Концепт задовољства купаца
На основу концепта задовољства купаца, он укључује следеће елементе:
- Квалитет производа или услуга које се нуде клијентима је у складу са очекивањима купаца
- Цена ових производа или услуга је на прихватљивом нивоу иу равнотежи са квалитетом.
- Клијенти могу лако пронаћи производе или услуге или им приступити
- Корист од производа или услуга у складу са очекивањима купаца
- Сталне и поуздане услуге које се пружају након продаје производа или услуга
Када је реч о жалби потрошача, изражене су све повратне информације које се дешавају приликом елиминације ситуација које стварају задовољство. Ако бизнис не може да задовољи своје клијенте, други бизнис ће га сигурно обезбедити.
У складу са ИСО КСНУМКС стандардом, жалба је израз незадовољства које клијенти изражавају на отворен или имплицитан начин као резултат њихове процјене добара и услуга које производе предузећа, и као резултат тога очекују одговор или рјешење. Из тог разлога, Систем управљања задовољством корисника је процес прикупљања, анализирања и рјешавања притужби клијената.
Зашто је потребан ИСО КСНУМКС стандард?
ИСО КСНУМКС стандард је водећи међународни стандард који описује како се предузећа требају понашати у случају притужби клијената. Овај стандард даје смернице предузећима да ли је довољно испричати се након незадовољства купца или су потребне различите активности како би се надокнадило ово незадовољство. Укратко, ИСО КСНУМКС стандард осигурава да се у случају проблема са клијентима, ови проблеми рјешавају на најпоштенији могући начин.
Очекивања купаца увек су варирала из године у годину. На пример, педесетих година људи би узимали оно што су нашли. До 1950-их људи су почели да купују све што су могли да приуште. Али 1970-их људи су почели да добијају шта год су желели. Напокон, с почетком 1900-их, људи су почели да траже најбоље. Људи су почели да траже производе и услуге најквалитетнијег квалитета, а не оно што су пронашли или могли купити.
Постоји истина у свим маркетиншким и продајним тренинзима: трошкови задржавања стеченог клијента су за петину нижи од трошкова куповине новог купца. Дакле, ако се потроши на задржавање постојећег клијента, потребно је потрошити пет на добијање новог клијента. Ако бизнис стално губи купце, то значи да губи доста конкурентности и угледа на тржишту, и можда неће бити могуће добити их назад.
Стога, постоје неке важне тачке на које би се предузећа требала усредоточити. На пример, жалбе потрошача треба да буду претворене у нове могућности, узроци притужби треба да буду тачно идентификовани, процеси треба да се преиспитају, повратне информације и тржишни трендови треба да буду добро разумљиви и да се произведу потпуно оригинална решења. Поред тога, купац треба да буде сигуран да су исправно схваћени, да купац треба да буде правилно посматран и да клијенти треба да буду информисани о проблемима и решењима. Сви клијенти су приватни и желе да их се схвати озбиљно.
ИСО КСНУМКС стандард за управљање задовољством корисника објављен је у КСНУМКС-у од стране Међународне организације за стандарде како би се ово осигурало. У нашој земљи, он је преведен на наш језик у КСНУМКС-у и објављен као ТС ИСО КСНУМКС стандард (ТС ИСО КСНУМКС управљање квалитетом - Задовољство корисника - Упутство за рјешавање жалби у организацијама). Овај стандард даје смјернице за руковање и рјешавање притужби како би се створило задовољство корисника у предузећима.
Данас, ИСО КСНУМКС стандард добија много пажње широм света. Предузећа успостављају ИСО КСНУМКС систем за управљање задовољством корисника и испуњавају захтеве стандарда, а број предузећа која поседују ИСО КСНУМКС сертификат се повећава. Предузећа дају важност мишљењима и сугестијама купаца и користе их у развојне сврхе што је више могуће.
Обим ИСО КСНУМКС система за управљање задовољством корисника
Приликом дизајнирања стандарда ИСО КСНУМКС, он има за циљ да користи не само предузећима, већ и клијентима, подносиоцима жалби који имају проблема са предузећем и другим повезаним лицима. Овај стандард је углавном у складу са стандардом ИСО КСНУМКС система управљања квалитетом. Међутим, за имплементацију стандарда ИСО КСНУМКС, успостављање стандарда ИСО КСНУМКС није обавезно.
У примени овог стандарда није важно производити робу или услуге у предузећу. Обим стандарда обухвата планирање, пројектовање, рад, одржавање и развој и активности истраживања и развоја у предузећу које производи робу и продају, маркетинг, корисничке услуге, контакт центре и људске ресурсе у предузећу које производи услуге.
Стандард ИСО КСНУМКС генерално покрива:
- Стварање разумевања заснованог на клијенту и повећање задовољства клијената путем примања свих врста повратних информација од купаца, укључујући жалбе
- Решавање свих примљених притужби и повећање способности предузећа да то учини
- Осигурати да су сви ресурси предузећа, укључујући људске ресурсе, на одговарајућем нивоу
- Разумевање и усвајање стандардних захтева вишег руководства
- Правилно идентификовање и адресирање потреба и очекивања клијената
- Пружање клијентима ефикасног, јасног и једноставног поступка жалбе
- Идентификовати процесе који ће осигурати исправну анализу и оцјену жалби и повратних информација како би се побољшао квалитет производа и купаца
- Обезбеђивање ефикасности и ефикасности поступака за рјешавање и рјешавање притужби
С тим у вези, предузећа морају предузети мјере да све жалбе обраде ефикасно и ефикасно унутар система. Ова обавеза би се требала манифестирати у политикама, циљевима и процесима који се односе на рјешавање притужби и на усвајање од стране свих виших руководилаца и запослених.
Политика компаније, циљеви и процеси за рјешавање притужби морају се узети у обзир приликом утврђивања законских захтјева.
Предности ИСО КСНУМКС сертификата
Компаније које успостављају и имплементирају ИСО КСНУМКС стандард могу се пријавити цертификацијском тијелу ако то желе и затражити цертификат ИСО КСНУМКС Цустомер Сатисфацтион Манагемент Систем. За предузећа која поседују овај сертификат, следећи добици су изузетни:
- Бизнис повећава потенцијал да задржи своје клијенте
- Повећање осјећаја лојалности купаца према послу
- Повећава се вредност бренда бизниса и повећава његова репутација на тржишту
- Продуктивност пословања и продуктивност
- Компаније показују своју посвећеност незадовољству купаца према својим клијентима
- Демонстрира приступ усмјерен на рјешавање приговора од стране корисника
- Анализирајући жалбе клијената, добијају се потенцијалне могућности.
