کسٹمر اطمینان کا تصور
گاہکوں کی اطمینان کے تصور کی بنیاد پر ، اس میں مندرجہ ذیل عناصر شامل ہیں:
- صارفین کو پیش کی جانے والی مصنوعات یا خدمات کا معیار صارفین کی توقعات کے مطابق ہے
- ان مصنوعات یا خدمات کی قیمت قابل قبول سطح پر ہے اور معیار کے مطابق ہے۔
- صارفین آسانی سے مصنوعات یا خدمات کو تلاش یا ان تک رسائی حاصل کرسکتے ہیں
- گاہکوں کی توقعات کے مطابق ہونے کے ل products مصنوعات یا خدمات سے استفادہ کریں
- مصنوعات اور خدمات کی فروخت کے بعد فراہم کردہ مستقل اور قابل اعتماد خدمات
جب صارفین کی شکایت کا تذکرہ کیا جاتا ہے تو ، اطمینان پیدا کرنے والے حالات کے خاتمے کے ساتھ پائے جانے والے تمام فیڈ بیک کا اظہار کیا جاتا ہے۔ اگر کوئی کاروبار اپنے صارفین کو مطمئن نہیں کرسکتا ہے تو ، دوسرا کاروبار ضرور فراہم کرے گا۔
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس ایکس معیار کے مطابق ، شکایت عدم اطمینان کا اظہار ہے جو صارفین کھلے یا مضمر انداز میں اظہار کرتے ہیں ، اس کے نتیجے میں وہ کاروبار سے تیار کردہ سامان اور خدمات کا اندازہ کرتے ہیں اور اس کے جواب یا حل کی توقع کرتے ہیں۔ اسی وجہ سے ، کسٹمر اطمینان کا نظم و نسق سسٹم صارفین کی شکایات کو جمع کرنے ، تجزیہ کرنے اور حل کرنے کا عمل ہے۔
آئی ایس او 10002 معیار کی ضرورت کیوں ہے؟
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس معیار ایک بین الاقوامی معیار کا رہنما ہے جو یہ بتاتا ہے کہ کسٹمر کی شکایات کی صورت میں کاروباریوں کو برتاؤ کرنا چاہئے۔ یہ معیار کاروباری اداروں کو رہنمائی فراہم کرتا ہے کہ آیا صارفین کے عدم اطمینان کے بعد معافی مانگنا کافی ہے یا اس عدم اطمینان کی تلافی کے لئے مختلف سرگرمیوں کی ضرورت ہے یا نہیں۔ مختصرا. ، آئی ایس او ایکس این ایم ایکس معیار یہ یقینی بناتا ہے کہ صارفین کے ساتھ کسی مسئلے کی صورت میں ، ان مشکلات کو انتہائی منصفانہ طریقے سے نمٹایا جائے۔
گاہک کی توقعات ہر سال ہر سال مختلف ہوتی رہتی ہیں۔ مثال کے طور پر ، 1950 کی دہائی میں ، لوگ جو کچھ ملتے تھے وہ لے جاتے۔ 1970 کی دہائی تک ، لوگوں نے اپنی استطاعت کے مطابق جو کچھ خریدنا شروع کیا۔ لیکن 1900 کی دہائی میں ، لوگوں نے اپنی خواہشات حاصل کرنا شروع کردیں۔ آخر ، 2000 کی دہائی کے آغاز کے ساتھ ہی لوگوں نے بہترین تلاش کرنا شروع کر دیا۔ لوگوں نے بہترین معیار کی مصنوعات اور خدمات تلاش کرنا شروع کیں ، نہ کہ وہ جو خرید پائیں یا خرید سکیں۔
