INTRODUCTION
CHAMP D'APPLICATION
STANDARD ET / OU DOCUMENTS FAITS PAR CITATION
TERMES ET RECETTES
- STRATÉGIE ET POLITIQUE DE GESTION
4.1. général
4.2. Descriptions de poste
4.3. Rôles et responsabilités opérationnels
4.3.1. général
4.3.2. Ressources humaines
4.3.3. Technologie de l'information et de la communication
Système d'assurance qualité 4.3.4
4.3.5 Education
Fonction de gestion des opérations 4.3.6
Fonction de planification et de contrôle 4.3.7
Fonction de gestion d'organisation responsable 4.3.8
- Représentant du centre de contact
5.1.Contributions du centre de contact clientèle avec les tâches et fonctions liées aux représentants
5.2. Termes pour les représentants du centre de contact
5.2.1. général
5.2.2 Communication et service client
Compétences techniques 5.2.3
5.2.4 Connaissances et compétences spéciales
5.3. Processus de recrutement
5.4. Formation de représentants
5.5. performance
5.6. Satisfaction des représentants
5.7. Représentant de la vie privée
- infrastructure
6.1. Canaux de communication
6.2. Gestion des communications (outils logiciels et matériels)
6.3. Environnement de travail
6.4. Système de sauvegarde
- processus
7.2. Accords avec les organisations de clients
7.3. Statistiques de service
7.4. Contrôle des déviations
7.5. Surveillance de la qualité du processus
7.6. Gestion des effectifs
7.7. Canaux d'accès
Processus de plainte 7.8
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7.10. Plans de continuité d'activité
- La satisfaction du client
- responsabilité sociale
TERMES ET RECETTES
Responsable de la communication client: Personnel travaillant pour le compte du centre de communication client, dont la tâche principale est de gérer la communication client.
Organisation autorisée: Centre de contact clientèle servant pour le compte du client
Plainte: Déclaration d'insatisfaction faite à une organisation concernant ses produits ou ses processus de traitement des plaintes.
Plaignant: personne, organisation ou représentant qui dépose la plainte,
Client: organisation ou personne recevant le produit.
Satisfaction du client: Le degré auquel les exigences du client sont réalisées par le client.
Service à la clientèle: interaction du client avec l'organisation tout au long du cycle de vie d'un produit.
Commentaires: opinions, commentaires et déclarations d'intérêt concernant les produits ou les processus de traitement des plaintes.
Partie intéressée: La personne ou le groupe qui bénéficie de la performance ou du succès d'une organisation.
But (Traitement des plaintes): Pertinent recherché ou destiné à traiter les griefs
Politique (traitement des plaintes): objectif général ou directive de l'organisation de traiter les griefs de l'organisation officiellement exprimés par la direction.
Processus: séquence d'activités qui se lient ou interagissent les unes avec les autres, convertissant les entrées en sorties.
