أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
وفقًا لنتائج الدراسة الاستقصائية ، بدأ أكثر من نصف الشركات العاملة في بلادنا في خدمة الاستدعاء في 2007. تنشط المنظمات التي تقدم خدمات مركز الاتصال منذ 2000 في قطاعي المالية والاتصالات. بالتوازي مع الزيادة في خدمات مركز الاتصال ، زاد عدد مزودي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية بشكل كبير ، خاصة بعد 2007.
في هذا البحث ، يتم أيضًا فحص أهداف استخدام مراكز الاتصال. بشكل عام ، يكون لمراكز الاتصال بالموارد الداخلية الأهداف التالية: خدمة العملاء ، الدعم الفني ، ولاء العملاء ومكالمات استرداد العملاء وخدمات المكتب الخلفي للأعمال. أهداف مراكز الاتصال الخارجية هي: التسويق عبر الهاتف أو التسويق عبر الهاتف ، ومكالمات التجميع ، ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المكالمات. وهذا هو ، خدمة العملاء هي الغرض الرئيسي لمراكز الاتصال بغض النظر عن الداخلية أو الاستعانة بمصادر خارجية.
إذا كانت المؤسسات التي لديها استثمارات في مركز الاتصال في الشركة تتلقى أيضًا خدمات الاتصال من مصادر خارجية ، فإن هذه المؤسسات تفضل مراكز الاتصال ضمن استخدامها الخاص لجميع احتياجات الاستخدام باستثناء التسويق عبر الهاتف أو التسويق عبر الهاتف ، وتوفر فقط احتياجات التسويق عبر الهاتف أو التسويق عبر الهاتف من الاستعانة بمصادر خارجية.
النقطة المهمة هنا هي أن مراكز خدمة الاتصال الخارجية تستخدم تكنولوجيا أكثر من مراكز الاتصال الداخلية. ومع ذلك ، فإن معظم مؤسسات الاستعانة بمصادر خارجية غالباً ما تستخدم البنية التحتية التكنولوجية لعملائها. بعضهم يستخدم البنية التحتية التكنولوجية الخاصة بهم. على هذا النحو ، يتم تحقيق التنوع التكنولوجي.
تتبع سعة مقعد مركز الاتصال (مكتب مركز الاتصال) تفصيلًا حسب القطاع: 24 بالمائة في التمويل والتأمين ، 7 بالمائة في تجارة الجملة والتجزئة ، 4 بالمائة في وسائل الإعلام والترفيه ، 2 بالمائة في المطاعم والتعبئة ، 2 بالمائة في المطاعم والتعبئة والتغليف و 1 في المئة في صناعة السيارات. كما يمكن أن نرى ، فإن سعة المقعد مرتفعة للغاية في قطاعي المالية والتأمين وهي الرائدة عندما ننظر إلى معدل الزيادة.
عندما ننظر إلى وثائق مراكز الاتصال الخارجية ، يمكننا أن نرى الجدول التالي:
- شهادة ISO 9001 في المئة 81
- شهادة ISO 27001 في المئة 56
- شهادة ISO 10002 في المئة 38
- شهادة EN 15838 في المئة 19
- شهادة ISO 14001 في المئة 6
الوثائق التي أعدتها مراكز الاتصال الاستعانة بمصادر خارجية هي كما يلي:
- شهادة ISO 27001 في المئة 16
- شهادة EN 15838 في المئة 16
- شهادة ISO 10002 في المئة 13
بالنظر إلى تجربة مراكز الاتصال حتى الآن ، فإن أنشطة مراكز الاتصال ذات أهمية كبيرة بالنسبة للعميل لاختيار الشركة نفسها مرة أخرى. تعمل مراكز الاتصال كجسر بين الشركات والعملاء. في معظم الأوقات ، تكون مراكز الاتصال في وضع يتيح للعملاء التعرف على الشركات والتواصل المباشر. لذلك ، تعزيز تصور العلامة التجارية هو نقطة مهمة.
