靠的服務
當提到客戶投訴時，表達了消除產生滿意的情況時發生的所有反饋。 如果企業無法滿足其客戶，另一家企業肯定會提供。
根據ISO 10002標準，投訴表示客戶由於對企業生產的商品和服務進行評估而以開放或隱含的方式表達不滿，因此他們期望得到回應或解決方案。 因此，客戶滿意度管理系統是收集，分析和解決客戶投訴的過程。
為什麼需要ISO 10002標準？
ISO 10002標準是一個指導性的國際標準，描述了企業在客戶投訴時應該如何表現。 該標準為企業提供指導，告知客戶不滿意後是否足以道歉，或者是否需要不同的活動來彌補這種不滿。 簡而言之，ISO 10002標準確保在客戶出現問題時，可以以最公平的方式處理這些問題。
客戶的期望每年都在變化。 例如，在1950年代，人們會採用他們發現的東西。 到1970年代，人們開始購買他們所能承受的一切。 但是在1900年代，人們開始得到他們想要的東西。 最終，隨著2000年代的開始，人們開始尋求最好的產品。 人們開始尋找最優質的產品和服務，而不是他們發現或購買的產品和服務。
所有營銷和銷售培訓都是事實：保留被收購客戶的成本比獲得新客戶的成本低五分之一。 因此，如果花費一個人來支撐現有客戶，則需要花費五個來獲得新客戶。 如果企業不斷失去客戶，就意味著它在市場上失去了很多競爭力和聲譽，而且可能無法贏回它們。
因此，企業應該關註一些重點。 例如，應將客戶投訴轉化為新的機會，應正確識別投訴的原因，審查流程，充分理解反饋和市場趨勢，並製定完整的原創解決方案。 此外，客戶應確保正確理解客戶，正確理解客戶，並告知客戶問題和解決方案。 所有客戶都是私人客戶，希望得到認真對待。
ISO 10002客戶滿意度管理體系標準由國際標準組織在2004中發布，以確保這一點。 在我們國家，它已在2006中翻譯成我們的語言，並作為TS ISO 10002標準發布（TS ISO 10002質量管理 - 客戶滿意度 - 組織處理投訴的指南）。 本標準為處理和解決投訴提供指導，以便在企業中創造客戶滿意度。
今天，ISO 10002標准在全世界引起了廣泛關注。 企業建立ISO 10002客戶滿意度管理系統並符合標準要求，持有ISO 10002認證的企業數量不斷增加。 企業重視客戶的意見和建議，並儘可能地將其用於開發目的。
ISO 10002客戶滿意度管理系統的範圍
在設計ISO 10002標準時，其目的不僅是使企業受益，還有利於與企業和其他相關方有問題的客戶，投訴人。 本標準主要符合ISO 9001質量管理體系標準。 但是，對於ISO 10002標準的實現，不要求建立ISO 9001標準。
在本標準的應用中，在企業中生產商品或服務並不重要。 該標準的範圍包括生產商品的公司的規劃，設計，操作，維護和開發以及研發活動，以及服務生產公司的銷售，營銷，客戶服務，聯絡中心和人力資源活動。
ISO 10002標准通常包括：
- 通過接收來自客戶的各種反饋（包括投訴），創建基於客戶的理解並提高客戶滿意度
- 解決所有收到的投訴並提高企業這樣做的能力
- 確保企業的所有資源（包括人力資源）處於適當水平
- 了解並採納高級管理層的標準要求
- 正確識別和解決客戶需求和期望
- 為客戶提供有效，清晰且易於使用的投訴流程
- 確定流程以確保正確分析和評估投訴和反饋，以提高產品和客戶的質量
- 確保投訴處理和解決流程的有效性和效率
在這方面，企業必須承諾他們將在系統內有效和高效地處理所有投訴。 這一承諾應體現在與解決投訴和所有高級管理層和員工採納有關的政策，目標和程序中。
在確定法律要求時，必須考慮公司處理投訴的政策，目標和流程。
ISO 10002證書的好處
建立和實施ISO 10002標準的企業可以根據需要向認證機構申請，併申請ISO 10002客戶滿意度管理體系證書。 對於擁有此證書的企業，以下收益非常顯著：
- 業務增加了留住客戶的潛力
- 提高客戶對業務的忠誠度
- 企業的品牌價值增加，其在市場上的聲譽也在增加
- 提高企業生產力和生產力
- 企業表現出他們對客戶對客戶不滿的承諾
- 展示以客戶為中心的方法來解決投訴
- 通過分析客戶投訴，可以獲得潛在的機會。
