Важност квалитета у услугама Цалл центра
Према резултатима анкете, више од половине предузећа која послују у нашој земљи почело је да повлачи услугу у КСНУМКС-у. Организације које пружају услуге позивног центра од КСНУМКС-а су активне у секторима финансија и комуникација. Паралелно са повећањем броја цалл центара, број пружалаца оутсоурцинг услуга се значајно повећао, посебно након КСНУМКС-а.
У овом истраживању испитује се и сврха коришћења позивних центара. Уопштено, интерни центри за позивање ресурса имају следеће циљеве: службу за кориснике, техничку подршку, лојалност купаца и позиве за опоравак купаца и услуге пословног бацк оффице. Циљеви оутсоурцинг цалл центара су: телемаркетинг или телемаркетинг, позиви за прикупљање, друштвени медији и други позиви. Односно, служба за кориснике је главна сврха позивних центара без обзира на интерни или оутсоурцинг.
Ако предузећа која имају инвестиције цалл центра у компанији такође примају услуге позива из спољних извора, ова предузећа преферирају позивне центре у оквиру своје структуре за све њихове потребе за коришћење, осим за теле-продају или теле-маркетинг.
Овдје је важно нагласити да оутсоурцинг центри за сервисирање позива користе више технологије него интерни цалл центри. Међутим, већина оутсоурцинг организација често користи технолошку инфраструктуру својих клијената. Неки од њих користе сопствену технолошку инфраструктуру. Као таква, постигнута је технолошка разноликост.
Капацитети у позивним центрима (цалл центре) распоређени су по секторима на следећи начин: КСНУМКС проценат у сектору финансија и осигурања, КСНУМКС проценат у велепродаји и малопродаји, КСНУМКС проценат у сектору медија и забаве, КСНУМКС проценат у сектору ресторана и паковања, КСНУМКС проценат у сектору ресторана и амбалаже и КСНУМКС проценат у аутомобилској индустрији. Као што се може видјети, капацитет сједишта је веома висок у сектору финансија и осигурања и он је водећи када гледамо стопу повећања.
Када погледамо документе оутсоурцинг цалл центара, можемо видети следећу табелу:
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ЕН КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
Документи припремљени од стране оутсоурцинг цалл центара су следећи:
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ЕН КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
- ИСО КСНУМКС сертификат процента КСНУМКС
Посматрајући досадашње искуство позивних центара, активности позивних центара су од великог значаја за купца да поново изабере исту компанију. Цалл центри служе као мост између предузећа и клијената. У већини случајева, позивни центри су у позицији да клијенти препознају предузећа и комуницирају директно. Стога је јачање перцепције бренда важна тачка.
Шта систем за управљање квалитетом ИСО КСНУМКС позива?
Позивни центри су центри у којима предузећа комуницирају не само са својим клијентима, већ и са својим дистрибутерима и добављачима. Овај центар се састоји од компјутерских програма, технолошке инфраструктуре и процеса, као и људских ресурса. Ови центри не само да одговарају на долазне позиве, већ и обављају екстерне позиве.
У позивним центрима, клијенти се послужују сваки дан у седмици и непрестано, без обзира на радно вријеме посла који обављају.
Стандарди који постављају захтеве за корисничке центре који су оријентисани ка клијентима, како би се обезбедила правилна и исправна услуга, први је успоставио Европски комитет за стандарде. Ове стандарде је затим објавила Међународна организација за стандарде (ИСО) као стандард ИСО КСНУМКС Цалл Центра за управљање квалитетом. Овај стандард је међународни стандард који укључује захтјеве позивних центара и примјењив је и за интерне и за екстерне позивне центре.
Овај стандард, објављен од стране Турског института за стандарде у нашој земљи под називом ТС ЕН КСНУМКС Центри за односе са корисницима - Правила за испуњење услуге, осмишљен је разматрањем центара за позиве и клијената с једне стране. Генерално, ИСО КСНУМКС стандард обезбеђује детаљан метод за позивање, незадовољство, жалбе и сличне ситуације у вези са услугама које предузећа пружају својим клијентима.
Као што је горе наведено, предузећа која успостављају и имплементирају ИСО КСНУМКС систем за управљање позивним центром имају велике користи, на пример,
- Комуникација са купцима врши се на контролисан и квалитетан начин
- Квалитета услуга се повећава, а број притужби клијената се смањује са повратним информацијама добијеним од купаца.
- Права клијената су заштићена
- Услуге цалл центра могу се пратити ретроспективно
- За предузеће је обезбеђен стални и редовни проток података
- Задовољство корисника је створено
- Примењује се ефикасно управљање радом и временом
- Оперативни трошкови су смањени, чиме се повећава продуктивност
- Доприноси личном развоју запослених
- На тржишту се повећава углед бизниса и повећава вриједност бренда
- Бизнис је стекао надмоћ над својим конкурентима
Ако се у компанији примењује ИСО КСНУМКС систем менаџмента квалитетом, успостављање и интеграција ИСО КСНУМКС стандарда постаје лакше и горе наведене погодности експоненцијално расту. Овај систем се такође може лако интегрисати са ИСО КСНУМКС системом за управљање жалбама клијената и ИСО КСНУМКС системом за управљање безбедношћу информација.
Који су принципи ИСО КСНУМКС система за управљање квалитетом позивног центра?
Предузећа се окрећу стандарду ИСО КСНУМКС како би повећали комуникацијске активности са својим клијентима и смањили непотребне трошкове рада и времена. Основни принципи овог система су:
- Први принцип је разумевање захтева и очекивања купаца. У складу са овим информацијама, важно је да клијентима пружимо тачну, отворену и потпуну услугу и да побољшамо квалитет услуга.
- Други принцип је да има одговарајућу инфраструктуру. Да би се брзо и квалитетно задовољиле потребе и очекивања купаца, организација мора имати успостављену исправну и довољну технолошку инфраструктуру.
- Трећи принцип је да се прате перцепције купаца. Неопходно је успоставити узајамну и ефикасну комуникацију како би се сазнало о степену задовољства корисника о квалитети услуге коју пружа организација и приступу организације жалбама.
