顧客満足度のコンセプト
顧客満足の概念に基づいて、次の要素が含まれています。
- 顧客に提供される製品またはサービスの品質は、顧客の期待に沿ったものです。
- これらの製品またはサービスの価格は許容範囲内で、品質とのバランスが取れています。
- 顧客は製品やサービスを簡単に見つけたりアクセスしたりできます。
- 顧客の期待に沿うように製品またはサービスから利益を得る
- 製品またはサービスの販売後に提供される継続的かつ信頼性の高いサービス
顧客の苦情が言及されるとき、満足を生み出す状況の排除とともに起こるすべてのフィードバックが表現されます。 ある事業がその顧客を満足させることができない場合、他の事業がそれを確実に提供するでしょう。
ISO 10002規格に準拠して、苦情とは、企業が生産した商品やサービスを評価した結果として、顧客がオープンまたは暗黙の方法で表現し、その結果として対応または解決策を期待しているという不満の表現です。 このため、顧客満足管理システムは、顧客の苦情を収集、分析、解決するプロセスです。
ISO 10002規格が必要な理由
ISO 10002規格は、顧客からの苦情が発生した場合に企業がどのように行動すべきかを説明する国際的な指針です。 この規格は、顧客の不満の後に謝罪するのに十分であるかどうか、またはこの不満を補うためにさまざまな活動が必要かどうかについて、企業にガイダンスを提供します。 つまり、ISO 10002規格では、顧客に問題が発生した場合に、これらの問題が可能な限り最も公平な方法で処理されるようになっています。
顧客の期待は常に年ごとに異なります。 たとえば、1950年代には、人々は見つけたものを利用していました。 1970年代までに、人々は余裕のあるものを何でも購入し始めました。 しかし、1900年代に、人々は彼らが望むものを何でも手に入れ始めました。 最後に、2000年代の初めに、人々は最高のものを探し始めました。 人々は、見つけたものや購入できるものではなく、最高品質の製品やサービスを探し始めました。
すべてのマーケティングおよびセールストレーニングに真実があります：獲得した顧客を維持するためのコストは、新しい顧客を獲得するためのコストよりも5分の1低いです。 したがって、既存の顧客を保持するために1人が費やされた場合、新しい顧客を獲得するために5を費やす必要があります。 ビジネスが絶えず顧客を失うのであれば、それは市場で多くの競争力と評判を失うことを意味し、それらを取り戻すことは不可能かもしれません。
したがって、企業が注力すべき重要な点がいくつかあります。 たとえば、顧客の苦情を新たな機会に変え、苦情の原因を正しく特定し、プロセスを見直し、フィードバックや市場動向をよく理解し、完全に独創的な解決策を生み出すべきです。 さらに、顧客は、それらが正しく理解されていること、顧客が正しく認識されていること、および問題および生成された解決策について顧客に知らされていることを確認する必要があります。 すべての顧客は個人的であり、真剣に受け止められたいです。
これを確実にするために、国際標準化機構によってISO 10002顧客満足管理システム規格が2004に公開されました。 私たちの国では、それは2006で私たちの言語に翻訳され、TS ISO 10002標準（TS ISO 10002品質管理 - 顧客満足 - 組織における苦情を処理するためのガイダンス）として公開されています。 この規格は、企業で顧客満足を生み出すために苦情を処理し解決するための手引きを提供します。
今日、ISO 10002規格は世界中で大きな注目を集めています。 企業はISO 10002顧客満足管理システムを確立し、規格の要件を遵守しており、ISO 10002認証を取得している企業の数は増えています。 企業は、顧客の意見や提案を重要視し、それらをできる限り開発目的に使用します。
ISO 10002顧客満足管理システムの適用範囲
ISO 10002標準を設計するとき、それは企業だけでなく顧客、企業や他の関連当事者に問題を抱えている苦情申立人にも利益をもたらすことを目的としています。 この規格は主にISO 9001品質管理システム規格に準拠しています。 ただし、ISO 10002規格の実装では、ISO 9001規格の確立は必須要件ではありません。
この規格の適用では、企業内で商品やサービスを生産することは重要ではありません。 この規格の範囲には、商品を生産する会社での計画、設計、運用、保守、開発、および研究開発活動、ならびにサービス生産会社での販売、マーケティング、カスタマーサービス、コンタクトセンター、および人事活動が含まれます。
ISO 10002規格は、一般的に次のものをカバーしています。
- 苦情を含む顧客からのあらゆる種類のフィードバックを受け取ることによって、顧客ベースの理解を深め、顧客満足度を高める
- 受け取ったすべての苦情を解決し、企業の能力を向上させる
- 人事を含む、企業のすべてのリソースが適切なレベルにあることを確認する
- 上級管理職の標準要件の理解と採用
- 顧客のニーズと期待を正しく識別して対処する
- 効果的で明確で使いやすい苦情処理プロセスを顧客に提供する
- 製品や顧客の品質を向上させるために、苦情やフィードバックを正しく分析および評価するためのプロセスを特定する
- 苦情処理および解決プロセスの有効性と効率性の確保
この点で、企業はシステム内ですべての苦情を効果的かつ効率的に処理することを約束する必要があります。 このコミットメントは、苦情の解決に関連する方針、目的、およびプロセス、ならびにすべての上級管理職および従業員による採用において、それ自体を明示するべきです。
法的要件を確立する際には、苦情を処理するための会社の方針、目的、およびプロセスを考慮に入れる必要があります。
ISO 10002証明書の利点
ISO 10002標準を確立して実装している企業は、希望する場合は認証機関に申請し、ISO 10002顧客満足管理システム証明書を要求することができます。 この証明書を所有している企業にとって、次のような利点があります。
- ビジネスは顧客を維持する可能性を高めます
- ビジネスに対する顧客の忠誠心の高まり
- 事業のブランド価値が高まり、市場での評判が高まる
- ビジネスの生産性と生産性の向上
- 企業は、顧客に対する顧客の不満への取り組みを示しています
- 苦情の解決への顧客中心のアプローチを示します
- 顧客の苦情を分析することによって、見込みのある機会が得られます。