ماذا حصل نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
مراكز الاتصال هي المراكز التي تجري فيها الشركات اتصالاتها ليس فقط مع عملائها ، ولكن أيضًا مع تجارها ومورديها. يتكون هذا المركز من برامج الكمبيوتر والبنية التحتية التكنولوجية والعمليات بالإضافة إلى الموارد البشرية. لا تقوم هذه المراكز بالرد على المكالمات الواردة فحسب ، ولكن أيضًا إجراء المكالمات الخارجية.
في مراكز الاتصال ، يتم تقديم الخدمات للعملاء كل يوم من أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة ، بغض النظر عن ساعات العمل في الأعمال التي يخدمونها.
تم وضع المعايير التي تحدد متطلبات مراكز الاتصال الموجهة للعملاء لتوفير الخدمة المناسبة والصحيحة من قبل لجنة المعايير الأوروبية. ثم تم نشر هذه المعايير من قبل منظمة المعايير الدولية (ISO) كمعيار لنظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال. هذا المعيار هو معيار دولي يتضمن متطلبات مراكز الاتصال وينطبق على كل من مراكز الاتصال الداخلية والخارجية.
تم تصميم هذا المعيار ، الذي نشره معهد المقاييس التركية في بلدنا تحت عنوان TS EN 15838 مراكز علاقات العملاء - قواعد الوفاء بالخدمة ، من خلال النظر في مراكز الاتصال والعملاء من ناحية. بشكل عام ، يوفر معيار ISO 15838 طريقة مفصلة للاتصال وعدم الرضا والشكاوى والحالات المماثلة المتعلقة بالخدمات التي تقدمها الشركات لعملائها.
كما هو موضح أعلاه ، تستفيد الشركات التي تنشئ وتنفذ نظام إدارة مركز اتصال ISO 15838 بشكل كبير ، على سبيل المثال ،
- يتم التواصل مع العملاء بطريقة خاضعة للرقابة والجودة
- تزداد جودة الخدمة وينخفض عدد شكاوى العملاء مع تلقي التعليقات الواردة من العملاء.
- حقوق العملاء محمية
- يمكن مراقبة خدمات مركز الاتصال بأثر رجعي
- يتم توفير تدفق البيانات المستمر والمنتظم للمؤسسة
- يتم إنشاء رضا العملاء
- يتم تطبيق إدارة العمل والوقت الفعالة
- يتم تخفيض تكاليف التشغيل ، وبالتالي زيادة الإنتاجية
- يساهم في التنمية الشخصية للموظفين
- تزداد سمعة العمل في السوق وزيادة قيمة العلامة التجارية
- لقد حصلت الأعمال على تفوق على منافسيها
إذا تم تطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001 في الشركة ، يصبح كل من إنشاء ودمج معيار ISO 15838 أسهل وتزداد الفوائد المذكورة أعلاه بشكل كبير. يمكن أيضًا دمج هذا النظام بسهولة مع نظام إدارة شكاوى عملاء ISO 10002 ونظام إدارة أمن معلومات ISO 27001.
ما هي مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center؟
تتجه الشركات إلى معيار ISO 15838 من أجل زيادة أنشطة الاتصال مع عملائها وتقليل الوقت غير الضروري وتكاليف العمالة. المبادئ الأساسية لهذا النظام هي:
- المبدأ الأول هو فهم مطالب وتوقعات العملاء. تمشيا مع هذه المعلومات ، من المهم تقديم خدمة دقيقة ومفتوحة وكاملة للعملاء وتحسين جودة الخدمة.
- المبدأ الثاني هو امتلاك البنية التحتية المناسبة. من أجل تلبية متطلبات وتوقعات العملاء بسرعة وبجودة عالية ، يجب أن تكون المؤسسة قد أنشأت بنية أساسية تكنولوجية صحيحة وكافية.
- المبدأ الثالث هو اتباع تصورات العملاء. من الضروري إنشاء اتصال متبادل وفعال من أجل معرفة مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمة التي تقدمها المنظمة ونهج المنظمة لتقديم الشكاوى.