تمام مارکیٹنگ اور فروخت کی تربیت میں ایک سچائی ہے: کسی حاصل شدہ صارف کو برقرار رکھنے کی لاگت نئے گاہک کے حصول کی لاگت سے پانچواں کم ہے۔ لہذا اگر کسی موجودہ گراہک کو تھامنے کے لئے خرچ کیا جاتا ہے تو ، نیا گاہک حاصل کرنے کے ل five پانچ خرچ کرنا ضروری ہے۔ اگر کوئی کاروبار مستقل طور پر صارفین کو کھو دیتا ہے تو اس کا مطلب یہ ہوتا ہے کہ اس سے مارکیٹ میں بہت مسابقت اور وقار کھو جاتا ہے ، اور ممکن ہے کہ ان کو دوبارہ جیتنا ممکن نہ ہو۔
لہذا ، کچھ اہم نکات ہیں جن پر کاروباروں کو توجہ دینی چاہئے۔ مثال کے طور پر ، صارفین کی شکایات کو نئے مواقع میں تبدیل کرنا چاہئے ، شکایات کی وجوہات کی صحیح شناخت کی جانی چاہئے ، عملوں کا جائزہ لیا جانا چاہئے ، فیڈ بیکس اور مارکیٹ کے رجحانات کو بخوبی سمجھنا چاہئے اور مکمل طور پر اصل حل تیار کیے جانے چاہئیں۔ اس کے علاوہ ، کسٹمر کو یہ یقینی بنانا چاہئے کہ وہ صحیح طریقے سے سمجھ گئے ہیں ، کسٹمر کو صحیح طریقے سے سمجھنا چاہئے اور صارفین کو پیدا ہونے والی پریشانیوں اور ان کے حل کے بارے میں آگاہ کیا جانا چاہئے۔ تمام صارفین نجی ہیں اور سنجیدگی سے لینا چاہتے ہیں۔
بین الاقوامی معیار کی تنظیم کی جانب سے اس کو یقینی بنانے کے لئے ، 10002 میں ISO 2004 کسٹمر اطمینان کا نظم و نسق سسٹم کا معیار شائع کیا گیا تھا۔ ہمارے ملک میں ، اس کا 2006 میں ترکی میں ترجمہ کیا گیا ہے اور اسے TS ISO 10002 معیاری (TS ISO 10002 کوالٹی مینجمنٹ - کسٹمر اطمینان - تنظیموں میں شکایات سے نمٹنے کے لئے ہدایت) کے طور پر شائع کیا گیا ہے۔ یہ معیار کاروباری اداروں میں گاہکوں کی اطمینان پیدا کرنے کے لئے شکایات سے نمٹنے اور ان کے حل کے لئے رہنمائی فراہم کرتا ہے۔
آج ، ISO 10002 معیار پوری دنیا میں بہت زیادہ توجہ حاصل کر رہا ہے۔ کاروبار آئی ایس او 10002 کسٹمر اطمینان کا نظم و نسق کا نظام قائم کرتے ہیں اور معیار کی ضروریات کو پورا کرتے ہیں ، اور ISO 10002 سند رکھنے والے کاروباری اداروں کی تعداد بڑھتی جارہی ہے۔ کاروبار گاہکوں کی رائے اور مشوروں کو اہمیت دیتے ہیں اور ان کو زیادہ سے زیادہ ترقیاتی مقاصد کے لئے استعمال کرتے ہیں۔
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس ایکس کسٹمر اطمینان کا نظم و نسق کا نظام
جب آئی ایس او ایکس این ایم ایکس ایکس معیار تیار کرتے ہو تو اس کا مقصد نہ صرف کاروباری اداروں بلکہ صارفین ، شکایات دہندگان کو بھی فائدہ اٹھانا ہے جو انٹرپرائز اور دیگر متعلقہ فریقوں کے ساتھ پریشانی کا شکار ہیں۔ یہ معیار بنیادی طور پر ISO 10002 کوالٹی مینجمنٹ سسٹم کے معیار کے مطابق ہے۔ تاہم ، ISO 9001 معیار کے نفاذ کے لئے ، ISO 10002 معیار کا قیام ضرورت نہیں ہے۔
