کال سینٹر خدمات میں معیار کی اہمیت
ایک تحقیق کے نتائج کے مطابق ، ہمارے ملک میں کام کرنے والے نصف سے زیادہ کاروباری اداروں نے ایکس این ایم ایکس ایکس میں کال سینٹر سروس کا استعمال شروع کیا۔ وہ تنظیمیں جو 2007 کے بعد سے کال سینٹر خدمات مہیا کررہی ہیں وہ فنانس اور مواصلات کے شعبوں میں سرگرم عمل ہیں۔ کال سینٹر خدمات میں اضافے کے متوازی ، آؤٹ سورسنگ سروس فراہم کرنے والوں کی تعداد میں نمایاں اضافہ ہوا ، خاص کر 2000 کے بعد۔
اس تحقیق میں ، کال سنٹرز کے استعمال کے مقاصد کی بھی جانچ کی گئی ہے۔ عام طور پر ، اندرونی وسائل کال مراکز کے مندرجہ ذیل مقاصد ہوتے ہیں: کسٹمر سروس ، تکنیکی مدد ، کسٹمر کی وفاداری اور کسٹمر ریکوری کالز اور بزنس بیک آفس سروسز۔ آؤٹ سورسنگ کال سینٹرز کے مقاصد ہیں: ٹیلی مارکیٹنگ یا ٹیلی مارکیٹنگ ، کلیکشن کالز ، سوشل میڈیا اور دیگر کالز۔ یعنی ، کسٹمر سروس داخلی یا آؤٹ سورسنگ سے قطع نظر کال سنٹرز کا بنیادی مقصد ہے۔
اگر کمپنی میں کال سینٹر کی سرمایہ کاری کرنے والے کاروباری اداروں کو بھی آؤٹ سورسنگ سے کال سروسز موصول ہوتی ہیں تو ، وہ انٹرپرائزز ٹیلی سیل یا ٹیلی مارکیٹنگ کے علاوہ اپنی تمام تر ضروریات کی ضروریات کے لئے کال سینٹر کو اپنے استعمال میں ترجیح دیتے ہیں۔
یہاں اہم نکتہ یہ ہے کہ آؤٹ سورسنگ کال سروس مراکز اندرونی کال سنٹرز سے زیادہ ٹکنالوجی کا استعمال کرتے ہیں۔ تاہم ، زیادہ تر آؤٹ سورسنگ تنظیمیں اکثر اپنے صارفین کا تکنیکی ڈھانچہ استعمال کرتی ہیں۔ ان میں سے کچھ اپنے ٹیکنیکل انفراسٹرکچر کا استعمال کرتے ہیں۔ اس طرح ، ایک تکنیکی تنوع حاصل کیا جاتا ہے۔
کال سینٹرز (کال سینٹر ڈیسک) میں سیٹ کی گنجائش سیکٹروں کے ذریعہ مندرجہ ذیل تقسیم کی گئی ہیں: فنانس اور انشورنس سیکٹر میں 24 فیصد ، ہول سیل اور ریٹیل سیکٹر میں 7 فیصد ، میڈیا اور انٹرٹینمنٹ سیکٹر میں 4 فیصد ، ریستوراں اور پیکیجنگ سیکٹر میں 2 فیصد ، ریستوراں اور پیکیجنگ سیکٹر میں 2 فیصد اور آٹوموٹو انڈسٹری میں 1 فیصد۔ جیسا کہ دیکھا جاسکتا ہے ، فنانس اور انشورنس کے شعبے میں نشست کی گنجائش بہت زیادہ ہے اور جب ہم اضافے کی شرح کو دیکھیں تو یہ سب سے آگے ہے۔
جب ہم آؤٹ سورسنگ کال سینٹرز کی دستاویزات کو دیکھتے ہیں تو ، ہم مندرجہ ذیل ٹیبل دیکھ سکتے ہیں:
- ISO 9001 سرٹیفکیٹ فیصد 81
- ISO 27001 سرٹیفکیٹ فیصد 56
- ISO 10002 سرٹیفکیٹ فیصد 38
- EN 15838 سرٹیفکیٹ فیصد 19
- ISO 14001 سرٹیفکیٹ فیصد 6
آؤٹ سورس کال سینٹرز کے ذریعہ تیار کردہ دستاویزات درج ذیل ہیں۔
- ISO 27001 سرٹیفکیٹ فیصد 16
- EN 15838 سرٹیفکیٹ فیصد 16
- ISO 10002 سرٹیفکیٹ فیصد 13
آج تک کے کال سنٹرز کے تجربے کو دیکھتے ہوئے ، کال سنٹرز کی سرگرمیاں صارفین کے لئے ایک ہی کمپنی کا دوبارہ انتخاب کرنے کے لئے بہت اہمیت کا حامل ہیں۔ کال سینٹرز کاروبار اور صارفین کے مابین ایک پُل کا کام کرتے ہیں۔ زیادہ تر وقت ، کال سنٹرز اس پوزیشن میں ہوتے ہیں جہاں صارفین کاروبار کو پہچانتے ہیں اور براہ راست بات چیت کرتے ہیں۔ لہذا ، برانڈ خیال کو مضبوط بنانا ایک اہم نکتہ ہے۔
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس کال سینٹر کوالٹی مینجمنٹ سسٹم کیا حاصل کرتا ہے؟
کال سینٹرز وہ مراکز ہیں جہاں کاروبار نہ صرف اپنے صارفین کے ساتھ بلکہ اپنے ڈیلروں اور سپلائرز کے ساتھ بھی رابطے کرتے ہیں۔ اس سنٹر میں کمپیوٹر پروگرام ، تکنیکی انفراسٹرکچر اور عمل کے ساتھ ساتھ انسانی وسائل شامل ہیں۔ یہ مراکز نہ صرف آنے والی کالوں کا جواب دیتے ہیں بلکہ بیرونی کالز بھی کرتے ہیں۔
