INTRODUCERE
DOMENIUL DE APLICARE
STANDARD ȘI / SAU DOCUMENTE PREZENTATE PRIN Citare
TERMENII ȘI RECIPIILE
- STRATEGIA ȘI POLITICA DE MANAGEMENT
4.1. general
4.2. Descrierea posturilor
4.3. Rolul și responsabilitățile operaționale
4.3.1. general
4.3.2. Resurse umane
4.3.3. Tehnologia informației și comunicațiilor
Sistem de asigurare a calității 4.3.4
4.3.5 Education
Funcția de gestionare a operațiilor 4.3.6
Funcția de planificare și control 4.3.7
4.3.8 Funcția de gestionare a organizației responsabile
- Contactați reprezentantul Centrului de Contact
5.1.Centrul de contact al clienților Responsabilități ale atribuțiilor și funcțiilor legate de reprezentanți
5.2. Termeni pentru reprezentanții Centrului de Contact
5.2.1. general
Comunicarea 5.2.2 și Serviciul Clienți
5.2.3 Competențe tehnice
5.2.4 Cunoștințe și abilități speciale
5.3. Procesul de recrutare
5.4. Formarea reprezentanților
5.5. performanță
5.6. Satisfacția reprezentanților
5.7. Reprezentarea confidențialității
- infrastructură
6.1. Canale de comunicare
6.2. Managementul comunicațiilor (instrumente software și hardware)
6.3. Mediul de lucru
6.4. Sistem de backup
- procese
7.2. Acorduri cu organizațiile clienților
7.3. Statistici privind serviciile
7.4. Controlul devierilor
7.5. Monitorizarea calității procesului
7.6. Managementul forței de muncă
7.7. Accesați canalele
Procesul de plângere 7.8
xnumx.gizlilik
7.10. Planurile de continuitate a afacerii
- Satisfacția clienților
- Responsabilitatea socială
TERMENII ȘI RECIPIILE
Responsabil de comunicare cu clienții: Personal care lucrează în numele centrului de comunicare al clientului, a cărui sarcină principală este de a gestiona comunicarea cu clienții.
Autorizată: Centrul de contact pentru clienți care servește în numele clientului
Plângere: O declarație de nemulțumire făcută unei organizații cu privire la produsele sau procesele sale de tratare a plângerilor.
Reclamanta: Persoana, organizația sau reprezentantul care depune plângerea,
Client: Organizația sau persoana care primește produsul.
Satisfacția clientului: Gradul în care clientul îndeplinește cerințele clienților.
Serviciul clienți: Interacțiunea clientului cu organizația pe tot parcursul ciclului de viață al unui produs.
Feedback: opinii, comentarii și declarații de interes privind produsele sau procesele de soluționare a reclamațiilor.
Partea interesată: Persoana sau grupul care beneficiază de performanța sau succesul unei organizații.
Obiectiv (manipularea reclamațiilor): Relevant căutat sau destinat pentru manipularea plângerilor
Politica (tratarea reclamațiilor): scopul general sau direcția organizației de a adresa nemulțumirile organizației, exprimată oficial de conducerea de vârf
Proces: o secvență de activități care se raportează sau interacționează între ele, transformând intrările în ieșiri.
