はじめに
SCOPE
引用による標準および/または文書
規約とレシピ
- 管理戦略とポリシー
4.1。 一般的な
4.2。 ジョブの説明
4.3。 運用上の役割と責任
4.3.1。 一般的な
4.3.2。 人事
4.3.3。 情報通信技術
4.3.4品質保証システム
4.3.5教育
4.3.6運用管理機能
4.3.7計画および制御機能
4.3.8責任組織管理機能
- コンタクトセンター代表
5.1.Customer Contact Center代表者に関連する職務と機能の責任
5.2。 コンタクトセンター担当者の条件
5.2.1。 一般的な
5.2.2通信およびカスタマーサービス
5.2.3技術スキル
5.2.4の特別な知識とスキル
5.3。 募集プロセス
5.4。 代表者のトレーニング
5.5。 演奏
5.6。 代表者の満足度
5.7。 代表者のプライバシー
- インフラ
6.1。 通信チャネル
6.2。 通信管理（ソフトウェアおよびハードウェアツール）
6.3。 作業環境
6.4。 バックアップシステム
- プロセス
7.2。 顧客組織との契約
7.3。 サービス統計
7.4。 偏差の制御
7.5。 プロセス品質の監視
7.6。 労働力管理
7.7。 アクセスチャンネル
7.8申し立てプロセス
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7.10。 事業継続計画
- 顧客満足度
- 社会的責任
規約とレシピ
カスタマーコミュニケーションオフィサー：カスタマーコミュニケーションセンターを代表して働く担当者。カスタマーコミュニケーションを処理することが主な義務です。
認定された組織：顧客に代わってサービスを提供するカスタマーコンタクトセンター
苦情：苦情を処理するための製品またはプロセスに関して組織に対して行った不満の声明。
申立人：申し立てを行う人、組織、または代表者、
顧客：製品を受け取る組織または個人。
顧客満足度：顧客が顧客の要件をどの程度実現しているか。
顧客サービス：製品のライフサイクル全体にわたる顧客と組織との対話。
フィードバック：製品または苦情処理プロセスに関する意見、コメント、関心のある声明。
利害関係者：組織のパフォーマンスまたは成功に利益をもたらす個人またはグループ。
目標（苦情処理）：苦情の処理に求められている、または意図されている関連
ポリシー（苦情処理）：トップマネジメントによって正式に表明された組織による苦情に対処するための組織の一般的な目的または方向
プロセス：相互に関連または相互作用し、入力を出力に変換する一連のアクティビティ。
