Importanța calității în serviciile Call Center
Potrivit rezultatelor unui sondaj, mai mult de jumătate din întreprinderile care operează în țara noastră au început să se retragă din serviciul 2007. Organizațiile care au furnizat servicii de centre de apel de la 2000 au fost active în sectoarele financiar și de comunicare. În paralel cu creșterea numărului de servicii de call center, numărul furnizorilor de servicii de outsourcing a crescut semnificativ, în special după 2007.
În cadrul acestei cercetări, se examinează și scopul utilizării centrelor de apel. În general, centrele interne de apel pentru resurse au următoarele obiective: serviciul pentru clienți, asistența tehnică, apelurile de fidelizare a clienților și apelurile de recuperare a clienților și serviciile de back office pentru companii. Obiectivele externalizării centrelor de apel sunt: telemarketing sau telemarketing, apeluri de colectare, rețele sociale și alte apeluri. Adică, serviciul clienți este principalul scop al centrelor de apel, indiferent de serviciile interne sau externalizate.
În cazul în care întreprinderile care dețin investiții în centre de apel în cadrul companiei primesc și servicii de apeluri din surse externe, aceste companii preferă centrele de apel în propriile lor utilizări pentru toate nevoile lor de utilizare, cu excepția telemarketingului sau telemarketingului și oferă doar servicii de telemarketing sau telemarketing de la externalizare.
Punctul important aici este că serviciile de externalizare a apelurilor utilizează mai multă tehnologie decât centrele de apel interne. Cu toate acestea, majoritatea organizațiilor de outsourcing folosesc adesea infrastructura tehnologică a clienților lor. Unii dintre ei folosesc infrastructura tehnologică proprie. Astfel, se obține o diversitate tehnologică.
Capacitățile scaunelor de call center (call center desk) urmăresc o defalcare pe sectoare: procentul 24 în finanțe și asigurări, procentul 7 în comerțul cu ridicata și cu amănuntul, procentul 4 în mass-media și divertisment, procentul 2 în restaurante și ambalaje, procentul 2 în restaurant și ambalaje și 1 la sută în industria automobilelor. După cum se poate observa, capacitatea locurilor este foarte mare în sectorul financiar și al asigurărilor și este cea mai importantă atunci când ne uităm la rata de creștere.
Când ne uităm la documentele centrelor de apel pentru externalizare, putem vedea următorul tabel:
- Certificat ISO 9001 procent 81
- Certificat ISO 27001 procent 56
- Certificat ISO 10002 procent 38
- EN 15838 certificat procent 19
- Certificat ISO 14001 procent 6
Documentele pregătite prin externalizarea centrelor de apel sunt următoarele:
- Certificat ISO 27001 procent 16
- EN 15838 certificat procent 16
- Certificat ISO 10002 procent 13
Privind experiența centrelor de apel până acum, activitățile centrelor de apel sunt de o importanță deosebită pentru ca clientul să aleagă din nou aceeași companie. Centrele de apel servesc ca o punte între întreprinderi și clienți. De cele mai multe ori, centrele de apel sunt în situația în care clienții recunosc afaceri și comunică direct. Prin urmare, întărirea percepției mărcii este un aspect important.
Ce câștigă sistemul de management al calității în sistemul de asistență ISO 15838?
Centrele de apel sunt centrele în care întreprinderile își desfășoară comunicarea nu numai cu clienții lor, ci și cu dealerii și furnizorii lor. Acest centru constă în programe de calculator, infrastructură și procese tehnologice, precum și resurse umane. Aceste centre nu numai că răspund la apelurile primite, ci fac și apeluri externe.
În centrele de telefon, clienții sunt serviți în fiecare zi a săptămânii și în jurul orelor de oră, indiferent de orele de lucru ale afacerii pe care o servesc.
Standardele care stabilesc cerințele pentru centrele de apel orientate către clienți pentru a oferi servicii corecte și corecte au fost stabilite de Comitetul pentru standarde europene. Aceste standarde au fost apoi publicate de Organizația Internațională pentru Standarde (ISO) ca standard ISO al sistemului de management al calității ISO 15838. Acest standard este un standard internațional care include cerințele centrelor de apel și este aplicabil atât pentru centrele de apel interne, cât și pentru cele externe.
Acest standard, publicat de Institutul de Standarde Turcesc din țara noastră sub titlul de Centre de Relații cu Clienții TS EN 15838 - Reguli pentru îndeplinirea serviciului, a fost proiectat prin luarea în considerare a centrelor de apel și a clienților, pe de o parte. În general, standardul ISO 15838 oferă o metodă detaliată de apelare, nemulțumire, plângeri și situații similare legate de serviciile oferite de întreprinderi clienților săi.
După cum sa subliniat mai sus, întreprinderile care creează și implementează sistemul de management al call center-ului ISO 15838 beneficiază foarte mult, de exemplu,
- Comunicarea cu clienții se face într-un mod controlat și de calitate
- Calitatea serviciului crește și numărul reclamațiilor clienților scade odată cu feedback-ul primit de la clienți.
- Drepturile utilizatorilor sunt protejate
- Serviciile centrelor de apel pot fi monitorizate retrospectiv
- Se furnizează flux continuu și regulat de date pentru întreprindere
- Satisfacția clientului este creată
- Se aplică gestionarea efectivă a muncii și a timpului
- Costurile de operare sunt reduse, crescând astfel productivitatea
- Contribuie la dezvoltarea personală a angajaților
- Reputația afacerii crește pe piață, iar valoarea mărcii crește
- Afacerea a câștigat superioritate față de concurenții săi
Dacă sistemul de management al calității ISO 9001 este aplicat în companie, atât stabilirea și integrarea standardului ISO 15838 devine mai ușoară, iar beneficiile menționate mai sus cresc exponențial. Acest sistem poate fi integrat cu ușurință în sistemul de management al plângerilor clienților ISO 10002 și în sistemul de management al securității informațiilor ISO 27001.
Care sunt principiile sistemului de management al calității ISO Call Center?
Întreprinderile se orientează spre standardul ISO 15838 pentru a spori activitățile de comunicare cu clienții lor și pentru a reduce costurile inutile de muncă și de timp. Principiile de baza ale acestui sistem sunt:
- Primul principiu este de a înțelege cerințele și așteptările clienților. În conformitate cu aceste informații, este important să oferim clienților servicii exacte, deschise și complete și să îmbunătățim calitatea serviciilor.
- Cel de-al doilea principiu este de a avea infrastructura adecvată. Pentru a răspunde prompt și cu înaltă calitate cerințelor și așteptărilor clienților, organizația trebuie să fi stabilit o infrastructură tehnologică corectă și suficientă.
- Al treilea principiu este de a urmări percepțiile clienților. Este necesar să se stabilească o comunicare reciprocă și eficientă pentru a afla nivelul de satisfacție al clienților cu privire la calitatea serviciilor furnizate de organizație și abordarea organizației la plângeri.
