Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan konsep kepuasan pelanggan, itu mencakup unsur-unsur berikut:
- Kualitas produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan
- Harga produk atau layanan ini berada pada tingkat yang dapat diterima dan seimbang dengan kualitas.
- Pelanggan dapat dengan mudah menemukan atau mengakses produk atau layanan
- Manfaatkan produk atau layanan agar sesuai dengan harapan pelanggan
- Layanan berkelanjutan dan dapat diandalkan disediakan setelah penjualan produk atau layanan
Ketika keluhan pelanggan disebutkan, semua umpan balik yang terjadi dengan penghapusan situasi menciptakan kepuasan diungkapkan. Jika bisnis tidak dapat memuaskan pelanggannya, bisnis lain pasti akan menyediakannya.
Sesuai dengan standar ISO 10002, keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan yang diungkapkan pelanggan secara terbuka atau tersirat, sebagai akibatnya mereka mengevaluasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh bisnis dan mengharapkan tanggapan atau solusi. Untuk alasan ini, Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan adalah proses mengumpulkan, menganalisis dan menyelesaikan keluhan pelanggan.
Mengapa ISO 10002 Standard Diperlukan?
Standar ISO 10002 adalah standar internasional panduan yang menjelaskan bagaimana bisnis harus berperilaku jika ada keluhan pelanggan. Standar ini memberikan panduan kepada bisnis apakah cukup untuk meminta maaf setelah ketidakpuasan pelanggan atau apakah kegiatan yang berbeda diperlukan untuk mengkompensasi ketidakpuasan ini. Singkatnya, standar ISO 10002 memastikan bahwa jika terjadi masalah dengan pelanggan, masalah ini ditangani dengan cara yang seadil mungkin.
Harapan pelanggan selalu bervariasi dari tahun ke tahun. Misalnya, pada tahun 1950-an, orang akan mengambil apa yang mereka temukan. Pada 1970-an, orang mulai membeli apa pun yang mereka mampu. Tetapi pada tahun 1900-an, orang mulai mendapatkan apa pun yang mereka inginkan. Akhirnya, dengan dimulainya tahun 2000-an, orang mulai mencari yang terbaik. Orang-orang mulai mencari produk dan layanan dengan kualitas terbaik, bukan yang mereka temukan atau bisa beli.
Ada kebenaran untuk semua pelatihan pemasaran dan penjualan: biaya mempertahankan pelanggan yang diperoleh lebih rendah seperlima dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, jika seseorang dihabiskan untuk memegang pelanggan yang sudah ada, maka perlu menghabiskan lima untuk mendapatkan pelanggan baru. Jika sebuah bisnis terus-menerus kehilangan pelanggan, itu berarti bahwa ia kehilangan banyak daya saing dan reputasi di pasar, dan mungkin tidak mungkin untuk memenangkan mereka kembali.
Oleh karena itu, ada beberapa poin penting yang harus menjadi fokus bisnis. Misalnya, keluhan pelanggan harus diubah menjadi peluang baru, penyebab keluhan harus diidentifikasi dengan benar, proses harus ditinjau, umpan balik dan tren pasar harus dipahami dengan baik dan solusi yang sepenuhnya orisinal harus dihasilkan. Selain itu, pelanggan harus yakin bahwa mereka dipahami dengan benar, pelanggan harus dipersepsikan dengan benar dan pelanggan harus diberitahu tentang masalah dan solusi yang dihasilkan. Semua pelanggan adalah pribadi dan ingin dianggap serius.
Standar Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 10002 diterbitkan dalam 2004 oleh Organisasi Standar Internasional untuk memastikan hal ini. Di negara kami, ini telah diterjemahkan ke dalam bahasa Turki di 2006 dan diterbitkan sebagai standar TS ISO 10002 (Manajemen Mutu TS ISO 10002 - Kepuasan Pelanggan - Panduan untuk menangani keluhan dalam organisasi). Standar ini memberikan panduan tentang penanganan dan penyelesaian keluhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan di perusahaan.
Saat ini, standar ISO 10002 mendapatkan banyak perhatian di seluruh dunia. Bisnis menetapkan Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 10002 dan mematuhi persyaratan standar, dan jumlah perusahaan yang memegang sertifikasi ISO 10002 meningkat. Bisnis memberi arti penting pada pendapat dan saran pelanggan dan menggunakannya sebanyak mungkin untuk tujuan pengembangan.
Ruang Lingkup Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 10002
Ketika merancang standar ISO 10002, ini bertujuan untuk memberi manfaat tidak hanya bagi bisnis, tetapi juga pelanggan, pengadu yang memiliki masalah dengan perusahaan dan pihak terkait lainnya. Standar ini terutama sesuai dengan standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. Namun, untuk penerapan standar ISO 10002, penetapan standar ISO 9001 bukanlah keharusan.
Dalam penerapan standar ini, tidak penting untuk menghasilkan barang atau jasa di perusahaan. Ruang lingkup standar mencakup perencanaan, desain, operasi, pemeliharaan dan pengembangan, serta penelitian dan pengembangan di perusahaan yang memproduksi barang, dan penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pusat kontak, dan aktivitas sumber daya manusia di perusahaan yang memproduksi layanan.
Standar ISO 10002 umumnya mencakup:
- Menciptakan pemahaman berbasis pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerima semua jenis umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan
- Mengatasi semua keluhan yang diterima dan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk melakukannya
- Memastikan bahwa semua sumber daya perusahaan, termasuk sumber daya manusia, berada pada tingkat yang memadai
- Memahami dan mengadopsi persyaratan standar manajemen senior
- Mengidentifikasi dan menangani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan benar
- Memberi pelanggan proses pengaduan yang efektif, jelas dan mudah digunakan
- Identifikasi proses untuk memastikan analisis dan evaluasi yang benar atas keluhan dan umpan balik untuk meningkatkan kualitas produk dan pelanggan
- Memastikan efektivitas dan efisiensi proses penanganan dan penyelesaian pengaduan
Dalam hal ini, bisnis harus memastikan bahwa mereka akan menangani semua keluhan secara efektif dan efisien dalam sistem. Komitmen ini harus terwujud dalam kebijakan, tujuan, dan proses yang terkait dengan penyelesaian keluhan dan dalam adopsi oleh semua manajemen senior dan karyawan.
Kebijakan, tujuan, dan proses perusahaan untuk menangani pengaduan harus diperhitungkan saat menetapkan persyaratan hukum.
Manfaat Sertifikat ISO 10002
Bisnis yang menetapkan dan menerapkan standar ISO 10002 dapat berlaku untuk lembaga sertifikasi jika mereka menginginkannya, dan meminta sertifikat Sistem Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 10002. Untuk perusahaan yang memiliki sertifikat ini, keuntungan berikut ini luar biasa:
- Bisnis meningkatkan potensi untuk mempertahankan pelanggannya
- Meningkatkan rasa loyalitas pelanggan terhadap bisnis
- Nilai merek bisnis meningkat dan reputasinya di pasar meningkat
- Produktivitas bisnis dan peningkatan produktivitas
- Bisnis menunjukkan komitmen mereka terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelanggan mereka
- Mendemonstrasikan pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk penyelesaian keluhan
- Dengan menganalisis keluhan pelanggan, peluang prospektif diperoleh.
