Concept de satisfaction client
Basé sur le concept de satisfaction client, il comprend les éléments suivants:
- La qualité des produits ou services offerts aux clients est en adéquation avec les attentes des clients
- Le prix de ces produits ou services est à un niveau acceptable et en équilibre avec la qualité.
- Les clients peuvent facilement trouver ou accéder à des produits ou services
- Bénéficier de produits ou services pour répondre aux attentes des clients
- Services continus et fiables fournis après la vente de produits ou services
Lorsque la plainte du client est mentionnée, tous les retours qui se produisent lors de l’élimination des situations génératrices de satisfaction sont exprimés. Si une entreprise ne peut pas satisfaire ses clients, une autre entreprise le fournira sûrement.
Conformément à la norme ISO 10002, une réclamation est l'expression d'un mécontentement exprimé de manière ouverte ou implicite par les clients à la suite de leurs évaluations de biens et de services produits par des entreprises et par conséquent ils attendent une réponse ou une solution. Pour cette raison, le système de gestion de la satisfaction client est le processus de collecte, d'analyse et de résolution des plaintes des clients.
Pourquoi la norme ISO 10002 est-elle requise?
La norme ISO 10002 est une norme internationale de référence qui décrit le comportement que doivent adopter les entreprises en cas de réclamation de la part d’un client. Cette norme indique aux entreprises s’il suffit de présenter des excuses après l’insatisfaction d’un client ou si différentes activités sont nécessaires pour compenser cette insatisfaction. En bref, la norme ISO 10002 garantit que, en cas de problème avec les clients, ces problèmes sont traités de la manière la plus juste possible.
Les attentes des clients ont toujours varié d'une année à l'autre. Par exemple, à l'époque des années 1950, les gens prenaient ce qu'ils trouvaient. Dans les années 1970, les gens ont commencé à acheter tout ce qu'ils pouvaient se permettre. Mais dans les années 1900, les gens ont commencé à obtenir ce qu'ils voulaient. Enfin, avec le début des années 2000, les gens ont commencé à chercher le meilleur. Les gens ont commencé à rechercher les meilleurs produits et services de qualité, pas ce qu'ils pouvaient trouver ou acheter.
Toute formation en marketing et en vente a un vrai: le coût de la rétention d’un client acquis est inférieur d’un cinquième au coût d’acquisition d’un nouveau client. Ainsi, si l’on consacre une somme à la clientèle existante, il faut en dépenser cinq pour acquérir une nouvelle clientèle. Si une entreprise perd constamment des clients, cela signifie beaucoup de perte de compétitivité et de réputation sur le marché, et il ne sera peut-être pas possible de les reconquérir.
Par conséquent, les entreprises doivent se concentrer sur certains points importants. Par exemple, les plaintes des clients doivent être transformées en nouvelles opportunités, les causes des plaintes doivent être identifiées correctement, les processus doivent être revus, les retours d'expérience et les tendances du marché bien compris, et des solutions totalement originales doivent être produites. En outre, le client doit être sûr de bien les comprendre, être perçu correctement et informé des problèmes rencontrés et des solutions apportées. Tous les clients sont privés et veulent être pris au sérieux.
La norme ISO 10002 relative au système de gestion de la satisfaction de la clientèle a été publiée dans 2004 par l'Organisation internationale de normalisation à cette fin. Dans notre pays, il a été traduit dans notre langue en 2006 et publié comme norme TS ISO 10002 (Gestion des qualités TS ISO 10002 - Satisfaction client - Conseils pour le traitement des réclamations dans les organisations). Cette norme fournit des indications sur le traitement et le règlement des réclamations afin de créer un sentiment de satisfaction client dans les entreprises.
Aujourd'hui, la norme ISO 10002 attire beaucoup l'attention dans le monde entier. Les entreprises établissent le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 et se conforment aux exigences de la norme. De plus en plus d'entreprises détenant une certification ISO 10002. Les entreprises accordent de l'importance aux opinions et aux suggestions des clients et les utilisent autant que possible à des fins de développement.
Domaine d'application du système de gestion de la satisfaction client ISO 10002
Lors de la conception de la norme ISO 10002, son objectif est de bénéficier non seulement aux entreprises, mais également aux clients, aux plaignants ayant des problèmes avec l'entreprise et à d'autres parties liées. Cette norme est principalement conforme à la norme ISO 9001 Quality Management System. Toutefois, pour la mise en œuvre de la norme ISO 10002, l’établissement de la norme ISO 9001 n’est pas obligatoire.
Dans l'application de cette norme, il n'est pas important de produire des biens ou des services dans l'entreprise. Le domaine d'application de la norme comprend les activités de planification, de conception, d'exploitation, de maintenance, de développement et de R & D dans une entreprise produisant des biens, ainsi que les activités de vente, de marketing, de service client, de centres de contact et de ressources humaines dans une entreprise produisant des services.
La norme ISO 10002 couvre généralement:
- Créer une compréhension client et augmenter la satisfaction client en recevant toutes sortes de commentaires des clients, y compris les plaintes
- Résoudre toutes les plaintes reçues et augmenter la capacité de l'entreprise à le faire
- S'assurer que toutes les ressources de l'entreprise, y compris les ressources humaines, sont à un niveau adéquat
- Compréhension et adoption des exigences standard de la direction
- Identifier et répondre correctement aux besoins et attentes des clients
- Fournir aux clients un processus de plainte efficace, clair et facile à utiliser
- Identifier les processus pour assurer l'analyse et l'évaluation correctes des plaintes et des commentaires afin d'améliorer la qualité des produits et des clients
- Assurer l'efficacité et l'efficience des processus de traitement et de résolution des plaintes
À cet égard, les entreprises doivent s'engager à traiter toutes les plaintes de manière efficace au sein du système. Cet engagement devrait se manifester dans les politiques, les objectifs et les processus liés au règlement des plaintes et à leur adoption par tous les cadres supérieurs et les employés.
La politique, les objectifs et les processus de la société en matière de traitement des plaintes doivent être pris en compte lors de l'établissement des exigences légales.
Avantages du certificat ISO 10002
Les entreprises qui établissent et mettent en œuvre la norme ISO 10002 peuvent s'adresser à un organisme de certification si elles le souhaitent et demander un certificat de système de gestion de la satisfaction client ISO 10002. Pour les entreprises qui possèdent ce certificat, les gains suivants sont remarquables:
- Les entreprises augmentent le potentiel de rétention de leurs clients
- Renforcement du sentiment de fidélité de la clientèle envers l'entreprise
- La valeur de la marque de l'entreprise augmente et sa réputation sur le marché augmente
- Productivité des entreprises et augmentation de la productivité
- Les entreprises démontrent leur engagement envers le mécontentement des clients envers leurs clients
- Démontre une approche centrée sur le client pour la résolution des plaintes
- En analysant les plaintes des clients, des opportunités potentielles sont obtenues.
