Pentingnya Kualitas dalam Layanan Pusat Panggilan
Menurut hasil survei, lebih dari setengah perusahaan yang beroperasi di negara kami mulai membatalkan layanan di 2007. Organisasi yang telah menyediakan layanan call center sejak 2000 telah aktif di sektor keuangan dan komunikasi. Sejalan dengan peningkatan layanan call center, jumlah penyedia layanan outsourcing meningkat secara signifikan, terutama setelah 2007.
Dalam penelitian ini, tujuan menggunakan pusat panggilan juga diperiksa. Secara umum, pusat panggilan sumber daya internal memiliki tujuan berikut: layanan pelanggan, dukungan teknis, loyalitas pelanggan dan panggilan pemulihan pelanggan dan layanan back office bisnis. Tujuan dari outsourcing call center adalah: telemarketing atau telemarketing, panggilan pengumpulan, media sosial dan panggilan lainnya. Artinya, layanan pelanggan adalah tujuan utama call center terlepas dari internal atau outsourcing.
Jika perusahaan yang memiliki investasi pusat panggilan di perusahaan juga menerima layanan panggilan dari outsourcing, perusahaan ini lebih suka pusat panggilan dalam penggunaan mereka sendiri untuk semua kebutuhan penggunaan mereka selain penjualan tele atau pemasaran tele.
Poin penting di sini adalah bahwa pusat layanan panggilan outsourcing menggunakan lebih banyak teknologi daripada pusat panggilan internal. Namun, sebagian besar organisasi outsourcing sering menggunakan infrastruktur teknologi pelanggan mereka. Beberapa dari mereka menggunakan infrastruktur teknologinya sendiri. Dengan demikian, keragaman teknologi tercapai.
Kapasitas kursi di call center (call center desk) didistribusikan berdasarkan sektor sebagai berikut: 24 persen di sektor keuangan dan asuransi, 7 persen di sektor grosir dan eceran, 4 di sektor media dan hiburan, 2 di sektor restoran dan pengemasan, 2 di sektor restoran dan pengemasan dan 1 persen di industri otomotif. Seperti dapat dilihat, kapasitas kursi sangat tinggi di sektor keuangan dan asuransi dan merupakan yang terdepan ketika kita melihat tingkat kenaikannya.
Ketika kita melihat dokumen dari call center outsourcing, kita dapat melihat tabel berikut:
- Sertifikat ISO 9001 persen 81
- Sertifikat ISO 27001 persen 56
- Sertifikat ISO 10002 persen 38
- EN 15838 sertifikat persen 19
- Sertifikat ISO 14001 persen 6
Dokumen-dokumen yang disiapkan oleh outsourcing call center adalah sebagai berikut:
- Sertifikat ISO 27001 persen 16
- EN 15838 sertifikat persen 16
- Sertifikat ISO 10002 persen 13
Melihat pengalaman pusat-pusat panggilan hingga saat ini, kegiatan pusat-pusat panggilan sangat penting bagi pelanggan untuk memilih perusahaan yang sama lagi. Call center berfungsi sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggan. Sebagian besar waktu, pusat panggilan berada dalam posisi di mana pelanggan mengenali bisnis dan berkomunikasi secara langsung. Oleh karena itu, memperkuat persepsi merek adalah poin penting.
Apa Keuntungan Sistem Manajemen Kualitas ISO 15838 dari Pusat Panggilan?
Call Center adalah pusat di mana bisnis melakukan komunikasi tidak hanya dengan pelanggan mereka, tetapi juga dengan dealer dan pemasok mereka. Pusat ini terdiri dari program komputer, infrastruktur dan proses teknologi serta sumber daya manusia. Di pusat-pusat ini, tidak hanya panggilan masuk yang dijawab tetapi juga panggilan eksternal dilakukan.
Di pusat panggilan, pelanggan dilayani setiap hari dalam seminggu dan sepanjang waktu, terlepas dari jam kerja dari bisnis yang mereka layani.
Standar yang menetapkan persyaratan bagi pusat panggilan yang berorientasi pelanggan untuk memberikan layanan yang tepat dan benar pertama kali ditetapkan oleh Komite Standar Eropa. Standar-standar ini kemudian diterbitkan oleh Organisasi Standar Internasional (ISO) sebagai standar Sistem Manajemen Mutu Call Center ISO 15838. Standar ini adalah standar internasional yang mencakup persyaratan pusat panggilan dan berlaku untuk pusat panggilan internal dan eksternal.
Standar ini, yang diterbitkan oleh Institut Standar Turki di negara kami dengan judul TS EN 15838 Pusat Hubungan Pelanggan - Aturan untuk pemenuhan layanan, telah dirancang dengan mempertimbangkan pusat panggilan dan pelanggan di satu sisi. Secara umum, standar ISO 15838 menyediakan metode terperinci untuk panggilan, ketidakpuasan, keluhan, dan situasi serupa yang terkait dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka.
Seperti yang diuraikan di atas, bisnis yang mengatur dan menerapkan Sistem Manajemen Pusat Panggilan ISO 15838 mendapat manfaat besar, misalnya,
- Komunikasi dengan pelanggan dilakukan dengan cara yang terkendali dan berkualitas
- Kualitas layanan meningkat dan jumlah keluhan pelanggan berkurang dengan umpan balik yang diterima dari pelanggan.
- Hak-hak pelanggan dilindungi
- Layanan pusat panggilan dapat dipantau secara retrospektif
- Aliran data yang kontinu dan teratur disediakan untuk perusahaan
- Kepuasan pelanggan tercipta
- Manajemen waktu dan tenaga kerja yang efektif diterapkan
- Biaya operasi berkurang, sehingga meningkatkan produktivitas
- Berkontribusi pada pengembangan pribadi karyawan
- Reputasi bisnis meningkat di pasar dan nilai merek meningkat
- Bisnis telah mendapatkan keunggulan dibandingkan para pesaingnya
Jika Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 diterapkan di perusahaan, baik penetapan dan integrasi standar ISO 15838 menjadi lebih mudah dan manfaat yang disebutkan di atas tumbuh secara eksponensial. Sistem ini juga dapat dengan mudah diintegrasikan dengan Sistem Manajemen Pengaduan Pelanggan ISO 10002 dan Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001.
Apa prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu Call Center ISO 15838?
Bisnis beralih ke standar ISO 15838 untuk meningkatkan aktivitas komunikasi dengan pelanggan mereka dan mengurangi waktu dan biaya tenaga kerja yang tidak perlu. Prinsip dasar sistem ini adalah:
- Prinsip pertama adalah memahami tuntutan dan harapan pelanggan. Sejalan dengan informasi ini, penting untuk memberikan layanan yang akurat, terbuka dan lengkap kepada pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan.
- Prinsip kedua adalah memiliki infrastruktur yang tepat. Untuk memenuhi tuntutan dan harapan pelanggan dengan cepat dan dengan kualitas tinggi, organisasi harus telah membangun infrastruktur teknologi yang benar dan memadai.
- Prinsip ketiga adalah mengikuti persepsi pelanggan. Penting untuk membangun komunikasi yang timbal balik dan efektif untuk mempelajari tingkat kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi dan pendekatan organisasi terhadap keluhan.