کال سینٹرز میں ، صارفین کے کاروبار کے اوقات کار سے قطع نظر ، وہ ہفتے کے ہر دن اور چوبیس گھنٹے پیش کیے جاتے ہیں۔
ہموار اور درست خدمات کی فراہمی کے لئے گاہک پر مبنی کال سنٹرز کے تقاضوں کو طے کرنے والے معیارات پہلے یورپی معیارات کمیٹی نے قائم کیے تھے۔ اس کے بعد یہ معیار بین الاقوامی معیار کی تنظیم (آئی ایس او) کے ذریعہ آئی ایس او ایکس این ایم ایکس ایکس کال سینٹر کوالٹی مینجمنٹ سسٹم کے معیار کے بطور شائع ہوئے تھے۔ یہ معیار ایک بین الاقوامی معیار ہے جس میں کال سینٹرز کی ضروریات شامل ہوتی ہیں اور داخلی اور بیرونی دونوں کال سینٹرز کے لئے اس کا اطلاق ہوتا ہے۔
یہ معیار ، ہمارے ملک میں ترکی کے معیار کے انسٹی ٹیوٹ کے ذریعہ ٹی ایس این ایکس این ایم ایکس ایکس کسٹمر ریلیشن سینٹرز کے عنوان کے تحت شائع کیا گیا ہے - خدمت کی تکمیل کے قواعد ، ایک طرف کال سنٹرز اور صارفین کو مد نظر رکھتے ہوئے تیار کیا گیا ہے۔ عام طور پر ، آئی ایس او ایکس این ایم ایم ایکس معیار اپنے صارفین کو فراہم کردہ خدمات سے متعلق کال ، عدم اطمینان ، شکایات اور اسی طرح کے حالات کے لئے کال کرنے ، ایک مفصل طریقہ فراہم کرتا ہے۔
جیسا کہ اوپر بیان کیا گیا ہے ، وہ کاروبار جو ISO 15838 کال سینٹر مینجمنٹ سسٹم کو مرتب کرتے اور نافذ کرتے ہیں ، مثال کے طور پر ،
- صارفین کے ساتھ مواصلت کنٹرول اور معیاری طریقے سے کی جاتی ہے
- خدمت کا معیار بڑھتا ہے اور صارفین کی طرف سے موصولہ تاثرات کے ساتھ ہی صارفین کی شکایات کی تعداد کم ہوتی ہے۔
- صارفین کے حقوق محفوظ ہیں
- کال سینٹر خدمات پر مایوسی کے ساتھ نگرانی کی جاسکتی ہے
- انٹرپرائز کے لئے اعداد و شمار کا مستقل اور مستقل فراہم کیا جاتا ہے
- گاہکوں کا اطمینان پیدا ہوتا ہے
- موثر لیبر اور ٹائم مینجمنٹ کا اطلاق ہوتا ہے
- آپریٹنگ اخراجات کم ہوجاتے ہیں ، اس طرح پیداوری میں اضافہ ہوتا ہے
- ملازمین کی ذاتی ترقی میں تعاون کرتا ہے
- مارکیٹ میں کاروبار کی ساکھ بڑھتی ہے اور برانڈ ویلیو میں اضافہ ہوتا ہے
- کاروبار نے اپنے حریفوں پر فوقیت حاصل کرلی ہے
اگر کمپنی میں ISO 9001 کوالٹی مینجمنٹ سسٹم کا اطلاق ہوتا ہے تو ، ISO 15838 معیار کا قیام اور انضمام دونوں آسان ہوجاتے ہیں اور مذکورہ بالا فوائد تیزی سے بڑھتے ہیں۔ اس نظام کو آسانی سے ISO 10002 کسٹمر شکایات کے انتظام کے نظام اور ISO 27001 انفارمیشن سیکیورٹی مینجمنٹ سسٹم کے ساتھ بھی آسانی سے ضم کیا جاسکتا ہے۔
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس کال سینٹر کوالٹی مینجمنٹ سسٹم کے اصول کیا ہیں؟
اپنے صارفین کے ساتھ مواصلات کی سرگرمیوں کو بڑھانے اور غیر ضروری وقت اور مزدوری کے اخراجات کو کم کرنے کے لئے کاروبار آئی ایس او ایکس این ایم ایکس معیار کی طرف رجوع کر رہے ہیں۔ اس نظام کے بنیادی اصول یہ ہیں:
- پہلا اصول صارفین کے مطالبات اور توقعات کو سمجھنا ہے۔ اس معلومات کے مطابق ، یہ ضروری ہے کہ صارفین کو درست ، کھلی اور مکمل خدمت فراہم کی جائے اور خدمات کے معیار کو بہتر بنایا جاسکے۔
- دوسرا اصول یہ ہے کہ مناسب انفراسٹرکچر ہو۔ گاہکوں کے مطالبات اور توقعات کو تیزی سے اور اعلی معیار کے ساتھ پورا کرنے کے لئے ، تنظیم کو لازمی طور پر ایک صحیح اور مناسب تکنیکی انفراسٹرکچر قائم کرنا چاہئے۔
- تیسرا اصول یہ ہے کہ صارفین کے تاثرات پر عمل کیا جائے۔ تنظیم کی طرف سے فراہم کردہ خدمات کے معیار اور شکایات تک تنظیم کے نقطہ نظر کے بارے میں صارفین کے اطمینان کی سطح کے بارے میں جاننے کے لئے باہمی اور موثر مواصلات کا قیام ضروری ہے۔