اس معیار کے اطلاق میں ، انٹرپرائز میں سامان یا خدمات تیار کرنا ضروری نہیں ہے۔ معیار کے دائرہ کار میں منصوبہ بندی ، ڈیزائن ، آپریشن ، بحالی اور ترقی اور سامان تیار کرنے والی کمپنی میں آر اینڈ ڈی اسٹڈیز ، اور ایک خدمت تیار کرنے والی کمپنی میں فروخت ، مارکیٹنگ ، کسٹمر سروس ، رابطہ مراکز اور انسانی وسائل کی سرگرمیاں شامل ہیں۔
ISO 10002 معیار عام طور پر شامل ہوتا ہے:
- کسٹمر پر مبنی افہام و تفہیم پیدا کرنا اور شکایات سمیت صارفین سے ہر قسم کے تاثرات وصول کرکے صارفین کی اطمینان میں اضافہ کرنا
- موصولہ تمام شکایات کے حل اور انٹرپرائز کی ایسا کرنے کی صلاحیت میں اضافہ
- اس بات کو یقینی بنانا کہ انٹرپرائز کے تمام وسائل بشمول انسانی وسائل بھی ایک مناسب سطح پر ہوں
- سینئر مینجمنٹ کی معیاری ضروریات کو سمجھنا اور اپنانا
- کسٹمر کی ضروریات اور توقعات کی صحیح شناخت اور نشاندہی کرنا
- شکایات کے موثر ، صاف اور استعمال میں آسان عمل کے ساتھ صارفین کو فراہم کرنا
- مصنوعات اور صارفین کے معیار کو بہتر بنانے کے ل complaints شکایات اور فیڈ بیک کا صحیح تجزیہ اور جائزہ یقینی بنانے کے عمل کی نشاندہی کریں
- شکایات سے نمٹنے اور حل کے عمل کی تاثیر اور اہلیت کو یقینی بنانا
اس سلسلے میں ، کاروباری اداروں کو یہ کام کرنا ہوگا کہ وہ ساری شکایات کو موثر اور موثر طریقے سے سسٹم کے اندر نپٹائیں گے۔ شکایات کے حل سے متعلق پالیسیوں ، مقاصد اور عمل میں اور سینیئر مینجمنٹ اور ملازمین کے ذریعہ اپنانے میں یہ عزم خود ظاہر ہوجائے۔
قانونی تقاضوں کو قائم کرتے وقت کمپنی کی پالیسی ، مقاصد اور شکایات سے نمٹنے کے عمل کو دھیان میں رکھنا چاہئے۔
آئی ایس او ایکس این ایم ایکس سرٹیفکیٹ کے فوائد
وہ کاروبار جو ISO 10002 معیار کو قائم کرتے اور ان پر عمل کرتے ہیں اگر وہ چاہیں تو سرٹیفیکیشن باڈی پر لاگو ہوسکتے ہیں ، اور ISO 10002 کسٹمر اطمینان مینجمنٹ سسٹم سرٹیفکیٹ کی درخواست کرسکتے ہیں۔ اس سند کے حامل کاروباری اداروں کے لئے ، درج ذیل فوائد قابل ذکر ہیں:
- کاروبار اپنے صارفین کو برقرار رکھنے کی صلاحیت کو بڑھاتا ہے
- کاروبار میں کسٹمر کی وفاداری کا احساس بڑھ رہا ہے
- کاروبار کی برانڈ ویلیو بڑھتی ہے اور مارکیٹ میں اس کی ساکھ بڑھتی ہے
- کاروباری پیداوری اور پیداوری میں اضافہ
- کاروبار اپنے صارفین سے صارفین کے عدم اطمینان کا عزم ظاہر کرتے ہیں
- شکایات کے حل کے لئے گاہک پر مبنی نقطہ نظر کا مظاہرہ کرتا ہے
- صارفین کی شکایات کا تجزیہ کرنے سے ، ممکنہ مواقع مل جاتے ہیں۔
