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的ISO 15838

ISO 15838呼叫中心質量管理體系

ISO 15838呼叫中心質量管理體系

呼叫中心服務質量的重要性

根據調查結果,在我國經營的企業中有一半以上開始在2007進行取消服務。 自2000以來一直提供呼叫中心服務的組織一直活躍在金融和通信領域。 在呼叫中心服務增加的同時,外包服務提供商的數量也大幅增加,尤其是在2007之後。

在本研究中,還研究了使用呼叫中心的目的。 一般而言,內部資源呼叫中心具有以下目標:客戶服務,技術支持,客戶忠誠度和客戶恢復呼叫以及業務後台服務。 外包呼叫中心的目標是:電話營銷或電話營銷,收集呼叫,社交媒體和其他呼叫。 也就是說,無論是內部還是外包,客戶服務都是呼叫中心的主要目的。

如果在公司中擁有呼叫中心投資的企業也從外部來源接收呼叫服務,這些企業更喜歡自己使用的呼叫中心滿足除電話營銷或電話營銷之外的所有使用需求,並且僅提供外包的電話營銷或電話營銷需求。

重要的是,外包呼叫服務中心使用的技術多於內部呼叫中心。 但是,大多數外包組織經常使用其客戶的技術基礎設施。 其中一些人使用自己的技術基礎設施。 因此,實現了技術多樣性。

呼叫中心座位容量(呼叫中心服務台)按行業分類:金融和保險的24百分比,批發和零售的7百分比,媒體和娛樂的4百分比,餐館和包裝的2百分比,餐館和包裝的2百分比和汽車行業的1百分比。 可以看出,金融和保險業的座位容量非常高,而且當我們考慮增長率時,它是領先的。

當我們查看外包呼叫中心的文件時,我們可以看到下表:

  • ISO 9001證書百分比81
  • ISO 27001證書百分比56
  • ISO 10002證書百分比38
  • EN 15838證書百分比19
  • ISO 14001證書百分比6

外包呼叫中心準備的文件如下:

  • ISO 27001證書百分比16
  • EN 15838證書百分比16
  • ISO 10002證書百分比13

從迄今為止呼叫中心的經驗來看,呼叫中心的活動對於客戶再次選擇同一家公司非常重要。 呼叫中心是企業和客戶之間的橋樑。 大多數情況下,呼叫中心處於客戶識別業務和直接通信的位置。 因此,加強品牌認知是重點。

ISO 15838呼叫中心質量管理體系獲得了哪些收益?

呼叫中心是企業不僅與客戶進行溝通,而且與經銷商和供應商進行溝通的中心。 該中心包括計算機程序,技術基礎設施和流程以及人力資源。 這些中心不僅可以接聽來電,還可以撥打外線電話。

在呼叫中心,無論他們所服務的業務的工作時間如何,客戶都可以在一周中的每一天全天候服務。

歐洲標準委員會首先制定了為客戶導向的呼叫中心提供正確和正確服務要求的標準。 這些標準隨後由國際標準化組織(ISO)公佈為ISO 15838呼叫中心質量管理體系標準。 本標準是一項國際標準,包括呼叫中心的要求,適用於內部和外部呼叫中心。

該標準由土耳其標準協會在我國以TS EN 15838客戶關係中心的名義出版 - 實施服務的規則,一方面是考慮呼叫中心和客戶而設計的。 一般而言,ISO 15838標準提供了與企業向其客戶提供的服務相關的呼叫,不滿,投訴和類似情況的詳細方法。

如上所述,建立和實施ISO 15838呼叫中心管理系統的企業受益匪淺,例如,

  • 與客戶的溝通以受控和高質量的方式進行
  • 隨著客戶反饋,服務質量提高,客戶投訴數量減少。
  • 客戶權利受到保護
  • 可以追溯監控呼叫中心服務
  • 為企業提供連續和常規的數據流
  • 創造了客戶滿意度
  • 採用有效的勞動力和時間管理
  • 降低了運營成本,從而提高了生產率
  • 有助於員工的個人發展
  • 企業的聲譽在市場上增加,品牌價值也在增加
  • 與競爭對手相比,企業已經獲得了優勢

如果在公司中應用ISO 9001質量管理體系,則ISO 15838標準的建立和集成變得更加容易,並且上述益處呈指數級增長。 該系統還可以與ISO 10002客戶投訴管理系統和ISO 27001信息安全管理系統輕鬆集成。

ISO 15838呼叫中心質量管理體系的原則是什麼?

企業正在轉向ISO 15838標準,以增加與客戶的溝通活動,並減少不必要的時間和勞動力成本。 該系統的基本原理是:

  • 第一個原則是了解客戶的需求和期望。 根據這些信息,為客戶提供準確,開放和完整的服務並提高服務質量非常重要。
  • 第二個原則是擁有適當的基礎設施。 為了快速,高質量地滿足客戶的需求和期望,組織必須建立正確和充分的技術基礎設施。
  • 第三個原則是遵循客戶的看法。 為了了解客戶對組織提供的服務質量和組織投訴方式的滿意程度,有必要建立相互有效的溝通。

證明

該公司為國際公認的標準提供審計,監督和認證服務,還提供定期檢查,測試和控制服務。

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